员工支配的服务接触
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服务接触中的员工沟通行为和顾客参与-精选资料
服务接触中的员工沟通行为和顾客参与
随着体验经济时代的到来,消费经历中的交流和沟通过程是否愉快,越来越多地受到消费者的关注,而员工沟通行为是否得当恰恰是决定服务质量高低的关键点。在竞争日益激烈的市场环境中,酒店开始意识到可以更多地发挥员工和顾客在服务过程中的积极作用。在员工与顾客的接触中,员工恰当的沟通行为会使顾客表现出回报的意愿,更好地参与到服务过程中。 一、赣州蓝璞概况
赣州蓝璞是一家按国际白金五星标准打造的精品酒店,位于赣州市商业文化核心地段,距市政府咫尺之遥,拥有优越的地理位置和极为便利的交通环境。酒店楼高72米,共23层,总建筑面积3万平方米,气派雄伟。酒店设有客房225间,环境舒适,设施齐备。中、西餐厅共有餐位600多个,高级精品包房11间。 二、研究方法与数据来源 1.问卷设计
调查问卷包括被调查者的基本信息和背景,对员工在服务接触中表现出的服务语言、辅助语言、举止体态、身体外形等语言和非语言沟通行为的评价,顾客在服务过程中的参与程度以及顾客忠诚度,基于分析结果,研究酒店目前员工沟通行为和顾客参与的现状,得出营销和管理启示。
2.问卷的检验、发放与回收本次研究共准备调查问卷200
份,其中大部
思想支配行动
思想支配行动,靠昨天的思想打不赢今天的战争,更指导不了明天的行动。指挥人员如果思想观念陈旧,那其指挥的军队也必然是落后的军队。美陆军原参谋长沙利文曾说:“21世纪部队必须体现出能用新的思维方式来设想战争形态”;“思想的转变要先于软件和硬件的改变”。面对信息化战争的挑战,各级指挥人员必须要改变传统观念,打破旧框框,树立适应时代发展的新观念。 一、单靠组织人力物力已无法与信息化战争形态相“匹配”,应确立夺取信息优势、以信息制胜的观念 信息化条件下作战,战场信息源增多,信息流量、流速急剧增大,指挥人员所要处理的已不再仅仅是人流、物流,而更多的是信息流。因此,指挥人员必须改变以往的机械化战争观念,把信息作为比兵力兵器、物力财力更为重要的作战资源加以集聚、谋划和运用,努力提高作战信息的获取、处理、传输和利用能力。一是要把目光投向信息化战争形态发展需要,以信息制约能量,以信息配置资源,以信息沟通指挥。二是要把制信息权作为部队行动的“自由权”、“主动权”和“生命权”来对待,以夺取制信息权作为指挥活动起点,贯穿作战指挥的全过程。三是要把过去行之有效的作战原则注入信息内容,使之在信息化条件下作战中焕发新的活力。四是要用信息武装指挥人员的头脑。包括使用信息装备、
支配关系
§1 动词支配关系
(一)支配第四格的动词
1.大部分及物动词
Ich erreiche mein Zeil. 我达到我的目的。
2.一些用无人称代词es作形式上的主语代替后置的主语从句的动词,而第四格宾语则是第四格人称代词或名词,大多数紧跟dass从句或不定式短语。 Es ?rgert mich, dass... ...使我生气(恼火) Es beleidigt uns, dass... ...伤害我们 Es beunruhigt ihn, dass... ...使他忧虑(不安) Es erschreckt mich, dass... ...使我受惊 Es freut den Kunde, dass... ...使这位顾客高兴 Es langweilt den Schüler, dass... ...使这位学生厌烦 Es macht mich froh, dass... ...使我高兴 Es st??t mich ab, dass... ...使我反感 Es wund
俄语动词的支配关系
动词的支配关系 1. кого-чего желать 希望 достигнуть 达到 добиться 获得 бояться 害怕 требовать 要求 лишаться 失去 избежать 避免 касаться 关于
2. кому-чему верить 相信 завидовать 羡慕 надоесть 讨厌 мешать 妨碍 нравиться 喜欢 отвечать 符合 помогать 帮助 подчиняться 服从
