前厅优质服务质量标准包括

心之所向，所向披靡

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4. 门活页是否正常，房门有无怪音。 5. 防盗链是否否松动。 6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9. 门框上有无积尘。 10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的

房间增配2只塑料衣架） 15. 衣柜底与隔板是否干净。 16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是

服务质量检查表

餐饮服务质量标准之 一 餐厅用品质量标准

餐饮服务质量标准之 二 餐厅铺台

项

目

内

容

1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生， 依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。

中餐便餐铺台

2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够 给客人提供良好的就餐环境。 3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖 成行，斜对成线，整齐美观。

中餐宴会铺台

4、餐具摆放与间距符合标准。 5、台面构图美观程度，餐茶

酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。

餐饮服务质量标准之

三 迎宾领位

项

目

内

容

1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有 良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。 2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。 迎宾领位人员 3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于 有针对性地做好迎宾、领位工作。 4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、 引导、告别语言运用规范。 5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾 领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

员工餐厅各项服务标准

一、 员工餐厅卫生整理标准

（一）餐厅整体卫生标准

1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。

2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。

3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水， 餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。

4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。

（二）分餐设备卫生标准

1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。

2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。

3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。

（三） 桌椅卫生标准

1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。

2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。

3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。

（四）餐厅用品卫生标准

1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生

2 托盘里外随时干净卫生。

3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。

（五） 员工操作卫生

1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。

3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和

前厅部优质服务月总结

为增强全体员工的服务意识，不断提高宾馆的服务质量，以优质、高效的服务提升宾馆的竞争力，在2014年6月9日至2014年7月8日期间，我馆开展了为期一个月的 “优质服务月”活动。部门积极响应，经过一个月的实践证明，部门都取得了一定的成绩，凸显出了一批优秀的班组、优秀的员工，部门也产生了一些服务能手，形成了善于发现问题、解决问题的好风气，对部门的发展起到了很大的激励作用。

本次活动分四个阶段，每周一个阶段，每个阶段设立一个主题，分别为：劳动纪律、仪表仪容、服务规范、礼节礼貌。为确保活动按计划顺利实施并使活动质量落到实处，前厅部各班组结合各自特点，制定了相应的活动方案，按计划开展各项工作。

一、加大前期宣传力度。前厅部在活动前期准备过程中， 通过班前会、班组会向员工介绍优质服务月的宗旨和内涵，要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客，以热情的服务满足客人的一切合理需求，以此来提升客人的满意度。

二、在优质服务月活动中，前厅部为使员工在标准化、个性化服务更上一层楼，组织全员观看《星级酒店访查规范示范片》，并要求班组按照示范片中的服务动作标准对员工进行强化训练。在培训中，管理人员先后采用提问、讲解的

方式，这样既能调动员工主观能动性，使员工在学习

精品资料

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20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务：

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，

铁路旅客运输服务质量标准

1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4 车站

办理客运业务的车站。 1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。 1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12 照度（平面照度） 单位面积的

旅游管理专业期末报告

浅析前厅服务质量管理

摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

关键词：服务质量 、质量分析、 质量控制 、员工素质

在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质

房务部前厅半年度工作总结

转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下：

一、服务质量

部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题：

1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。

2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。

3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。

4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。

5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。

6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。

二、管理工作

1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。

2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。

3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关