国外对服务营销的研究

国外服务市场营销

研究简述

服务市场营销精品课程项目组

浙江大学宁波理工学院 管理分院

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20世纪50年代后，西方发达国家陆续进入服务经济时代。60年代后，服务业的营销问题开始为营销学者所关注。服务营销研究的起始以下述3篇文章和1本书为标志：

里根（Regan）于1963年在美国《市场营销学刊》（Journal of Marketing）撰文指出美国服务业的GDP和就业人口比重都超过50％，美国已进入“服务革命”时代，服务业将显著改变消费者行为，呼吁营销学者关注服务业。

贾德（Judd）于1964年在《市场营销学刊》撰文指出应重新审视服务，并开创了服务分类研究的先河。

拉瑟梅尔（J.Rathmell）于1964年在《市场营销学刊》撰文指出要以非传统的方法研究服务营销问题，并从服务的特征特别是不易感知性探讨了服务的内涵。

约翰逊（E.Johnson）的专著《简明服务营销管理》于1964问世，这本书提出服务的无形性和怎样有效地针对服务的无形性进行营销的途径，它是第一本服务营销专著。

20世纪70年代，随着西方国家放松对服务业的管制，服务业的竞争日益激烈，不少传统的垄断性服务业变为竞争性服务业，关注服务营销（特别是与产品营销的区别）的人越

国外对教学情境的研究

1、美国著名教育家杜威在1933年发表的《我们怎样思维》中就已提出了教学情境的问题。他说：“形成反省思维的方法问题就在于建立必能引起的指导好奇心的各种情境。”提出教师要“研究种种情境”、“对要处理的情境的性质，尽可能地有明白的和准确的认识。……不论这些情境是他直接感觉到的，还是记忆的，它们都是板上钉钉的事实。”“如果情境更为复杂，当然，思维就更加周密。”

2、乔纳森《学习环境的理论基础》一书中介绍：情境是利用一个熟悉的参考物，帮助一个学习者将要探讨的概念与熟悉的经验联系起来，引导他们利用这些经验来解释说明，形成自己的科学知识。

3、1989年，布朗（ J.S.Brown）等提出并界定了“情境性学习”的概念。布朗等人认为，传统教学暗含了这样一种假定，即概念表征成为教学的中心。而实际上，这种假设恰恰极大程度地限制了教学的有效性。情境性学习理论认为，在非概念水平上，活动和感知比概念具有更为重要的、认识论意义上的优越性，所以，人们应该把更多的注意力放在活动和感知上。布朗等人提出“情境通过活动来合成知识”，即知识是情境化的，并且在一定程度上是它应用于其中的活动、背景和文化的产物。而在通常，我们的传统教育则过于忽略了这些背景对于校内所学知

国外纳税服务的经验及启示

摘要：提高为纳税人服务的水平，涉及税收征收管理机关的理念、态度和程序问题。即真正为纳税人服务，要将纳税人缴纳的税款真正用到最有价值的地方，这就需要增加预算透明度，提高纳税人对预算的参与程度，不断调整财政支出结构，提高财政资金使用效率。 关键词：纳税服务；预算透明度 中图分类号：17810.422 文献标识码：A

文章编号：1007-7685(2010)06-0096-03

国家税务总局于2009年11月6日颁布了《关于纳税人权利与义务的公告》(以下简称《公告》)。《公告》对纳税人的权利和义务做出明确规定：纳税人享有的权利包括知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利和索取有关税收凭证的权利等十四种权利；纳税人应履行的义务包括依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使

用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计核算软件备案的义务、按照规定安装使用税控装置

理论研究

基于SVAR模型对

我国外汇贷款增长问题的实证研究

陶　川，陈永伟

（北京大学光华管理学院，北京　100871）

摘　要：本文针对2005年人民币汇率形成机制改革以来我国外汇贷款增长过程中可能存在的本外币贷款替代和套利问题，利用相关月度数据，通过建立结构向量自回归（SVAR）模型解析了长期内我国外汇贷款基于人民币汇率和本外币利差变动所具有的套利机制及其对人民币贷款的替代效应，验证了我国外汇贷款增长过程中所具有的无风险套利特征。本文的研究结果既从数量分析上凸显了已有问题的严重性，也为问题的解决提供了有益的启示。

关键词：外汇贷款；套利；SVAR模型

1007-9041-2009(12)-0036-05中图分类号：F832.4 　 　　　 文献标识码：A 文章编号：

一、引言

今年第三季度我国外汇贷款480亿美元的新增规模与去年同期的-61亿美元形成鲜明对比， 观察2009年我国央行公布的外汇信贷收支表可以发现，外汇贷款余额自今年第一季度末就已开始止跌回升，并逐渐呈现在高位上稳步增长的态势，类似的情形出现在国际金融危机爆发前，我国的外汇贷款余额在人民币对美元汇率加速升值的过程中一路猛增，使得外

国内服务市场营销

研究综述

服务市场营销精品课程项目组

浙江大学宁波理工学院 管理分院

1.关于服务营销的意义和作用

景光明和李宝华（2008）指出，中国服务营销发展现状是：（1）企业观念不到位；（2）服务人员素质较低；（3）提供的服务存在趋同性；（4）服务品牌意识不强。

王杰芳和孙玲（2009）指出，我国商业银行服务营销盲目性和随意性较大，缺乏总体策划和创造牲；服务营销职能体系不健全，需要进一步优化整合；内部营销较弱，影响商业银行的可持续发展；重无差异营销，轻差异化营销；重现存资源的争夺，轻潜在资源的培育；重存款营销，轻贷款营销；重服务产品的促销，轻售后服务和生产过程的合理安排。