принадлежать 属于 следовать 遵循,依据 способствовать 促进 служить 服务于 содействовать 协助 соответствовать 符合 сочувствовать 同情 учиться 学习
напоминать 提醒(某人) разрешать 允许
3. 要求前置词的动词 браться (за что) 着手 влиять (на что) 影响
встречаться (с чем) 与...相遇 действовать (на что) 作用于 заботиться (о ч?м) 关心 заключаться (в
思想支配行动
思想支配行动,靠昨天的思想打不赢今天的战争,更指导不了明天的行动。指挥人员如果思想观念陈旧,那其指挥的军队也必然是落后的军队。美陆军原参谋长沙利文曾说:“21世纪部队必须体现出能用新的思维方式来设想战争形态”;“思想的转变要先于软件和硬件的改变”。面对信息化战争的挑战,各级指挥人员必须要改变传统观念,打破旧框框,树立适应时代发展的新观念。 一、单靠组织人力物力已无法与信息化战争形态相“匹配”,应确立夺取信息优势、以信息制胜的观念 信息化条件下作战,战场信息源增多,信息流量、流速急剧增大,指挥人员所要处理的已不再仅仅是人流、物流,而更多的是信息流。因此,指挥人员必须改变以往的机械化战争观念,把信息作为比兵力兵器、物力财力更为重要的作战资源加以集聚、谋划和运用,努力提高作战信息的获取、处理、传输和利用能力。一是要把目光投向信息化战争形态发展需要,以信息制约能量,以信息配置资源,以信息沟通指挥。二是要把制信息权作为部队行动的“自由权”、“主动权”和“生命权”来对待,以夺取制信息权作为指挥活动起点,贯穿作战指挥的全过程。三是要把过去行之有效的作战原则注入信息内容,使之在信息化条件下作战中焕发新的活力。四是要用信息武装指挥人员的头脑。包括使用信息装备、
浅谈滥用市场支配地位
浅谈滥用市场支配地位
作者:曹凡旸
来源:《法制博览》2012年第04期
【摘要】在当下市场经济的环境中,众多的经营者由于自身的条件而导致了在相关市场那个中地位的明显不同,其中少部分的经营者具有明显强大的经济实力,在相关市场中具有明显的支配地位,在很多方面可以控制相关市场,包括其中的其他地位较弱的经营者。试想假若这些占有支配地位的经营者滥用其支配地位,就很有可能妨碍相关市场的正常发展,一方面不利于竞争,另一方面也可能对消费者产生消极的影响。近年随着我国经济的迅速发展,滥用市场支配地位的现象正逐渐发展,而在西方发达国家,由于其经济发展的高水平,滥用市场支配地位早已出现并随之出现了相对成熟的规制政策,因此利用好反垄断法规制滥用市场支配地位的行为对各国都是维护自由、公平市场秩序的关键。
【关键词】相关市场滥用市场支配地位1如何确定市场支配地位
市场支配地位这个概念,究其根本是源于德国《反对限制竞争法》和《欧洲经济共同体条约》中,或又被称为对相关市场的控制。其他国家的反垄断法中都有自己的术语,“垄断力”一词在美国的反托拉斯法中出现,“垄断状态”一词在日本的反垄断法中出现,“独占”一词在我国台湾法律中出现,“占有经济优势一词则被匈牙利反垄断法适用”,在我国使用
超市员工服务标准
超市员工服务标准
1.0目的:规范便利店员工服务标准、服务公约和行为准则,便于员工执行,管理部门督导检查,为顾客提供更有优质的服务。 2.0适用范围:所有直营、加盟便利店 3.0内容
3.1中百便利员工服务标准: 3.1.1仪容仪表:
3.1.1.1规范着装,保持工装干净整洁;工牌佩戴于左前胸,不得遮挡中百标志。 3.1.1.2女员工淡妆上岗,长发盘起;男员工不得留长发,无鬓角、胡子渣。 3.1.1.3员工不得留长指甲,涂有色指甲油,不得赤脚、穿拖鞋上岗。 3.1.2行为准则:
3.1.2.1所有员工遵守公司规章制度,不迟到、不早退、不旷工,有事需请假,听从领导安排。
3.1.2.2上班时间实行站立服务,不得倚靠、趴靠、坐立。 3.1.2.3上班时间不得聚堆闲聊,不接、打私人电话。
3.1.2.4上班时间做好门店基础工作,保持清洁明亮门店环境,严查商品质量问题,无到期、过期商品在架销售。 3.1.3服务标准:
3.1.3.1门店环境:根据《门店卫生管理规定》要求始终保持清洁明亮购物环境迎接顾客的到来。
3.1.3.2商品质量:无到期、过期商品在架销售。确保商品质量安全。 3.1.3.3顾客进店:当顾客进入门店第一个看到的员工大声说“您好,欢迎光
