客户心理分析与沟通技巧

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？

在淘宝上购买东西，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。 1、证明法：

证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点（特点）指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。 2、比较法：

顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、材质、声誉、服务等方面的优势。

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）

V

1. 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是() C. 反馈

2. 哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。 B. 迫切地向客户推销产品

3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（） B. 一分钱一分货

4. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。 D. 老年

5. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。 B. 自我实现的需求

6. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。 A. 多血质

7. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（） B. 购后冲突

8. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。 B. 儿童

9. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。 C. 产品接触法

10. 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是() B. 知觉

11. 对文化的描述错误的是（ ） C. 文化是有形的

12. 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。 B. M+A+n

13. 销售人员可

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【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业 试卷总分:100 得分:100

第1题,处理顾客投诉的不正确的做法是() A、忙不过来时和顾客说\请您等一下\B、耐心聆听顾客的投诉

C、安抚客户，采取低姿态，平息怒气

D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

第2题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A、对比效应 B、留面子效应 C、权威效应 D、社会认同效应

第3题,商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应? A、社会认同效应 B、增减效应 C、得寸进尺效应 D、对比效应

第4题,当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生\我偏要这样\的逆反心理。这是因为父母没有注意() A、超限效应 B、增减效应 C、得寸进尺效应 D、对比效应

第5题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力

篇一：和客户沟通的技巧 篇一

1、保持谦虚

美容师在推销自我的过程中不能过分自夸，但也不能随意贬低自已，要学会谦虚的夸耀自已。

2、永远微笑

笑容是打破人与人之间隔阂的最有力武器，笑容象春天的阳光一样能化解严冬的冰雪，使人与人相处更加和蔼。这就要求我们不能带情绪上岗，对顾客永远保持微笑。

3、要有礼貌

礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

4、点头认可

在遇到拒绝时，不要直接反驳，首先要对顾客的拒绝认可，理解，这样能使顾客心中暂时平衡，给自己一个时间进行思考和分析。

5、讲解实操过程及作用

美容师一定要向客人说明操作或手术一定或可能出现的问题，客人所承担的风险，并详尽进行解释，且不可是一味好的承诺。

6、赞美顾客

顾客来到美容院是为求美而来的，美容师一句恰当的赞美可以拉近我们与顾客的距离。中国人常说讨厌拍马屁，但马屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高兴。每一个人都希望被赞美、钦佩、尊重。但赞美必须恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分别。

7、学会倾听

倾听是有效沟通的重要手段，不要把销售当成简单的向顾客宣传产品的过程，把

急诊病人的心理护理与沟通技巧

过去认为急诊病人病势危急，医护人员的任务就是以最佳的技术和最快的速度抢救病人，无须实施心理护理。近年来，随着抢救护理科学的形成和发展，人们越来越认识到对急诊病人也同样需要进行心理护理。因为急诊病人不是面临生命威胁，就是遭受躯体伤残，心理正处于高度应激状态。此时，如果进行良好的心理护理，有助于转危为安。如果在病人心理上高度紧张之时，再加上抢救时的种种劣性刺激，就会加重病情，甚至造成严重后果

急诊病人焦虑恐惧、紧张不安，渴望得到最佳和最及时的抢救，以便转危为安。但急诊病人的心理活动又是复杂的，多种多样的。一向自以为健康的人突然患了心肌梗塞或脑卒中等，也会因过分恐惧而失去心理平衡。病情不同、年龄不同、社会文化背景不同、经济条件不同等也对病人的心理活动有影响。因此，医护人员要善于具体分析每个急诊病人的心理状态，以便有针对性地做好心理护理。由于急诊病人的主导心理活动是恐惧，因此，心理护理的中心任务是增强病人的安全感

急诊病人的心理护理 1对待急诊病人和亲人一样

急诊病人大都求医心切，一旦进入医院，顿有绝路逢生之感。这时，医护人员应当做到紧张而又热情地接诊，亲切而又耐心地询问，悉心体贴关怀入围与周到，使病人感到在危难

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【奥鹏】[南开大学]18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业 试卷总分:100 得分:100

第1题,商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理() A、超限效应 B、增减效应 C、得寸进尺效应 D、对比效应

第2题,在销售过程中询问技巧不正确的是()。 A、不要连续发问

B、先询问容易回答的问题 C、早一些进入价格谈判 D、询问顾客感兴趣的问题

第3题,下列说法不正确的是 ()。

A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。 B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬 C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西

D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。

第4题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。 A、尊重的需求 B、自我实现的需求 C、社会需求 D、安全需求

第5题,有望客户,理想的销售对象是()。 A、M+A+N B、M+A+n C、M+a+N

【课题】 揭秘约见顾客的技巧 、掌握接近顾客的方法与沟通技巧 【教材版本】

崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材——推销与沟通技巧.第一版.北京：高等教育出版社，2010.

