客房部培训计划表房间流程

中原大酒店客房部培训计划

目录

一、酒店概况

二、礼貌礼节

三、仪容仪表

四、职业道德

五、安全防范

六、业务技能

一、酒店概况 1、酒店营业面积

一楼展厅：蓝天集团发展史 二楼餐厅：经营高档中西餐 三楼会议室及健身房 四楼办公室

五楼、六楼、七楼客房 八楼----十二楼写字楼

十三--------十六楼集团总部办公室 2、酒店礼貌礼 有“礼”走遍天下

总要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢、有板有眼、进退有序、服务严谨

仪容仪表：向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面、表现最美好、最光明正大的一面，要达到不开口、坐立行就能让人觉得很有素质，极端的说就是，脚踏入酒店你的一言一行就符合酒店人的样子

微观上讲、是个人对企业文化认同的表现、是一种素质，一种职业习惯和修养

仪容仪表：1、头发2、化妆 服饰穿戴；1、制服2、佩戴物

其他；1、不食异味食品2、饭后漱口仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形

中原大酒店客房部培训计划

目录

一、酒店概况

二、礼貌礼节

三、仪容仪表

四、职业道德

五、安全防范

六、业务技能

一、酒店概况 1、酒店营业面积

一楼展厅：蓝天集团发展史 二楼餐厅：经营高档中西餐 三楼会议室及健身房 四楼办公室

五楼、六楼、七楼客房 八楼----十二楼写字楼

十三--------十六楼集团总部办公室 2、酒店礼貌礼 有“礼”走遍天下

总要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢、有板有眼、进退有序、服务严谨

仪容仪表：向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面、表现最美好、最光明正大的一面，要达到不开口、坐立行就能让人觉得很有素质，极端的说就是，脚踏入酒店你的一言一行就符合酒店人的样子

微观上讲、是个人对企业文化认同的表现、是一种素质，一种职业习惯和修养

仪容仪表：1、头发2、化妆 服饰穿戴；1、制服2、佩戴物

其他；1、不食异味食品2、饭后漱口仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形

客房部VIP接待流程

一、接待前的准备工作：

1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录，掌握相关信息： A、抵离店时间 B、国籍、姓名、姓别 C、住店房间号及人数 D、生活习惯及特殊要求

2、招开部门会议，明确VIP接等分工和要求 3、房间状态确认

4、根据VIP等级准备需要物品，如：鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、 干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等 5、VIP的等级划分（待山庄领导批准）

VA：国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节;

VB：国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知

名人士、各界名流。

VC：部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人

员（董事长、总经理）、消费金额100万以上团队的主要领导。 VD：满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡

和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。

6、物品配备标准：（待领导批准） VA VB VC VD 备注 迎卡 鲜花 200-500元 100-150元 50-100元 酒水 洋酒、红酒、红酒、 茶叶3种、茶叶3种 洗漱用品 志、根据个喜好书籍

果篮 200元8种 150元6种 10

酒店培训--客房部概述

客房部概述 HOUSEKEEPIN

酒店大门

酒店大厅

酒店培训--客房部概述

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一， 主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作， 配备各种设备，提供各种生活用品，并且提 供多种服务项目，满足宾客各方面的需要， 为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的 理想住宿环境。商 务 大 床

标 间

酒店培训--客房部概述

客房部组织结构客房经理 (1名)

客房领班 (1名)

客房服务员 (8名)

PA (2名)

维修 (1名)

酒店培训--客房部概述

客房经理岗位职责

每天安排服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪容仪表。 每天仔细抽查客房并保证清洁达标，物品补充达到要求，设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培 训。 巡视公共区域保持清洁，整齐，畅通及设施完好。 发现客房或公共区域的设施设备故障，及时联系工程维修人员维修。并监督 维修结果。 妥善处理客人与员工的投诉，尽量满足客人的要求。 安排制定客房设施设备的保养计划，客房大清洁卫生和公共区域大清洁。 负责客房服务用品的管理，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训

客房部DND房处理流程

1、 服务流程

客房部DND房处理流程图

检查记录 DND房间 2、 术语与定义

“DND”是英文 DO NOT DISTURB的缩写，请不要打扰的意思。 3 具体要求

3.1检查记录DND房间

3.1.1楼层员工上班后，及时将楼层的“DND”房间的房号和发现时间分别记录在工作笔记和卫生班工作单上，同时向其他班次员工进行说明。

3.1.2服务员不能对“DND”房间客人进行打扰，卫生清理应在客人外出后进行。 3.2塞入《请勿打扰卡》

3.2.1在进行正常服务时遇到“DND”房间，应填写《请勿打扰卡》，从门下塞入房间。 3.2.2随时注意“DND”房间客人的情况，客人外出时应询问是否取消“DND”。 3.3进房间查看

3.3.1到下午14：00，“DND”房间客人仍然没有外出，应打电话到房间进行询问。若房间无人接听，应立即通知经理。

3.3.2服务员通知经理后，服务员应和经理或另外一名服务员（两人以上）一起到房间探视客人。在敲门和进入房间时应格外留意，动作要慢，避免惊吓客人。

3.3.3见到客人后应向客人说明进房是因为

新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部

1．一个充电器引发的投诉

案例选自部门：客房部（楼层）

事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。

案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程；工作上粗心大意，将房号弄错。

——（长沙世纪金源大饭店提供）

2．湿润的眼睛

案例选自部门：客房部（楼层）

事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时，她发现客人正因发烧

新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部

1．一个充电器引发的投诉

案例选自部门：客房部（楼层）

事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。

案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程；工作上粗心大意，将房号弄错。

——（长沙世纪金源大饭店提供）

2．湿润的眼睛

案例选自部门：客房部（楼层）

事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时，她发现客人正因发烧

篇一：酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

1)前一天18：00—次日8：00

2)当日8：00-14：00

3)当日14：00-18：00；

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；

7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；

8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；

9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的

客房技能大赛

竞赛目的：检验选手能否在规定的时间内或提前按规范的操作程序和规定的标准要求完成

铺床操作。 一.比赛内容： 1. 仪容仪表 2. 中式铺床 二.比赛项目标准细则

（一）仪容仪表仪态内容及要求 1. 女员工是否化淡妆

2. 女员工头发是否盘起 男员工发型长度是否达标 3. 留海是否挡住视线 4. 有无佩戴夸张耳环(除耳钉外一律都算) 5. 是否佩有夸张首饰（手表、腕饰） 6. 指甲是否过长 7. 是否涂有色指甲油 8. 是否在皮肤外暴露纹身 9. 鞠躬礼是否标准

10. 走姿是否标准,干脆利落,不拖沓,不东倒西歪 （二）中式铺床 1.开单、甩单、定位

甩单一次到位，正面朝上，床单中线不偏离床中心线。 2.包角

按顺序四角包住，包角外观呈90°角，内侧呈45°角。 3.套被罩

被罩开口朝向床尾，中缝与底单双线合一，将被子套入被罩，要求四角饱满，表面平展，被罩左右两侧均匀，将被子前端折回30公分，距床头40公分。 4.套枕套

将枕头套上枕套，四

紧张与忙碌的2014即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人