服务礼仪项目二试卷

项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求

A卷 基础知识

一、单选题

1.国际上将\服务\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母 。 （ ） A. s B. vC. e D. i

2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。 （ ） A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81%

A.核心 B. 关键 C. 重要 D.基本 4. 优质服务的基础是 。（ ）

A. 执行规范B. 设备先进 C.细致 D.以人为本

5. 服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的 和与客人的有意识交流了解客人的需求。（ ）

A. 用心观察B.规范服务C. 急顾客所急 D. 挖掘隐形需求

A. 朝阳产业 B. 第三产业 C. 副业 D.殷勤好客业

《服务礼仪》综合测试试卷二

一、名词解释：（每小题5分，共20分） 1、举止有度 2、礼仪

3、第一印象决定论 4、习俗礼仪

二、选择题：（每小题1分，共10分）

1、孔子学说的“克己复礼”中的“礼”含义是（ ）。 A、广义泛指西周时代的礼 B、狭义指社会制度或典章制 C、狭义指礼节或礼仪 D、狭义指道德规范

2、银行服务人员在收到客户填写的不清楚的个人信息表格时（ ）。 A、应小声与客户交谈核对 B、应大声读出来请客户确认 C、应请客户大声读出来确认 D、应请客人重新填写一张 3、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是( ) 。 A、0.5—1.5米 B、1—3米 C、3米以外 D、半米以内 A、蔑视和否定一切传统礼仪 B、颓废 C、个性主义 D、理想主义

4、人们在礼仪活动中的手势、身体姿势及面部表情等属于（ ）。 A、人体语言礼仪媒体 B、人体态势礼仪媒体

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷

班别： 姓名： 得分：

一、选择题（每题2分，共40分）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ C ） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、服务人员正确的入座方位是（ A ）

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷

班别： 姓名： 得分：

一、选择题（每题2分，共40分）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ C ） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、服务人员正确的入座方位是（ A ）

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最

2014年第二学期《服务礼仪》期末试卷

班别： 姓名： 得分：

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1、“礼”的产生是为了维护自然的“______”的需要。 A、天地秩序 B、人类循礼 C、 社会秩序 D、人伦秩序

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ ）

A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插科打诨 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、被誉为“现代饭店管理之父”的是（ ）

A、斯塔特勒 B、希尔顿 C、凯撒.里兹 D、里查.理兹

5、旅游服务人员的核心能力是指（ ）

A、察言观色的能力 B、回答、解决问题的能力

C、机制服务的能力 D、了解、感知客人需求的能力

6、电话铃响后，

项目一 接团职业形象准备

一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态

二、填空题

1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的 。

2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出 厘米。

3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文 、 和Object三个单词的缩写。

4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、 、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套 色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表 。 三、简答题

1、女士穿西装套裙应注意的问题？

2、穿西装有哪些基本要求？

3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？

四、单选题

1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ）

A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式

2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（ ）才不算失礼。

A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部

3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（ ） A、1/2处

期末试题(B)

考试科目：服务礼仪 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、名词解释（3*5=15分） 1、原色： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：

二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 题号 答案 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ ）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ）。

A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（ ）。

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

《服务礼仪》试题

第一部分 选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___。

A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是___。

A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是___。

A.一周至两周B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是____。

A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么___。

A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能____。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是___.

A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是___.

A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

针对陆路客运公司人员的专门培训。

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八项服务标准 1、仪容端庄形象服务 3、履行职责规范服务 5、助人为乐定向服务 7、执规守纪廉洁服务

2、讲究道德文明服务 4、照顾重点全过程服务 6、兑现承诺监督服务 8、通畅安全有序服务

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提问：1、作为企业，我们销售的是什么？ 服务 2、靠什么来包装？ 服务礼仪 3、靠什么来保证质量、提升业绩？ 服务礼仪规范

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什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 礼就是礼节，仪就是仪式， 把礼节仪式化，就是礼仪。 它并非是个人生活小节或小事，而是一 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 神文明和进步标志。

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客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗 位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示 尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是提高个人素质、培养个人素养的外 在体现，更是企业形象的具体化展现。 人际交往的润滑剂 企业、地区形象的名片

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服务礼仪规范热情周到的态度

敏锐的观察能力良好的口语表达能力 优雅自信的姿

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