【任务目标】

认知目标：1. 了解约见的概念、重要性，掌握约见的内容与方法。

2. 明确接近顾客的目的，掌握推销接近的技巧及应注意的问题。

能力目标：能运用所学方法与技巧约见和接近顾客，并能与顾客沟通。

【教学重点、难点】

教学重点：约见的内容与方法。

教学难点：推销接近的技巧及应注意的问题。

【教学媒体及教学方法】

多媒体课件、黑板；

演示法、讲授法、讨论法、归纳法、案例分析。

【课时安排】

2课时（90分钟）。

【教学过程】

第一环节 导入新课（5分钟） 案例导入

王玉松：M乳品公司大客户经理

宋卫东：华惠(化名)大型连锁超市采购经理 周一早晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。

王玉松：早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗?(通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话) 宋卫东：我现在没有时间，马上就要开部门例会了。(急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣)

王玉松

医学心理学与医患沟通技巧作业思考题：

1. 试述医学模式的转变对医疗观念的影响？

医学模式是某一时代的心身观、健康观和疾病观的集中反映，是医学科学发展的指导思想。受到社会生产力水平、科学技术和哲学思想的影响，不同历史时期产生过不同的医学模式，主要包括：神灵主义、自然哲学、生物医学和生物—心理－社会四种医学模式，这几种模式的区别主要体现在对心－身关系认识的不同。医学模式对医学科学的发展作用巨大，既可起积极的推动作用，又可成为一种限制或妨碍发展的因素。每一位医学工作者不可避免地受到医学模式的影响或支配。世界卫生组织（WHO）的健康观念就是医学模式转变的产物，对医学发展起到巨大推动作用，体现了生物－心理－社会医学模式。

生物医学模式在认识论上倾向于将人看成是生物的人，忽视人的社会属性。在实际的工作中，只重视局部器官，忽略人的整体系统；重视躯体因素而不重视心理和社会因素；在医学科学研究中较多地着眼于躯体生物活动过程较少注意行为和心理过程，忽视心理社会因素对健康的重要作用。

1977年Engel在《Science》上发表的一篇文章，提出卫生护理工作中用生物－心理－社会模式指导研究和教育等工作，成为新的医学模式诞生的里程碑。新的医学模式并

橱柜与客户沟通的重点

情景一：

客户总是对我们的方案不满意，方案一而再，再而三，改了又改，还是不满意？

每个苦逼的设计师背后都有一群指点江山的神

情景二：

客户在订橱柜、签合同的时候，对我们的方案没什么意见！橱柜安装完成后，客户在使用过程中，又觉得橱柜不好看了，使用不方便了!

思考：你能是怎样的一个设计师？

要么能读懂客户，做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项都做不了，就要让自己成为一个客户喜欢的设计师，如果这样还做不了，那就要做一个对客户还有些帮助的设计师。

橱柜设计师的工作流程

客户心理基本分析：

1、顾客总是希望获得最多

2、顾客总是希望一兼二顾

3、顾客总是希望付出最少

4、顾客总是希望避免损失

男女性别分析：

男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己

团队协作与沟通技巧中国邮政集团公司培训中心

李海燕

团队的定义 团队是由员工和领导者组成 的一个共同体，该共同体合理利 用每一个成员的知识和技能协同 工作，解决问题，实现 共同目标。

团队与传统组织传统组织 工作团队

领导者 管理者

执行者 团队成员

团队与群体群体 目的性 弱 团队 强

交往类型 能力

人际无要求或相同

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灵活性 个人参与感

差弱

强强

主要内容[一]克服本位 [二]正视差异 [三]高效沟通

什么是本位主义为自己所在的小单位打算而不顾整体利 益的思想或行为。

本位主义的表现 缺乏大局观和全局意识

无论利弊得失都站在局部的立场上，为了维护少数人的利益而忽视整体利益，严 重的甚至不惜损害集体利益而换取部分人 的利益。

本位主义的表现 对工作不满意– 怀才不遇

对同事不满意– 过分在意自我，缺乏大局意识 – 合作意识差，或对别人不满意 – 不接受别人的意见和建议 – 推脱责任 – 抱怨 – 争功 – 认为自己很重要，很辛苦，别人很轻松

克服团队中的本位主义 建立积极心态– 工作心态 没有卑微的工作，只有卑微的态度 我们有时不能选择工作，但我们可以态度

– 合作的心态 诚信是合作的基石 合作是成功的开始