提升窗口服务质量

提升工商窗口服务质量队伍素质争先创优

工商服务窗口是政务服务中心的一个重要组成部分，工作人员一言一行、一举一动都关系到政府和工商部门的整体形象。为此，海勃湾工商分局领导班子要求窗口全体工作人员结合百名工商干部进千家企业活动，从自身素质抓起，开展创先争优活动，做到讲大局、讲团结、讲纪律 ，努力打造工商服务窗口和谐团队。一是做到思想统一、步调一致，牢固树立大局意识，自觉地把各项工作放在整体工作中考虑，增强队伍的凝聚力和战斗力。二是在工作上讲团结，互相支持、取长补短，时时事事以全局为重，形成合力，确保工作协调高效运转。三是讲究作风纪律，严格遵守政务服务中心各项规章制度，树立窗口良好形象。四是狠抓微笑服务。通过微笑服务，让每位前来办理登记的企业充分感受到工商机关文化的浓厚氛围，展示工商系统良好的服务环境。五是努力打造积极进取、奋勇争先的和谐团队，充分调动工作人员的积极性、主动性和创造性，争创一流业绩，当好服务发展的排头兵，整体提升工商窗口服务效能，为海勃湾区经济又好又快发展做好服务。（刘晶）

工商窗口以高效服务赢得殊荣

姜堰工商局登记注册窗口以勤、巧、稳、准的服务形象赢得企业和服务对象的一致好评，在行政服务中心形成一道独特又亮丽的风景线。该窗口先

目录

1.相关理论综述 ........................................................................................................................ 5 1.1快递业概述 ..................................................................................................................... 5 1.2服务质量基本概念 ......................................................................................................... 6 1.3快递服务质量 ................................................................................................................. 6 2.我国快递业现状及发展前景 ....

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

拓展服务范围，提升服务质量

作者：岳莉娥

来源：《科技创新导报》2012年第34期

摘 要：县级图书馆是为公众阅读服务的主要场所，未成年人是它的重要读者群体之一。图书馆应该保障未成年人的阅读权利，引导未成年人进行快乐、健康地阅读活动。在图书馆阅读过程中，未成年人能够获得良好的阅读体验，增长文化科学知识，开阔眼界，净化心灵，受到良好的思想品德教育。因此，作为县级图书馆，蕴藏着丰富的文化资源，对担负着对未成年人的文化教育和思想健康教育的重任，堪称未成年人的“第二课堂”。因此，县级图书馆应该充分发挥公益性、服务性和教育性的功能，根据时代的发展不断拓展服务范围，提升服务质量。 关键词：县级图书馆 未成年人 阅读 公益性 服务范围 服务质量

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（a）-0-02

县级图书馆是为公众服务提供文化服务的公益性机构，承担着为未成年人提供文化教育和思想教育的重要责任。随着时代的不断发展，县级图书馆应该清醒地认识到自身在未成年人图书服务方面存在的不足，不断增加适合

房务部前厅半年度工作总结

转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：

一、服务质量

部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：

1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。

2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。

3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。

4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。

5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。

6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。

二、管理工作

1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。

2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。

3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关

山东东明石化集团“窗口服务”行为规范

第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。 第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条 道德规范

（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；

（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；

（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。 第五条 仪容仪表规范

（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；

（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、 姿态大方、得体。

1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、 工作态度认真、按章操作。

1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

第 1 页 共 7 页

位、单据现金到位、安全措施到位。

2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及

毕业设计（论文）

提升X酒店服务质量的研究

学 院 专业名称 班级学号 学生姓名 指导教师

控制工程学院 工业工程 1111023 李争 王庆

2015年6月22日

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 I 页 提升X酒店服务质量的研究

摘 要

随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。

X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。

本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用

在携程的ebooking后台“生意通”板块中，我们可以清晰的看到自己酒店在携程酒店服务器中的评分情况

这个评分情况不同于外网看到的酒店评分，服务质量分是后台的，只有酒店和携程能看到。

在这个板块当中，我们可以看到我们的服务等级，服务等级越高，那么携程网对酒店的推荐力度就会越大。提升服务质量分对提升酒店的服务质量等级详情如下图：

那如何提升服务质量分呢，首先我们得把及时确认率数值和保留房订单数值两个送分题拿到手。两个送分题的计算规则如下

问：如何提升及时确认率？ 答：

1、酒店需要及时关注房态情况变化，及时设置开关房，以免造成有单无房的情况。 2、电脑端携程ebooking后台设置消息提醒，手机端携程ebooking也可以接单。（如果遇到订单没声音，试试换浏览器）

问：如何理解保留房？ 答：

保留房是携程按照酒店设置的保留房数量，将这些房间直接确认给客户，无需经过酒店的确认，大大缩短客户等待订单确认的时长，提高客户的预订体验。 保留房分为合同保留房和手动添加保留房。合同保留房就是和携程签的协议房，主动权在携程手里，那携程为了能有更多可控的库存，会让酒店多签约合同保留房。 手动添加保留房是什么意思呢，学过酒店电商万能公式的知道，影响转化率的第二要素

毕业设计（论文）

提升X酒店服务质量的研究

学 院 专业名称 班级学号 学生姓名 指导教师

控制工程学院 工业工程 1111023 李争 王庆

2015年6月22日

东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 I 页 提升X酒店服务质量的研究

摘 要

随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。

X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。

本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用

服务质量提升方案

一、什么是客户满意度？

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

二、服务质量提升需要注意的几点:

1、提高客户满意度是提高服务质量的前提

2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础

3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂

4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石

5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾

三、如何提高我们服务的客户满意度？

1、提高满意度的中心原则：

* 热忱对待客户，以客户为中心

* 坚持原则并勇于创新

2、提高满意度的前提条件：

*向客户显示我们的品牌承诺

*能满足客户的需求

四、提高满意度及控制我们的行为

1、倾听、询问并将客户的需求放在首位

2、帮助客户解决问题，实现自我价值

方案

3、承担责任

4、灵活变通

5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业

6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心

7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事

8、及时升级至正确的人/部门，不得延误

五、统一的团队协作精神

1、团结就是力量

2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事

3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾

4、时刻站在客户角度考虑