前厅客房服务与管理期末考试试题

案例分析 每题20分，共40分

1．K饭店是一家四星级饭店，某日，14层的1408房住进一位国内客人，楼层服务发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌，到下午两点还挂着此牌。楼层领班打电话与客人联系，询问是否需要打扫房间，客人表示不需要打扫，早班服务员在客房表上填上1408房客人拒绝服务时间，并传递给下一班次。中班服务员在晚上7点开夜床服务时，发现这间房仍然挂着“请勿打扰”牌，就从门下放进一张无法提供开床服务的通知卡，提示客人如果需要开床服务请与客房中心联系。到第二天中午12点结账时，房间依然挂着“请勿打扰”牌，领班产生了怀疑，打电话至房间没有人接，便开门进房检查，发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。保卫部接到报告后，调查了客史档案，发现客人是用北京身份证登记的。根据地址找到了客人家里，通过前台接待人员辨认，身份证拥有者不是入住的客人。原来这张身份证在半年前就丢失了，而入住的客人是冒充者，且与相片相似，是一外地人。这给你饭店造成了无法挽回的损失。 思考并回答：

（1）饭店问题出在哪？

（2）客房部怎样对长期挂着“请勿打扰”牌的房间进行查控？

2．晚上9点左右，夜班服务员小董如往常一样在通道做公共卫生，经过2415房门口时发现一客人倚着墙壁坐在地

《前厅服务与管理》科目 2017 年 上 学期考试卷

时量：120分钟 适应班级：

大题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 评卷人 装 订 应得分 30 20 20 30 100 专 业 线 实得分 一、单项选择题（10 ×2=20分）

1.（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

班 次 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（ ） A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（ ） A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（ ） 姓 名 A.欧式计价

前厅服务与管理期末考试试题

满分：120分

一 、单项选择题（30分）

1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 2、（）是目前酒店最先进的预定方式。

A、电话预定 B、面谈 C、互联网 D、传真预定

3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。 A、机场 Ｂ、酒店 Ｃ、机场问讯处 Ｄ、酒店前厅经理 ４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。 A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游 5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。 A、13 Ｂ、４ Ｃ、１４ Ｄ、１７

6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。

A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、高素质的员工 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行 D、中国建设银行

8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/2。 A、12点 Ｂ、１４点 Ｃ、１５点 Ｄ、１８点 ９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。 A、客人 B、文员 C、其他文员 D、大堂助理 10、处理客人投诉时，应保持（

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

前厅服务与客房管理期末报告

一、 期望的前厅部工作岗位

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、预定、接待、闻讯、行李、寄存、收银、总计话务、票务等一系列内容，在以上众多的职位中，我期望能到总机房工作。电话总机一般由总计主管、领班和话务员组成。具体我期望得到话务员的工作岗位。总机话务员的主要职责是使用聆听技巧使来电者流畅的说出需求以便获得准确、完整的信息；接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。总机房是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前台部门，是饭店及客人进行内外联系的枢纽。总机房在对客服务及饭店经营管理过程中发挥着非常重要和不可替代的作用。

二、 个人素质评估与岗位发展路径

2.1个人素质评估

我的性格相对比较沉静，能够合情合理地去决定应做的事情，而且坚定不移的把它完成，不会因外界事物而分散精神。具有很强的集中力、条理性和准确性。学习时很讲究实际，能拿分的题目尽量拿下来，拿不了的就果断放弃。无论做什么，都是安安静静的，对于细节有很强的记忆和判断。重视做事的条理性，逻辑性，喜欢聆听，更喜欢确实、清晰地描述事物。更不喜欢在人群中被别人注意，即使危机之时也显得很平静。 2.2岗位发展过程

（1）在所学的专业中，酒店管理专业中

《前厅客房服务与管理》课程（第三套试卷）

题型 分数 得分 第一题 30 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 10 得分 100 一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分） 1. 房况控制的主要工作内容不包括( )。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表 2. 饭店客房状况控制系统中，( )能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。 A、客房现状 B、客房预订状况

C、客房短期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统

3. ( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案

4. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。

A、客房

《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）

题型 分数 得分 第一题 20 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 20 得分 100 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．“在线预订”体现了互动、互利、 的时代特点。 A 客人利益第一 B 企业利益第一 C 双赢

2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及 等。

A 二次推销 B 预订推销 C 如何推销

3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及 的客人。 A 信誉差 B 未付预订金 C 预订未到

4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人 。 A 承诺 B 保证 C 预付定金

5．团队预订占全部可租房比例 时，就要相应减少超额预订量。 A 大 B小 C 适中

6．商务客人之所以优先选择 ，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层 B 普通楼层 C 行政楼层

7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为 。 A

期末测试B卷答案：

一、填空题

1. 保证、等待 2. 客人抵店日期 3. 入住登记

4. 复印服务、收发传真服务 5. 自动

6. 客人生病或受伤、火灾 7. 客人的基本信息、消费信息 8. 对客服务、客房清洁整理 9. 楼层服务台、客房服务中心 10. 客房的清洁整理 11. 四壁净、地面净

12. 清洁卫生质量、物品摆放

二、单选题

1.B 2.C 3.D 4.C 5.B 6.D 7.A 8.A 9.B 10.D

三、判断改错题

1. √

2. × 先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的报价方法为鱼尾式式报价法。

3. √

4. × VIP客人入住时，可以不在前台办理登记手续。 5. √

6. × 当总机话务员接到房间客人开通外线要求时，需查询其押金等情况后才可开通。 7. √

8. × 不能使用可用品清理客房卫生。

9. × 欧式计价方式只含房租，不含任何餐饮费用，被世界上大多数饭店采用。 10. √

四、简单题

1. 简述控制超额预订幅度的主要方法

(1)统计分析过去三年内同期订房不到的平均比率、临时取消预

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店