银行应如何提高员工的服务能力
甘肃银行员工培训心得体会
——论主动服务营销意识提升
近期,行总部组织我们银行员工参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升
培训”,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是其生存的根基,没有了客户,银行就如无源之水,无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平,特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识,从我自身来说,我认为可以从以下三个方面着眼:
一、服务营销心态的塑造
我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的,所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此,我们首先要做到:
1、明确服务营销的重要性
据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的,银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识,并且将服务营销的理念贯
员工服务技能大赛餐饮服务知识题
员工服务技能大赛餐饮服务知识题
鼎盛酒店联盟发布时间:2007 年9月6日网友评论 3 条
一、问答题
1.服务员应做到哪几勤?服务员应做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
2.服务员要做到哪“三轻一快”?操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
3.服务员的行走要求是什么?迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行。
4.饭店餐饮部门为客人提供哪些需要?食品、饮料、服务。
5.餐厅服务员应具备的基本技能是什么?六大基本技能:托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。
6.托盘的操作要求?
平、稳、松。
7.什么叫摆台?摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计,也叫做餐台设计。
8.什么是看台?看台主要是供客人观赏的台面。
9.铺台布有哪几种常用方法?有三种常用方法:抖铺式、撒网式、推拉式。
10.斟酒的程序?
(1)先斟果酒(即红酒),后斟烈性白酒。
(2)客人点的酒水,开启前,服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标向主人,让其辨认。
(3)先斟主宾,再斟主人,然后按顺时针方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟满,以八成为好。
11.请问斟酒的操作方法?斟酒时,服务员站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口
员工培训服务期协议
员工培训协议
甲方:
身份证号码: 乙方:
为提高员工的基本素质及职业技能,根据《劳动合同法》等有关规定,甲乙
双方在平等互惠、协商一致的基础上达成如下协议,以共同遵守。
第一条、培训项目与期限
根据乙方自愿申请和公司有关部门的推荐,甲方同意乙方参加培训学习,具 、1 体学习内容为:
培训期限为 、2 日 月 年 日至 月 年 第二条、培训费
、本条款中的培训费指甲方为乙方培训所支付的各项费用(包括但不限于学杂1
费、教材费、住宿费、交通费、伙食费等); 、培训费用总计:按实际发生费用统计;3
、其他费用:乙方在培训期间的个人生活支出费用由乙方自己承担。4
第三条、培训期间的工资待遇
、工资:发放标准为该员工或该岗位去年平均工资的;1
、保险:按甲方统一规定标准执行;2
、其他福利待遇:按甲方统一规定标准执行。3 第四条:甲方责任与义务
、在培训前与乙方签定劳动用工合同,确立劳动关系;1
、及时向乙方支付约定范