客舱乘务员训练大纲第10版07次修订的主要依据

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版

中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 二 ○ ○ 五 年 一 月 AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版

中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 二 ○ ○ 五 年 一 月 目 录

1.适用范围..............................................1 2.目的..................................................1 3.依据..................................................1 4.定义..................................................1 5.训练设施..............................................3

6.初始新雇员训练提纲....................................4 7.转机型训练提纲..................

机车乘务员双百知识通用部分

1、在机车上部和高处作业时应注意什么？

在机车上部和高处作业时，要站稳抓牢，做好安全防护措施，配带好安全带（绳），禁止搬上搬下重物或从高处抛掷工具、工件等。露天场所，天气不良危及人身安全时禁止上高处作业。 2、两人以上在机车上作业时，应注意什么？

?进行制动机试验、柴油机甩车、起动、电力机车高、低压试验以及液力传动机车换向时，必须执行呼唤应答制度和联系制度。 ?移动机车时，一定要确认车下有无作业人员后，先鸣笛，后动车。 ?柴油机空载试验及液力传动机车换向、充油试验时，应将机车制动，防止溜走。充油试验时，控制器主手柄位置不要提得过高。

3、在机车上或靠近机车工作时应注意什么？

在机车上或靠近机车工作时，须处于安全牢固的地点。禁止站在可能变动位置的物体上进行工作。 4、停车从事检查给油或处理机车走行部故障时应注意什么？

停车从事检查给油或处理走行部故障时不得侵入临线。要随时注意机车车辆运行状态；在车底下作业时要做好呼唤应答，禁止用身体各部挎、挤、靠制动系统和其它部件；更换闸瓦时须在手柄和闸把上挂好禁动牌，关闭闸缸塞门，以防机车移动造成伤亡。在坡道上进行上述工作时应做好防溜。

在区间停车进行下

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 类型： 毕业论文 √ 毕业设计 毕业专题

指导老师：苏海花 王 敏 系 别：应用外语系 班 级：旅空0931班 学 号：0927083138 0927083127 0927083141 姓 名：刘漫莉 周贱芳 刘紫依

2012年4月25日

1

长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 旅空0931班

题目： 试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 承担任务的学生姓名： 刘漫莉、刘紫依、周贱芳 指导教师姓名： 苏海花 王敏 下达任务时间：2011年9月18日 完成任务进程安排： 2011.10.10前：小组查找资料，初步确定论文题目；完成论文提纲交老师批阅。 2011.11.10前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿的撰写。 2011.12.12

：期日 装 ： 号 代 ：名 姓 订 ：务 职 ： 组 班 线 ：站 车

机车乘务员业务素质摸底考试题

环题目 第一题 第二题 第三题 第四题 总分

得分

阅卷人 一、填空题：（请将正确答案填在横线空白处，30分，每小题1分） 1.一般电阻的阻值与（ ）成正比，与导体截面成反比。 2.机车运转方式有：半肩回式、肩回式、循环式、（ ）和环形式五种。 3.铁路机车回送方式有：单机、专列、（ ）和托运4种。 4.用检点锤检查机车时，对不适宜锤检的应用（ ）。

5.两个车钩连挂后，其两个车钩的中心水平线相差不得超过（ ）。 6.机车动轮踏面有1：10及（ ）锥度的两段斜面。

7.由司机控制、通过制动装置产生的，与列车运行方向相反并可根据需要调节的外力称为（ ）。

8.机车车辆制动时，闸瓦抱住车轮使其停止转动，车轮继续在钢轨上滑动，这种现象叫（

正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量

客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。

在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。

一、发挥乘务长的重要作用

当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是一个相对独立的小世界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。

（一）乘务长的榜样效应

在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝

聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘

乘务员心理分析

每天的生活可能都有一时的快乐，悲伤，惊奇，但是一般会有一种情绪作为主导，成为你对一天生活的总结。譬如，我今天开心极了！或者今天真倒霉之类。心理压力是人对来自内心和外界环境的心理反映，当人不能承受外界对自己的期望时，便产生了压力。压力在一定程度上能够转化为动力，一旦压力与能力反差太大，执行者就会承受不了，效率也会越来越低。35岁以下的青年职业群体具有其特殊性：生活中，这部分群体大多从父母身边离开独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的发展期，竞争压力大。面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，青年职业群体的承受能力和自我调节能力较弱，其心理压力状况更应得到关注。 [关键词]乘务员；心理；心理压力

乘务员心理分析

（一）乘务员心理压力的主要成因 现在的乘务员大都呈现年轻化的特点，曾有人通过填写调查问卷、走访座谈、电话了解等方式和途径，对他们工作生活中心理压力状况进行了调研。结果显示，有近九成的被调查者感到乘务员的工作压力比较大或非常大。在调查分析基础上，我们归纳出造成青年乘务员心理压力的主要因素如下。 （一）飞行任务繁重 现在由于航空运输业的普及

动车乘务员和动车餐吧乘务员培训内容

1. 客运人员在接班前、工作中有何要求。

客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

2. 通过线路时，有何安全要求？

通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”的制度，严禁钻爬车底、跨越车钩。 3. 顺线路行走时，有何安全要求？

顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。 4. 安全工作坚持什么原则？ 坚持“安全第一，预防为主”的原则。 5. 《管规》对取送开水的安全有何要求？

取送开水时，水桶（壶）应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈（架）。倒开水时，应接杯，不倒过满。 6. 《管规》对行李架上的物品有何安全要求？

行李架上的物品应摆放平稳、牢固。较重的物品、锐器、杆状物品及玻璃制品应放在座位下面。

7. 请简述车队对动车组乘务员更换值乘线路需注意哪些事项？ （参考答案）动车组乘务员更换值乘线路需注意：乘务作业时间、

乘务员特点、到开时刻（到开时刻、站停时间关系行车安全和旅客乘降秩序控制）、站顺及票价、停战要求、客流特点、旅客成分特点、站车关系、关

机车乘务员双百知识通用部分

1、在机车上部和高处作业时应注意什么？

在机车上部和高处作业时，要站稳抓牢，做好安全防护措施，配带好安全带（绳），禁止搬上搬下重物或从高处抛掷工具、工件等。露天场所，天气不良危及人身安全时禁止上高处作业。 2、两人以上在机车上作业时，应注意什么？

?进行制动机试验、柴油机甩车、起动、电力机车高、低压试验以及液力传动机车换向时，必须执行呼唤应答制度和联系制度。 ?移动机车时，一定要确认车下有无作业人员后，先鸣笛，后动车。 ?柴油机空载试验及液力传动机车换向、充油试验时，应将机车制动，防止溜走。充油试验时，控制器主手柄位置不要提得过高。

3、在机车上或靠近机车工作时应注意什么？

在机车上或靠近机车工作时，须处于安全牢固的地点。禁止站在可能变动位置的物体上进行工作。 4、停车从事检查给油或处理机车走行部故障时应注意什么？

停车从事检查给油或处理走行部故障时不得侵入临线。要随时注意机车车辆运行状态；在车底下作业时要做好呼唤应答，禁止用身体各部挎、挤、靠制动系统和其它部件；更换闸瓦时须在手柄和闸把上挂好禁动牌，关闭闸缸塞门，以防机车移动造成伤亡。在坡道上进行上述工作时应做好防溜。

在区间停车进行下

机车乘务员双百知识通用部分

1、在机车上部和高处作业时应注意什么？

在机车上部和高处作业时，要站稳抓牢，做好安全防护措施，配带好安全带（绳），禁止搬上搬下重物或从高处抛掷工具、工件等。露天场所，天气不良危及人身安全时禁止上高处作业。 2、两人以上在机车上作业时，应注意什么？

?进行制动机试验、柴油机甩车、起动、电力机车高、低压试验以及液力传动机车换向时，必须执行呼唤应答制度和联系制度。 ?移动机车时，一定要确认车下有无作业人员后，先鸣笛，后动车。 ?柴油机空载试验及液力传动机车换向、充油试验时，应将机车制动，防止溜走。充油试验时，控制器主手柄位置不要提得过高。

3、在机车上或靠近机车工作时应注意什么？

在机车上或靠近机车工作时，须处于安全牢固的地点。禁止站在可能变动位置的物体上进行工作。 4、停车从事检查给油或处理机车走行部故障时应注意什么？

停车从事检查给油或处理走行部故障时不得侵入临线。要随时注意机车车辆运行状态；在车底下作业时要做好呼唤应答，禁止用身体各部挎、挤、靠制动系统和其它部件；更换闸瓦时须在手柄和闸把上挂好禁动牌，关闭闸缸塞门，以防机车移动造成伤亡。在坡道上进行上述工作时应做好防溜。

在区间停车进行下

浅谈机车乘务员安全管理

摘要 本文通过对机车乘务员的违章作业特点进行分析,阐述了机车乘务员形成违章作业的主、客观原因,提出了加强安全管理的根本性措施,遏制机车乘务员违章作业。 关键词 安全;违章;管理;措施

中图分类号 U491.6+1文献标识码 A文章编号1674-6708(2009)05-0047-02

安全是运输生产永恒的主题。确保安全是铁路践行“以人为本,构建和谐社会”的直接体现。机务部门是铁路运输生产的“火车头”,机车乘务员在行车中直接操纵列车,一旦发生违章作业,将严重影响铁路运输秩序和人民生命财产安全。这就要考虑如何用新的思路、新的办法来提高机车乘务员的安全管理。 1机车乘务员违章作业的特点 1.1习惯性违章

乘务员在一次标准化作业中没有形成正确的作业习惯,致使违章作业成了“习惯性作业”。而往往这种“习惯性作业”一旦与条件偶合必然形成事故。 1.2偶发性违章

机车乘务员相对独立的工作,决定了发生违章作业的偶然性。在同样的环境条件下,因自控能力强弱差距,是否发生违章作业也不尽相同。

1.3经验性违章

因机车乘务员长年累月在固定的线路上行车或在固定的站场进行调车作业,在安全管