餐饮服务流程礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客

人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

~

一、 仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语

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、站立服

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

常用英语礼貌服务用语COURTEOUS ENGLISH PHRASES

FOR

HOTEL EMPLOYEES

1

前言

古人云：“行万里路，读万卷书”。

作为一家旅游涉外饭店的工作人员，能否正确有效地与外宾进行沟通交流，是衡量酒店工作人员素质，衡量酒店的服务质量与管理上层次，衡量宾客满意的重要依据之一。

酒店各岗位工作人员，尤其是前台接待、收银、大堂行李等部门员工及酒店管理员、部门经理都能熟练用外语与宾客进行沟通，是达成良好宾主状态，培养忠诚客户，促进酒店发展的重要因素之一。因此，共同学习日常英语礼貌服务用语显得尤为重要。

本学习小册通过实践与情景句式，背景知识与经典词汇相结合，让您在轻松愉快的环境中了解行业知识，提高交流能力与业务技能。希望您能在微笑中自信从容地与宾客交流，营造良好的语言环境。

“学以致用，契而不舍。”才能达到理想的效果。

2

第一部分常用礼貌用语

Part I Common Courteous Phrase

饭店的第一线工作人员工种较多，在和外宾接触中，都应注意礼貌，举止语言必须得体。下面列举在各种情况下，饭店所有第一线工作人员都应该牢记并熟练运用的礼貌用语。

一、欢迎和问候语

1. Good morning, can I help you? sir

总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

1

目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾，不得使用夸耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语

、站立服务：站立要自然大方，位

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客