中餐厅如何提升服务质量

《中餐厅服务》教案

授课内容：《餐饮服务与管理》第二章 中餐厅服务 第三节 中餐厅服务 授课对象：三年制技校饭店服务与管理专业学生 教学目标：

一、知识目标：1、使学生掌握中餐点菜服务、席间巡台服务的内容和要求。

2、掌握迎宾服务的注意事项、点菜步骤。

二、能力目标：1、通过点菜服务使学生掌握点菜和填写点菜单的能力。

2、掌握向客人推销餐食的能力、用英语与客人交谈的能力。

三、情感目标：1．培养学生热爱服力行业的思想品德。

2．培养学生的创新精神和实践能力。

教具学具准备 ：多媒体课件、自制点菜单，传菜用具等。 教学重点：1、中餐厅零点服务的基本程序。

2、迎宾服务的注意事项。

教学难点：中餐零点服务的基本程序 课时安排 ：2课时

教学方法 ：讲解、展示相结合的情境教学模式 教学过程:

【引言】介绍天津利顺德大饭店，它设有以末代皇帝命名的“溥仪厅”、纪念班

禅大师的“文都乡”等利用饭店的优良条件，雄厚的技术力量成为弘扬中华民族烹饪文化的重要部门。为了更好地宣传中国饮食文化，需要将中餐厅服务做得尽善尽美，那么今天我们来学习一下中餐厅服务

【板书】第三节 中餐厅服务

【讲述】中国传统膳食结构为日定三餐，由于人们早起工作的原因，就会到餐厅

就餐，

餐饮中餐厅服务程序及标准

中餐/宴会/会议服务程序与标准

餐饮预定程序及标准

餐饮中餐厅服务程序及标准

汁酱的搭配与认识

餐饮中餐厅服务程序及标准

了解湘菜

菜式所 需配备汁酱及用 具

青龙点将：甜面酱。干锅毛肚：腐乳、干锅架、漏勺。 辣汁肥牛：卡式炉、汤勺、漏勺 。油炸臭豆腐：辣 椒汁 1. 吊烧﹑脆炸类:淮盐﹑喼汁 2. 烧鹅:酸梅酱. 3. 金陵片皮鸭:么么饼﹑甜面酱﹑黄瓜段﹑葱段﹑ 红椒丝、一次性手套、片皮刀 4. 片皮乳猪:千层饼﹑葱段﹑砂糖﹑乳猪酱﹑青瓜 段、姜丝 5. 白切鸡:沙姜葱头酱﹑万汁酱油﹑日本芥辣茉 6. 白切兔﹑羊:腐乳 7. 日本寿司、各类刺身、醉虾、冰虾等:万汁酱油、 日本芥茉 8. 烧烤沉龙干:BB 油 9. 手撕卤牛肉:辣椒酱(厨师自制) 10.卤水类：白米醋+蒜茸 11.冻红蟹：大红浙醋、姜米、白砂糖、蟹钳 12 烧烤沉龙干：BB 油 12.卤水类：白米醋+蒜茸 13.冻红蟹：大红浙醋、姜米、白砂糖、蟹钳 1. 老面馒头：榨菜、炼乳 2. 奶油小馒头或鸳鸯馒头：炼乳

了解名档采式所 需配备汁酱

了解点心所需配 备汁酱及用具

3. 北方水饺及蒸饺(除水进晶蒸饺) :辣妹子酱、大 红浙醋 4. 白粥：榄菜 5. 蟹黄汤包：陈醋

了解淮

For personal use only in study and research; not for commercial use

芈服

务流程图：

螅

螈

蒀

袈

袆

羈

芇

节

肄肈

薂

膅

莇

蚁

莇

芈

螃

肇

莃

袀

膇

薁

芇

罿

薇

莇工作内容及标准： 1.

2.

莁迎客：

按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮

（1） （2） （4）

螁（3）

莆助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 3. 4.

螂蒇拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅

背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”

腿提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 5.

接衣挂物：

6.

蒆荿当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套

套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿

服务流程图：

斟 茶

迎 客 拉椅让座 接衣挂物 问茶水、茶位 撤筷套、去口开餐湿巾、拿菜谱 点凉菜、点酒水 下 单 点热菜、主食 整理台面 上小菜、毛巾 斟 酒 上凉菜 介绍凉菜 席间服务 上热菜、分菜

问主食、开水果单

结 账

送 客

工作内容及标准： 1. 迎客：

（1） 按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

（2） 当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2. 拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3. 接衣挂物：

当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4. 问茶位、茶水：

客人落座后，服

Record the situation and lessons learned, find out the existing problems and

form future countermeasures.

姓名：___________________

单位：___________________

时间：___________________

中餐厅服务员实习报告

第2页/总7页编号：FS-DY-68643

中餐厅服务员实习报告

社会实践是大学生课外教育的一个重要方面，也是大学生自我能力培养的一个重要方式，因此对于我们在校大学生来说，能在寒假有充足的时间进行实践活动，是给了我们一个认识社会、了解社会，提高自我能力的机会。这是在我大学生涯中第一次参与社会实践活动，社会实践不能停留在毫无目的的迷茫状态，而是应该结合我们的实际情况，真正从中获益，而不是为了实践而实践，为了完成任务而实践。我们应该注重实践的过程，从过程中锻炼自己、提高能力。

正文：

为了更好的了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，体验一下工作的乐趣，这学期的假期我根据时间及自己的实际情况在假期期间找了一份饭店服务生的工作，虽然仅有一个月的时间，但我觉得受益匪浅，短短的工作经历让我体会到了就业的压力

