家乐福中国服务总部电话

家乐福服务有关材料

实体零售企业的服务营销分析

（1）运用服务蓝图法分析该企业的服务设计

（2）分析该企业服务定价的方法和策略；

家乐福采取敏感性商品超低价、非敏感性商品利润贡献价、自有品牌权变价、进口商品模糊价的策略，目的是将提高销售与获取最大利润整合到最佳平衡点。例如，可口可乐等购买频率高的日用消费品属于敏感性商品，家乐福通常以现金结算方式买断经营，取得进货低价位优势，这样才能超低价出售，给消费者以“名品低价”的感觉，稳定固有消费群；对于自有品牌商品、国外名牌这类非敏感性商品则高价出售，采取的是“低中取低，高中超高”的市场目标细分策略。

家乐福采用“高低价”原则（高价、低价、和市场同一价格三类），有一个专门的定价部门。定价部每天要做的事主要是分析比较某品牌历史发展、产品分类、定价的合理性，以决定该品牌商品应该属于哪一类定价方法。一旦决定该商品的新价格，定价部就会直接把该价位输入ERP系统，所有门店的价格同时都会改过来。每个门店都有一个市调小组，做相应的市场价格调研。

门店可自行下降进价，也可恢复原价，但无权将价格上调至超出元供价

新品定价——家乐福采用“高低价”原则（高价、低价、和市场同一价格三类），有一个专门的定价部门。定价部每天要做的事主要是分析比

如何做好电话沟通 电话沟通的目的 怎样有效达成电话沟通目的 回访服务礼仪及参考话术

电话沟通的目的

电话沟通的目的

树立良好的品牌形象 实现客户关系维护

怎样有效达成电话沟通目的

如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护

如何树立良好的品牌形象

如何树立良好的品牌形象 亲和力

沟通技巧

专业素质

亲和力树立积极热情的态度

保持甜美的微笑

塑造魅力声音

养成良好的礼仪

亲和力——树立积极热情的态度对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树 立积极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。

罗森塔尔效应 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。

亲和力—— 保持甜美的微笑当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。

电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！

亲和力—— 塑造魅力声音

面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。

电话沟通中感染力的构成因素：言语45%,声音55%。

亲和力——塑造魅力声音 充满热情和活力

把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调 我没说你欺骗了我们的信任

亲和力——养成良好的礼仪

不要用“喂” 使用十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 服务

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

家乐福课题调研报告

1

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

目录

一、调研小组概况

二、调研背景

三、调研过程

四、成果分析

五、调研局限性

六、附录

调查问

2

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

小组内部分工安排

家乐福课题调研 问卷设计 01 问卷校对 02 开展调查 03 数据统计 04 撰写报告 05 问卷填写 03 1 口头访问 03 2 具体分组： 01 问卷设计 徐美丹 周晓茹 02 问卷校对 周晓茹 朱春裕 03 开展调查 031 问卷 姚欣晨 徐美丹 周晓静 周晓茹 周明曦 朱春裕 032 口头访问 周晓茹 04 数据统计 石秀娇 石维 05 撰写报告 周晓茹 3

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

让购物更舒心

——关于家乐福选址、与内部管理的调查研究

一、

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

家乐福课题调研报告

1

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

目录

一、调研小组概况

二、调研背景

三、调研过程

四、成果分析

五、调研局限性

六、附录

调查问

2

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

小组内部分工安排

家乐福课题调研 问卷设计 01 问卷校对 02 开展调查 03 数据统计 04 撰写报告 05 问卷填写 03 1 口头访问 03 2 具体分组： 01 问卷设计 徐美丹 周晓茹 02 问卷校对 周晓茹 朱春裕 03 开展调查 031 问卷 姚欣晨 徐美丹 周晓静 周晓茹 周明曦 朱春裕 032 口头访问 周晓茹 04 数据统计 石秀娇 石维 05 撰写报告 周晓茹 3

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

让购物更舒心

——关于家乐福选址、与内部管理的调查研究

一、

家乐福管理模式

当年，家乐福带着先进的管理模式、购物机制进入中国，受其吸引，厂家心怀梦想纷纷与其合作。然而，时至今日，当初慕名而来的供应商，却被家乐福漫无边际的收费，压得喘不过气来??

谈起国内厂、商之间的紧张关系，就绕不过家乐福。

当年，家乐福带着先进的管理模式、购物机制进入中国，受其吸引，厂家心怀梦想纷纷与其合作。然而，时至今日，当初慕名而来的供应商，却被家乐福漫无边际的收费，压得喘不过气来??

