淘宝大学培训课程

淘宝客服培训流程

一． 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二． 客服需要掌握的基本知识

（一）淘宝规则

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产

淘宝客服培训计划

篇一：淘宝客服工作计划范文 淘宝客服工作计划范文

这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧！ 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议

A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付

一、直通车

讲师秋秋，直通不封顶 数据来说话 套路1 （爆款推法）

做直通车建议注意！

1、利润 2、PPC平均点击花费3、转化率

测款（任何爆款开始的步骤都是必须严谨--测款）

(1)测款前可以通过生意参谋单品分析来收集数据，选出好的款式才能测出好的宝贝; (2)测款前要充分考虑选款的质量、供货、季节性、能否为店铺带来好处等情况; (3)测款要和原计划分开，独立单计划进行;

(4)测款创意要突出卖点，标题要涵盖重要关键字，和宝贝相关;

(5)关键词的数量大于30个，测款点击数据大于500，每个关键词的单击小于50个，测款天数1-7天;

(6)测款完成后观察点击转化率，收藏和加购指标。

下单转换率是好是坏我们需要以下参考！（参考自己店直通车平均率和 行业大盘率）

转化率（参考行业 和 参考自己的店铺直通车）

支付件数?访客数≈转化率（行业购藏率，全部行业，不分价格高低，千人千面）

购藏率（客户收藏和加入购物车）

加购人数＋收藏人数?访客数≈购藏率（行业购藏率，全部行业，不分价高低，千人千面）

一个新品！爆款！

前期看 购藏率！大于某行业10% 后期看 转换率！大于行业3.5%

测图（主图印象综合数据）

推广图我们都知道，不仅要结合宝贝

一、直通车

讲师秋秋，直通不封顶 数据来说话 套路1 （爆款推法）

做直通车建议注意！

1、利润 2、PPC平均点击花费3、转化率

测款（任何爆款开始的步骤都是必须严谨--测款）

(1)测款前可以通过生意参谋单品分析来收集数据，选出好的款式才能测出好的宝贝; (2)测款前要充分考虑选款的质量、供货、季节性、能否为店铺带来好处等情况; (3)测款要和原计划分开，独立单计划进行;

(4)测款创意要突出卖点，标题要涵盖重要关键字，和宝贝相关;

(5)关键词的数量大于30个，测款点击数据大于500，每个关键词的单击小于50个，测款天数1-7天;

(6)测款完成后观察点击转化率，收藏和加购指标。

下单转换率是好是坏我们需要以下参考！（参考自己店直通车平均率和 行业大盘率）

转化率（参考行业 和 参考自己的店铺直通车）

支付件数?访客数≈转化率（行业购藏率，全部行业，不分价格高低，千人千面）

购藏率（客户收藏和加入购物车）

加购人数＋收藏人数?访客数≈购藏率（行业购藏率，全部行业，不分价高低，千人千面）

一个新品！爆款！

前期看 购藏率！大于某行业10% 后期看 转换率！大于行业3.5%

测图（主图印象综合数据）

推广图我们都知道，不仅要结合宝贝

篇一：45个超级实用的淘宝店铺运营技巧

45个超级实用的淘宝店铺运营技巧

例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。

大家好，在分享今天的内容之前我先跟大家分享我平时的一个习惯：我在手机下载了一个记事本软件，平时我看到的、想到的一些技巧会随手记录在上面，然后抽时间进行测试，如果测试有效会继续保留；如果测试没有效果便会删除，我看了一下，至今已经积累了数百条记录。在这几百条记录的基础上，进行分类和整理，便产生了今天这篇文章。可以这么说，这篇文章是我几年的经验积累。

一、定位

1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？

2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。

3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

淘宝购物技巧(一):[2]淘宝店铺大 学问

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

z1b7e 特别 tb www.tb.gs

大家好，要给大家介绍的技巧就是如何选择一个好的淘宝店铺。选择一个好的淘宝店铺东西买的 不只是产品还是一份放心和舒心而且更多了一份

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

保障。下面我就教大家如何分辨店铺的好与坏。 进入淘宝首页搜索自己需要的产品

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

下面我就给大家来具体操作一下，首先搜索自 己需要的产品。我最近需要一双皮鞋所以搜索关键

字皮鞋。这时候会出现很多的商家鉴别从现在开

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

始。下面就拿这四个商家做比较。 仔细观察商家旺旺号底下的一排小图标，下面

我给大家按个介绍一下这结果小图标。第一个介绍

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

的是(一个小 7 图标)它代表的意思是就是七天无 理由退换货。收到货(以物流为准)之后的七天对

产品有任何不满都可以退换哦，重点是没有理由的

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

退换。 下一个给大家介绍的图标就是(一个小正字)

这个小图标的意思是：在天猫购物时，如果买到假

淘宝购物技巧(一)

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

淘宝购物技巧(一):[2]淘宝店铺大 学问

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

z1b7e 特别 tb www.tb.gs

大家好，要给大家介绍的技巧就是如何选择一个好的淘宝店铺。选择一个好的淘宝店铺东西买的 不只是产品还是一份放心和舒心而且更多了一份

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

保障。下面我就教大家如何分辨店铺的好与坏。 进入淘宝首页搜索自己需要的产品

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

下面我就给大家来具体操作一下，首先搜索自 己需要的产品。我最近需要一双皮鞋所以搜索关键

字皮鞋。这时候会出现很多的商家鉴别从现在开

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

始。下面就拿这四个商家做比较。 仔细观察商家旺旺号底下的一排小图标，下面

我给大家按个介绍一下这结果小图标。第一个介绍

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

的是(一个小 7 图标)它代表的意思是就是七天无 理由退换货。收到货(以物流为准)之后的七天对

产品有任何不满都可以退换哦，重点是没有理由的

淘宝购物技巧(一)：[2]淘宝店铺大学问

退换。 下一个给大家介绍的图标就是(一个小正字)

这个小图标的意思是：在天猫购物时，如果买到假

淘宝购物技巧(一)

淘宝皇冠店客服培训资料

1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考