中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南

一、 编写目的

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册

“写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的

二、 组织架构

经理 副经理 主管 领班 服务员 领位

三、 岗位职责（与工作内容）

(一) 餐厅经理 ? 管理层级关系

直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 ? 岗位职责

对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 ? 工作内容

1. 开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2. 督导副经理日常工作。

3. 与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4. 控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

5. 按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6. 对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7. 处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

第二章 中餐厅服务规范用语 一、电话预定

1、电话铃响三声以内迅速接听，问好并报餐厅姓名

您好，某某餐厅，我能为您做些什么？

2、中餐厅接听订座电话则要了解人数，就餐时间，订餐姓名，联络方式和特别要求等 （1）请问共有多少人用餐？ （2）请问您们几点钟到？

（3）请问贵姓？ 注意：如遇有同音不同字情况，应问清客人姓是哪个字。如客人

姓zhang，应问：请问是弓长“张”吗？避免误听误记。 （4）恐怕我们餐厅午餐时间截止到下午两点！ （5）恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上八点！ （6）可以留下您的电话号码吗？

（7）请问您有什么特殊要求需要我们做准备的吗？ 3、重复客人预定内容，请客人确认。 4、礼貌致谢

谢谢您的预定，期待您的光临。再见！ 5、等客人挂上电话后再放下电话 6、做好笔录并落实 二、迎宾

1、应事先了解当餐预定情况以便提供引领服务。

2、见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预定，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。

（1）您好，欢迎光临！请问我能为您做什么，先生/女士？ （2）请问您有预订吗？ A有预订:

请问您以什么姓名预订的？ B没有预订

迎宾员的岗位职责及工作内容

岗位职责：

1、负责对用餐客人的预定、领位和迎送工作。

2、接听电话（应在电话铃响三声内接听电话主动问好），接受预订（要问清客人的姓名、单位、联系电话订餐人数、时间及要求等，重复宾客所预定的内容和标准，待对方先挂机后方可挂电话），解答宾客提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。

3、整理客史档案。

工作内容：

1、按时到岗，仪容仪表符合要求，接受主管分派的工作。

2、按照餐厅的卫生标准做好本岗位的卫生工作。

3、了解客情（团队用餐、VIP客人、预订客情、临时客情），并接受零点客人的预订，保存宾客的订餐单，及时输入电脑，必要时绘制宾客就餐图。

4、服从督导临时的工作分配，参加餐前例会及餐前、后准备工作。

5、按餐厅营业时间迎候客人。

6、宾客来时，问清就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，并征询客人对餐台意见，协助客人挂衣放包，然后将此客人姓名或房号登记在“宾客用餐登记表”上。

7、在营业高峰时，若餐厅客满时，应礼貌地招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。

8、宾客离开餐厅时，热情礼貌地感谢欢迎再次光临。

9、熟记VIP客人的姓名和常客的姓名，编写宾客

在携程的ebooking后台“生意通”板块中，我们可以清晰的看到自己酒店在携程酒店服务器中的评分情况

这个评分情况不同于外网看到的酒店评分，服务质量分是后台的，只有酒店和携程能看到。

在这个板块当中，我们可以看到我们的服务等级，服务等级越高，那么携程网对酒店的推荐力度就会越大。提升服务质量分对提升酒店的服务质量等级详情如下图：

那如何提升服务质量分呢，首先我们得把及时确认率数值和保留房订单数值两个送分题拿到手。两个送分题的计算规则如下

问：如何提升及时确认率？ 答：

1、酒店需要及时关注房态情况变化，及时设置开关房，以免造成有单无房的情况。 2、电脑端携程ebooking后台设置消息提醒，手机端携程ebooking也可以接单。（如果遇到订单没声音，试试换浏览器）

问：如何理解保留房？ 答：

保留房是携程按照酒店设置的保留房数量，将这些房间直接确认给客户，无需经过酒店的确认，大大缩短客户等待订单确认的时长，提高客户的预订体验。 保留房分为合同保留房和手动添加保留房。合同保留房就是和携程签的协议房，主动权在携程手里，那携程为了能有更多可控的库存，会让酒店多签约合同保留房。 手动添加保留房是什么意思呢，学过酒店电商万能公式的知道，影响转化率的第二要素

中餐厅值台岗位工作流程

中餐厅值台岗位工作流程

1.实习部门:餐饮部中餐厅

2.管理层级关系

(2)善于领会客人的心理，及时满足客人的就餐需求。

(3)反应敏捷、口齿清晰、会话流利，记录客人点菜迅速而无差错。

(4)具有较强的处事应变能力和推销意识及能力。

5．岗位职责

(1)布置餐厅和餐桌，补齐服务用品，做好服务前的准备工作。

(2)负责擦干、擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生工作。

(3)按照服务规程和饭店标准，做好餐厅的接待服务工作。

(4)熟悉本餐厅提供的菜肴、酒水及其特点，做好餐饮推销工作。

(5)接受客人点菜订单，核对账单，做好收银、结账工作。

(6)及时将撤下和污染的餐具、用具，移送至洗涤工作区域。

(7)随时观察客人就餐动向，以便迅速满足客人就餐过程中所产生的各项需求。

(8)负责客人就餐结束后的翻台工作。

(9)营业结束时，做好餐厅的各项收尾工作。

6

7

(10)完整填写点菜单后，将点菜单送交厨房、收银台。

(11)为客人上菜、分菜，提供席间服务。

(12)在整个客人就餐期间，值台员应勤于巡视，及时发现客人需求，并予以满足。

(13)为客人递送账单，结账收银。

(14)礼貌地同客人道别，并欢迎其下次光临。

(15)再次检查有无客人遗留物品。

(16)清洁整理台面，将餐