潘丽娟（2009）指出，公立医院回归公益性后，也要讲营销。公益服务营销对公立医院树立品牌意义重大，是医院实现公益性与市场化的最佳结合点。

蒋建华（2009）指出，目前基层中医院在服务营销中存在的问题之一，是医院缺乏营销意识，很多医院的领导本身就是一个医生，已经习惯于“病人求医”，认为只要医术好，病人就会找上门，不愿意去营销，以为营销是“玩花的”，不实在，而有些医院的虚假广告，也增加了他们对营销的抵触心理。

张娅（2009）指出，酒店产品从根本上可以看作是一种服务。客人住店吃饭，根本

国外成本控制研究主要成果有: a.战略成本管理理论

该理论最早由20世纪80年代由英国学者西蒙提出，其研究内容偏重于理论上的探讨。美国哈佛商学院迈克尔.波特教授在其所著两本著作《竞争优势》和《竞争战略》中提出西安理工大学硕士学位论文利用企业的价值链获取竞争优势，基于企业价值链的成本控制思路后来被成功地用在对企业战略成本分析上，成为进行战略成本分析的主要工具。美国管理会计著名学者杰克.桑克等人接受了西蒙提出的观点，并在麦克尔.波特研究的基础上，于1993年出版了《战略成本管理》一书，使战略成本管理的理论方法系统化、具体化。1998年，美国教授罗宾.库泊在美国《管理会计》杂志上发表了一年的连载，提出了以作业成本制度为核心的战略成本管理体系。进入20世纪90年代以后，日本成本管理的理论界和企业界也开始加强战略成本管理方面的研究，提出了具有代表意义的战略成本管理模式—成本企划。

b.标准成本理论

20世纪初期，美国工程师、管理学家泰罗(w.Taylor)在其划时代的专著《科学管理原理》一书中(19n年)，提出了科学管理理论，明确提出以计件工资制和标准化工作原理来控制工人生产效率。在由哈佛大学企业管理研究院制定的《会计控制法》中，首次提出了成本控制的概

服务营销，如何点亮灯饰照明行业

在产品开发和渠道建设得到多数灯饰照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯饰企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系？

经过20多年的发展，中国灯饰行业已从最初的几个小作坊，发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙，有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场；有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘；有的利用自身规模优势，成了国内外知名企业的OEM工厂；有的则建立了自己的品牌，在国内外市场中闯出了一片新天地。

在销售渠道方面，从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”，到华艺灯饰始创的坐店模式；从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地，到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘；从近几年网络销售的如火如荼，到隐形渠道的蜿蜒潜行；灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面，灯饰行业也突破了传统的简单照明功能，特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是，随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变，与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

灯饰制造商的服务化趋势

从品牌打造到服务制胜。在中国，说起灯饰制造业的发展

国内服务市场营销

研究综述

服务市场营销精品课程项目组

浙江大学宁波理工学院 管理分院

1.关于服务营销的意义和作用

景光明和李宝华（2008）指出，中国服务营销发展现状是：（1）企业观念不到位；（2）服务人员素质较低；（3）提供的服务存在趋同性；（4）服务品牌意识不强。

王杰芳和孙玲（2009）指出，我国商业银行服务营销盲目性和随意性较大，缺乏总体策划和创造牲；服务营销职能体系不健全，需要进一步优化整合；内部营销较弱，影响商业银行的可持续发展；重无差异营销，轻差异化营销；重现存资源的争夺，轻潜在资源的培育；重存款营销，轻贷款营销；重服务产品的促销，轻售后服务和生产过程的合理安排。

潘丽娟（2009）指出，公立医院回归公益性后，也要讲营销。公益服务营销对公立医院树立品牌意义重大，是医院实现公益性与市场化的最佳结合点。

蒋建华（2009）指出，目前基层中医院在服务营销中存在的问题之一，是医院缺乏营销意识，很多医院的领导本身就是一个医生，已经习惯于“病人求医”，认为只要医术好，病人就会找上门，不愿意去营销，以为营销是“玩花的”，不实在，而有些医院的虚假广告，也增加了他们对营销的抵触心理。

张娅（2009）指出，酒店产品从根本上可以看作是一种服务。客人住店吃饭，根本

服务营销心得体会

服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。

现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新

在国外的经济史上，学者们从很早以前就开始将效率和公平作为经济发展最重要的两个目标。但效率和公平似乎一直都很难保持同步，提高效率的政策同时也会降低公平，这样的效率和公平的失衡在所得税中尤其突出（Mirrlees 1971; Ramsey 1927）。人们普遍认为实现效率的最好方法是进行一次性征税（lump sum taxes），这样不会扭曲人们的选择，但要实现纵向公平则要求实行累进税。结果，有效率的税收就会降低公平，反之亦然。

国外的学者对个人所得税促进公平的作用进行了大量的研究。Wagstaff收集了OECD中12个国家的20世纪80年代晚期至20世纪90年代初的家庭调查数据，采用AJL的分解法，利用实证分析和回归分析的方法，对个人所得税的再分配效应进行了研究，从而得出结论认为在其他条件不变时，主要依靠税收抵免和大量使用非标准扣除的个人所得税体系的国家，更容易在实际和潜在的再分配效应中表现出明显的差异。但作者并未对税率结构和税基扩大的改革哪个的影响是占主导作用给出结论；同时，作者只是将注意力集中在个人所得税上，排除了其他一切税种的影响，包括社会保险，这使得其研究不是很全面。

。Wagstaff收集了这十二个国家，

然后利用（AJL是指J. R