医院导医服务亮点
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医院导医人员服务规范
医院导医人员服务规范
1、基本要求
(1)导医人员都必须讲普通话,热情礼貌,文明用语,语言亲切、清
晰,不能与患者顶撞、争吵。
(2)微笑的表情,标准的姿态,和缓的语气,热情的态度,亲切的
交流。
(3)着装整洁、统一,淡妆上岗,不染指甲,不染发。
(4)注重形体语言,对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立,
耐心回答询问,正确引导患者到各科就诊。
(5)对待同事要礼貌,大方;对待患者要一视同仁。
(6)随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱者,
对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置,让患者只身就诊,对携带
孩子者,要主动上前询问,使其方便,为行动不便的患者提供轮椅,
协助挂号,必要时协助就诊、取药、检查等。
(7)勤动口,勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出
诊时间,优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
(8)患者较多时,做好解释工作,避免患者烦躁单调,积极主动开
展多项便民活动。
(9)医院内不得嬉笑,打闹,导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ,空
闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
(10)准确接待,准确宣传,准确服务。
2、 言语规范
同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计,并对患者来源途径情况进行有效监督,导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记,以弥补我院
导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训
是一门美丽课程,塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者,导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐,导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感,缩短护患之间的距离,赢得病人的信任,为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。
礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础,眼睛是心灵的窗口,微笑是美丽的化身,要重塑白衣天使的形象,就要顺应时代的发展,作为一个护士,要更新观念,迎接新的挑战,设计好自己的第一印象,通过仪表、感情、眼神等,与患者传递信息,建立新型的护患关系,微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境,产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益:
通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系,为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌,把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体;
把微笑服务一直做下去,持之以恒,从我做起,传达微笑,奉献真情,服务社会,为构建和谐社会做出医院应有的贡献。
课程大纲:导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分:什么是微笑服务
一、微笑的内涵
二、微笑服务的重要性
三、微笑服务的基本要求
1. 要真诚真意、发自内心
2.
导医形象考题-宜昌东方女子医院
导医形象语言行为规范
第一期问卷考试
姓名: 年龄: 职业: 分数: 一、填空:(每空2分,共50分)
1、患者进入门诊大厅,首先见到接触的是导医。 2、导医是患者对医院的第一印象,其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体评价
3、导医的形象、气质、服务、言语、行为代表着医院的整体形象,十分重要。 4、导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院的就诊产生第一印象的好与坏。
5、行为优质服务基本要求:文雅、庄重、面容整洁、无体味、无口腔异味、大方得体。
6、导诊服务台人员要精神饱满、举止端庄、言语文明、展示医院的良好形象。 二、问答题:(50分)
1、常用礼貌用语有哪九条?(25分) 答:①您好,请问贵姓?
②您好,请问有什么帮您的吗? ③您好,请问您找哪一位? ④您请坐,我马上叫他来 ⑤清稍候,我马上帮您联系。
2、仪容仪表基本要求什么?请具体回答。(25分)
答:1、工作服要整洁,无污渍,勤换洗,适体平直,有破损或脱扣的情况及时缝补 。
2、衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,不穿拖鞋上班。 3、正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)
4、上班时间不戴黑镜、太阳镜、手镯、
2022年关于医院“优化服务流程”工作亮点范文
一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组,下设办公室。
领导小组由xx院长担任组长,其他院领导院长担任副组长,医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员,统筹协调,全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《xx市xx医院“优化医院服务流程”活动实施方案》
二、广泛宣传动员、健全培训教育体系
全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重点,对内强化医院内涵建设,以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式,大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作;对外注重社会宣传教育和舆论引导,营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系
三、工作内容明确,成效显著
(一)“先诊疗,后结算”服务
对于群体性事件和急性突发性事件中的患者,急危重症患120急救患者,“三无”人员,医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗,后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次,结算费用为xx