厂、商关系的一次标志性事件2003年6月上旬，“炒协”旗下阿明、台丰、洽洽、正林、阿里山、大好大、小刘等9家与家乐福有业务往来的常务理事会企业向家乐福暂停供货。而对于此次“炒货风波”，业内专家均认为这是中国零售界具有“标志性”意义的事件--供货商第一次以行业协会的形式向国外零售巨头叫板。

事实上，对于这场风波，连家乐福也不得不承认这是其进入中国以来遭遇的最大一次危机--“炒货风波”刚起；紧接着，造纸业“半途杀出”，使家乐福再度被推到了风口浪尖。尔后，炒货风波“跨”出上海，南京家乐福也遭“讨伐”。没过多久，家乐福低价搅局惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5 万元的重罚。最终令双方颇深的积怨爆发的直接导火索是家乐福没有答复炒货协会提出的“11条建

市场营销案例库

案例: 沃尔玛与家乐福的中国扩张

零售业：沃尔玛与家乐福的竞赛

沃尔玛的发展

沃尔玛（Wal-Mart）的创始人山姆·沃尔顿，于1945年在阿肯色州的小镇本顿威尔开了第一家杂货店；

1962年沃尔顿家族拥有15家商店。山姆·沃尔顿与弟弟柏德·沃尔顿在阿肯色的罗杰斯市开设了第一家沃尔玛折扣商店；

1970年，沃尔玛公司的股票在纽约证券交易所上市；

1980年，沃尔玛遍及美国南部和中西部11州共276家，年销售额12亿美元； 1983年，沃尔玛在阿克拉荷马州开设了第一家会员制仓储商店——山姆会员店； 1988年，沃尔玛在密苏里州开设第一家“沃尔玛超级购物中心”，营业面积达18000平方米；

1992年，布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉；

1995年，沃尔玛在全球的商店达2833个，其中沃尔玛商店2176个，超级购物中心154个，山姆会员店453个，配送中心30个；

1996年8月，沃尔玛登陆中国，在深圳开设沃尔玛购物广场和山姆会员店； 1997年沃尔玛的全球销售额超过1000亿美元，位居世界零售业第一。

沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，其投资回报率为46%，即使在1991年不景气时期也达32%。虽

供水有限公司客户服务中心电话接线员服务规范

1. 客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务。工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。交接班手续必须完备。

2. 保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。

3. 服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。

4. 服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。

5. 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。

6. 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。

7. 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

8. 对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。

9. 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。

10.当客户打错

目录

内容提要…………………………………………………………………………（2） 关键词……………………………………………………………………………（2） 引言………………………………………………………………………………（2） 正文………………………………………………………………………………（2） 一、家乐福存货管理现状………………………………………………………（2） （一）家乐福简介………………………………………………………………（2） （二）家乐福存货管理的现状…………………………………………………（2） 二、家乐福的存货管理的分析…………………………………………………（4） （一） 家乐福存货管理优点 …………………………………………………（4） （二）家乐福存货管理缺点 …………………………………………………（5） 三、对家乐福的存货管理现状所提出的解决方案……………………………（6） （一）降低库存水平……………………………………………………………（6） （二）加强与供应商之间的合作………………………………………………（7） （三）完善存货的储位和品类管理……………………………………………（7） （四）进一步完善信息系统……………………

热忱待客培训课How to Welcome Customers Training

培训员手册Handbook for Trainers

Carrefour China Institute

给培训员的话Words to Trainers

欢迎你加入“热忱待客”培训课,成为兼任的店培训员Welcome to become the trainer for the training “How to Welcome Customers”.

希望你能发挥专业的能力及培训员的才华,使“热忱待客” 培训课能活泼 ,生动,有趣:也使学员能因为你而满载而归,有更多的领悟.We hope you can give full play to you professional ability and talent to make the training class interesting and animated so that the trainees will learn a lot from you.

祝你有一个愉快的教学经验We wish you enjoy yourself during training

Carrefour China Institute

热忱待客” “

家乐福物流运输案例分析

企业参与运输决策对于物流成本的控制、运输效率的高低都

有重要的影响，有效的运输决策往往能提高企业效益，也能在最短时间完成客户需要的服务。因此，各类企业都极其注重对物流系统的运输决策，从最终效益的角度来说，“开源”与“节流”具有同样的意义，正确的决策节省的物流成本不见得比产品本身获利要少。而一个企业物流系统运输决策往往通过运输网络设计，运输方式选择、装卸及配送水平高低等方面来实现。以下通过流通企 业里的家乐福中国物流系统运输决策的案例来具体分析运输决策的各个方面。

一， 家乐福中国及其运输决策

成立于1959年的法国家乐福集团是大型超级市场概念的创

始者，目前是欧洲第一，全球第二的跨国零售企业，也是全球国际化程度最高零售企业。家乐福于1995年进入中国市场，最早在北京和上海开设了当时规模最大的大卖场。目前，家乐福在中国31个城市相继开设了86家商店，拥有员工 4万多人 。家乐福中国公司经营的商品95%来自本地，因此家乐福的供货很及时，这也是家乐福在中国经营很成功的原因之一。家乐福实行是“店长责任制”，给各店长给予极大的权力，所以各个店之间并不受太多的制约，店长能灵活决定所管理的店内的货物来源和销售模式等。由于家乐福采用的是