物业员工服务礼仪培训

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿



服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目：服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间：30学时

受 训 者：服务行业员工

培训目的及要求：使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲：

一、 自强不息、厚德载物。
二、 服务管理体系规范及实施指南简介
三、 服务行业员工的服务礼仪
1、 服务礼仪的定义及分类
2、 员工的举止、仪容、仪表要求
3、 不同场合、不同方式的服务礼仪

四、 仪态要求
1、 坐的要求
2、 行的要求
3、 站的要求

五、 服务规范及服务原则
1、 接待顾客的服务原则
2、 用微笑感染顾客

培训内容（简述）：
一、 自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿



服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目：服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间：30学时

受 训 者：服务行业员工

培训目的及要求：使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲：

一、 自强不息、厚德载物。
二、 服务管理体系规范及实施指南简介
三、 服务行业员工的服务礼仪
1、 服务礼仪的定义及分类
2、 员工的举止、仪容、仪表要求
3、 不同场合、不同方式的服务礼仪

四、 仪态要求
1、 坐的要求
2、 行的要求
3、 站的要求

五、 服务规范及服务原则
1、 接待顾客的服务原则
2、 用微笑感染顾客

培训内容（简述）：
一、 自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，

物业服务礼仪试题

姓名： 单位 部门 得分

一、 单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题：

1、在接听电话时，首先要说（ C）

A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）

A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）

A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺

直，不要趴在工作台上

6、

物业服务礼仪试题

姓名： 单位 部门 得分

一、 单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题：

1、在接听电话时，首先要说（ C）

A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）

A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）

A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺

直，不要趴在工作台上

6、

销售服务礼仪培训

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司

公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力

服务礼仪

礼仪服务的重要性如果服务为 100 分，你认为在服务中，态度应 该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求 调查显示：当以业主的身份提出要求：

态度----70%

技能---30%

当服务人员的技能欠缺，但态度十分 好时，一般不会导致投诉；但如果服 务人员即便服务技能十分熟练，但态 度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B 、 态度的伤害却不能弥补，至少是 非常困难。(打你一巴掌，给你一百 元钱，有谁愿意？)

服务礼仪 仪容仪表 行为举止 语言态度

礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人与人之间的 关系。

“三秒钟”印象 60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容

交流目的●体会礼仪的基本特点

●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 (君子与淑女)

菜一、仪表

单

二、仪态三、礼节 四、语言

五、待人接物基本要求

一、仪表

男职员

女职员

(一) 男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、

宾馆客房服务礼仪培训

宾馆客房服务礼仪培训目的：：

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

5、通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 宾馆客房服务礼仪培训大纲：

宾馆客房服务礼仪篇

模块一：宾馆客房基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

模块二：宾馆客房服务礼仪回顾自我

1. 提高与顾客交流的技巧

2. 基本姿态

3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：宾馆客房服务基本的职场礼仪

1.满怀着感情说"欢迎光临"

2. 接待顾客=心+技+体

3. 任何时候都要面带微笑

4. 问候、表情、语言得体、态度

5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7. 送客的重要性

模块四：宾馆客房服务礼仪待客的应用

1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2. 平等的对待顾客

3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4. 处理好顾客的要求、索赔、索取

5.

物业服务公共关系与日常服务礼仪

物业服务公共关系与日常服务礼仪

1物业服务公共关系礼仪概述 1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。 1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征1）共通性。共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。2）差异性。物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻

如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色,成为一名合格的从业人员？朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变,做到新员工职业素养的强化和提升,做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。

药店新员工销售礼仪培训

讲师：朱晴

如何做好新员工的入职培训？如何让新员工很快的感受到归属感？如何让新员工快速的进入角色,成为一名合格的从业人员？朱晴老师认为：培训新员工的首要是做到新员工从校园人到职业工作者的转变,做到新员工职业素养的强化和提升,做到新员工基本的礼仪礼貌的规范。

药店新员工销售礼仪培训

销售礼仪是指药店新员工在销售活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。它是一般礼仪在销售活动中的运用和体现。在现代市场经济条件下，作为一名药店新员工，要想在竞争激烈的行业中取得成功，并保持良好的商业信誉和个人形象，就必须了解、熟悉和正确遵行销售礼仪。一般说来，在销售活动中，言谈举止优雅大方、自然得体，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户互动等，都是销售礼仪的基本内容。 礼仪的重要性主要表现在以下几个方面。

体现自身素质

药店新员工销售产品的同时也是在销售自己。药店新员工只