南京地铁乘客服务标准

乘客服务标准

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目 录

引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ······························································

乘客服务标准

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目 录

引言 ············································································································ 1 1 范围 ······································································································ 1 2 引用标准 ································································································ 1 3 运营服务设施 ·························································································· 1 4 服务工作通用标准 ······························································

客服服务第一品牌 haokefu.cn

好客服-haokefu.cn客服服务标准

一、 基本素质要求

1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。

2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。

二、业务技能

1. 所有客服必须做到60秒内回复；

2. 打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答； 3. 随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受

上帝般的舒服；

4. 主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量； 5. 建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任； 6. 积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；

7. 解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体

验并留下愉悦的回忆；

8. 每句聊天中必需要有表情，有些尴

一、服务意识在物业管理中的应用 （一）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。 （二）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相

深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准

乘客遗失物品管理办法

批准： 审定：陈 琪 编制：肖明楣 版次：A 受控状态： 内控 实施日期：2010.06.28 部门：分公司经理 审核：永 秀 部门：车务部 修订人： 发放号： 日期： 2010.06.13 日期： 2010.06.12 日期： 2010.05.06 修订日期： 发放日期： 乘客遗失物品管理办法（A版） Q/SZDY 0083-2010 第1页 共11页

深圳市地铁集团有限公司运营分公司企业标准

乘客遗失物品管理办法

1 目的

规范地铁乘客遗失物品（以下简称失物）的管理，创地铁优质服务品牌。

2 适用范围

本办法适用于深圳地铁范围内的乘客失物管理。

3 失物分类

失物按其金额大小、贵重程度、重要程度分为一般失物和特殊失物。一般失物包括普通衣物、日用品等；特殊失物包括信（文）件、现金、手机、贵重首饰、银行卡、证件、危险品、违禁品和易腐物品等。

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 准备好○

回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户 （2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感

客服回访服务规定

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。 4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 准备好○

回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。

（5）必须严格按《客户回访

篇一：银行服务明星先进事迹材料

我是西湖花园支行的一名员工。作为一名刚进工行的员工，时刻牢固树立“以人为本、服务为本、效益为本”的理念，坚持“以客户为中心”，处处实施7+7规范化服务，强化自己的服务意识，受到了客户及其网点员工的称赞。由于刚进大工行没有多久，有很多业务方面的知识需要学习，所以正常轮休的时间也经常到网点帮忙学习。始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持客户第一、客户至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精。

在过去的三个月时间里，我都能积极调整好心态，以饱满的工作热情面对每一位来窗口办理业务的客户。对于一些情绪烦躁的客户，我总是耐心细致，不慌不乱，以娴熟的业务技能得到广大客户的认可，处处与客户换位思考，使他们喜欢到我的窗口办理业务，甚至把我当成了他们的朋友。平时的热情服务，也让我积累了大量的客户资源，在有新业务和新产品的时候积极向这些客户推荐，为我行的发展默默奉献着。

“一支独秀不是春，百花齐放春满园”，我认为柜面服务质量的提高，业务的发展不能只是依靠单个人的努力，而是依靠团队的力量，要以我们的真诚规范服务使我们支行的团队合作精神进一步提升，寻求更好的发展。

工作之余，

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas

二、选择题 1.

全自动车钩电气箱气缸有 A 个 A.1个 B. 2个 C.3个 D.4个 2.

车钩缓冲器的行程---D--

A.15mm B.48mm C.100mm D.150mm 3.

MP车是指----A-

A.带受电弓的动车 B.动车 C.拖车 D.带空压机的动车 4.

车体高度（有气状态下）--A-

A.865mm B. 784mm C.890mm D.830mm 5.

车体采用----点调平，---C---个高度阀 A.2 点；2个 B.3；3 C.4；4 6.

一号线/南延线车辆车钩钩头为---B---型 A.45 B.35 C.SBE92 D.AK47 7.

半永久性牵引杆最大水平摆角----D--度 A.45 B.35 C.20 D. ±45 8.

车体结构包括以下底架、两个侧墙、车顶和---A---共六部分 A.两个端墙 B.侧顶棚 C.裙板 D.防爬器 9.

车钩润滑剂为----D----

A.凡士林 B.甘油 C.硅油 D.TOP2000 10. 车轮轮缘QR值___D___

A.6.2