2022年关于医院“优化服务流程”工作亮点范文
一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组,下设办公室。
领导小组由xx院长担任组长,其他院领导院长担任副组长,医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员,统筹协调,全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《xx市xx医院“优化医院服务流程”活动实施方案》
二、广泛宣传动员、健全培训教育体系
全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重点,对内强化医院内涵建设,以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式,大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作;对外注重社会宣传教育和舆论引导,营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系
三、工作内容明确,成效显著
(一)“先诊疗,后结算”服务
对于群体性事件和急性突发性事件中的患者,急危重症患120急救患者,“三无”人员,医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗,后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次,结算费用为xx
2016优质护理服务亮点 - 图文
外科优质护理服务亮点
自全院开展“优质护理服务示范工程”活动以来,外科作为手术科室,紧紧围绕院及护理部部署要求,全科开展优质护理服务,以患者为中心,以临床护理为重点,多项措施并举,提高了临床护理服务水平,同时针对基层医院外科病种杂,治疗任务重,基础护理多,宣教内容多的特点认真开展优质护理服务。不断满足患者的需求,让患者满意。热情真诚的微笑服务,“以病人为中心”的护理理念,已深深植入医护人员的心,并使其进一步的融入到患者的护理服务中。患者满意度也大大提高。 一、护理服务亲情化
因为专科特点,科室三分之一的患者术后卧床,同时老年患者较多,生活不能完全自理,科室首先对护士进行岗位管理,明确了各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准,护士不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,使陪护率明显下降。
在患者入院时,护士会送上温度适宜的开水,以缓解患者紧张情绪;术前及术后为患者进行心理疏导、健康教育,使其更好的接受手术治疗;术后患者卧床,护士会主动为她们热好饭菜,端到床边,协助进食;住院期间,定期召开护患沟通会等方式征询病人意见,根据反馈意见及时改进服务出院后,责任护士会给患者定期电话随访康复指导。。 科室制定每周基础护理日,力
导医工作制度
导医工作制度
1.严格遵守医院各项规章制度,导医工作职责,有强烈的服务意识、高度责任心,热爱医院,热爱本职工作,热心为患者服务。维护医院的公共设施和保护医院的财产。服从部门及医院的工作安排。 2.工作认真负责、积极主动,具有耐心、包容和合作精神,处事敏捷,语言文明。用良好的职业道德、真诚的笑容、优雅的礼貌修养为患者提供优质的服务。
3.着装整洁、美观,化淡妆,举止姿态端庄稳重,表情自然诚恳,微笑和蔼可亲,乐于助人。
4.言谈举止做到用语规范,声调柔和,语气亲切,表达得体,文明优雅;站立挺直自然,不倚不靠,行走轻快,不奔跑。手势正确,动作优美、自然,符合规范。不做与专业形象不符的动作:剪腿、抱肩、搭肩、双手捧脸、伸懒腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭动身子、弯腰、后挺等。
5.具有端庄、朴实、谦逊、慎重、勤奋、好客的工作作风。 6.服务态度要做到积极主动,一视同仁,不卑不亢,待人热情,分寸适度,微笑服务。
7.具有良好的语言交际表达能力,合理、适当的使用迎宾,问候、称呼、电话、服务、道别等敬语,善于用简单明了的语言来表达服务用意。
8.掌握医院各科室部门所处的位置及工作概况,掌握各科室的工作流程。
9.主动向患者介绍就诊流程,正确指导患
医院服务标准
医院服务标准
规范用语
1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语):
“请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声,出院有“送”声,检诊治疗有“请”声,得到配合有“谢”声,患者询问有“答”声,提出要求有“回”声。 公共服务行为规范
1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备病人。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别,切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。不打瞌睡,不扎堆聊天,不看电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责
开诊前:
1、晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。
2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。
7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。
开诊后:
1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设四人,分早班(8:00-16:00)、正班,相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务,二人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。
2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责
开诊前:
1、晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。
2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。
7、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。
开诊后:
1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设四人,分早班(8:00-16:00)、正班,相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务,二人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。
2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交