饭店的经营与管理方案

第一章 饭店概述

一、（掌握）饭店概念

饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 二、饭店的业务特点及对策（P7--14） ? 饭店产品的无形性 ? 饭店业务的时空特性 ? 饭店业务的综合协调性 ? 饭店业务的强文化性

? 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 三、饭店的作用（P14）

? 饭店最基本的作用是满足旅客的需要

? 饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础 ? 饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源

? 饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益 ? 饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会 ? 饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化

? 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。 四、熟悉饭店的类型 （1）按饭店客源市场分类

? 综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

? 商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。 特点：

①设施富丽堂皇、设备先进完备， ②要求服务水平高、服务质量好。 ③从全年看，没有明显

饭店经营策划方法与案例点评

策划，与人类社会的历史一样，古老而久远。综观古代策划，大多集中在军事、政治、外交方面，经济、商业等领域很少涉及。但在现代21世纪，“策划这种古老、神秘而又充满生机的筹谋活动，已进入了产业化运作时期，成为一门独立的科学，为各个领域所重视和应用。”①现代饭店也不例外，随着市场竞争的加剧，生存、发展的需要，策划这门科学和艺术已在现代饭店业被逐渐应用。例如，创建新饭店的系统策划、新饭店开业策划、创建星级饭店策划、经营不理想的老饭店想要扭转局面的策划；或者，日常经营过程中，利用资源，创造饭店经营热点，吸引人气，增加收入的经营策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划；以及各种各样专题性的经营和管理策划，等等。

但是，饭店策划究竟是什么？它有哪些方法和程序？笔者在十几年的星级饭店经营管理过程中进行了研究和实践，归纳如下，供同行参考。

一、饭店策划的基本概念和要素 1.基本概念

“策划就是策略、谋划，是为达到一定目标，在调查分析有关材料的基础上，遵循一定的程序，对未来某项工作或事件进行系统、全面的构思和谋划，制订和选择切实可行的执行方案，谋划对策，并根据目标要求和环境变化对方案进行修改、调整的一种创造的运筹过程。”②由此，可以认为：

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

第三章

饭店决策与计划管理第一节 概述

一、决策-----为了实现目标而制定若 干个可供选择的方案，并选择一个满 意方案的分析判断过程。

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

二、饭店决策管理的类型 (1)根据决策性质，可分为常规决策和非常规决策。 (2)根据决策条件，可分为确定型决策、非确定型决策 和风险型决策。 (3)根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随 机决策。 (4)根据决策层次，可分为高层决策和基层决策。 (5)根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

第二节 饭店决策管理的过程一、决策目标的分析与界定

(一)问题的诊断与分析1.确认问题

2.界定问题3.分析问题 (二)目标的确定与检验

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

二、决策方案的设计与选择

(一)方案设计1.轮廓设想阶段 2.精细设计阶段 (二)方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。

1.方案的评价标准2.方案的选择方法

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

三、决策方案的实施与控制

(一)决策方案的试行(二)决策方案的实施

饭店管理-第三章饭店决策与计划管理

第三节 饭店计划管理概述一、计划管理内

现代远程教育

《饭店前厅与客房管理》

课程学习 指 导 书

高伟洁 编 2009年9月

? 课程内容与基本要求

本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。通过对本课程的学习，使学生掌握饭店房务管理的基本理论、客房产品的设计原则、客房价格的制定方法、前厅部客房部的组织设计、客房预订和销售、前厅客房服务的组织、客房清洁工作的安排以及客房物资控制等理论和实践问题。培养学生运用前厅客房管理的基本理论分析和解决现实问题的能力。

? 课程学习计划与指导 （*为重点章节）

章节 课程内容 学时分配 学习指导 以课件学习为主，结合教材，饭店房务管理概述 掌握房务管理的概念、职能、5学时 基本要求及前厅部、客房部的地位、工作任务及岗位设置等内容。 客房产品设计与价格决策 以课件学习为主，结合教材，7学时 掌握客房产品设计的原则及客房定价原则、方法等内容。 以课件学习为主，结合教材，掌握客房预订与销售等基本知识。 *第四章 前厅服务管理 5学时 以课件学

《《饭店前厅运行与管理》》试卷

B卷

题号 得分 评卷人

一 二 三 四 五 总分 复查 考试时间：90分钟 满分：100分 （共6页）

得 分

一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10小题，每题1.5 分，共15分）

1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（ ） 2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（ ）

3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ ）

4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（ ） 5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（ ） 6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ ） 7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（ ）

8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 （ ）

9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（ ） 10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。 ( )

得 分

二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）

1.“留言”的英文应翻译为（ ）

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

1、解释下列概念：

决策管理：决策是管理工作的前提，并且决策工作贯穿了整个工作过程。管理实际上就是由一连串的决策组成，在任何一项工作中，均伴随着决策的身影。

决策修正：在选定决策方案的基础上，组织有关人员监督落实这一方案，对方案实施过程中遇到的问题，应该引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便加以及时修改。

计划管理：计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程，它包括计划拟定和计划实施两方面的内容。

计划指标体系：饭店各项目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标，它反映了饭店在一定时期内，经营管理所要实现的目标和水平。

饭店GOP：即营业收入减去营业成本和费用，其中不包括固定资产折旧、财务费用及其他因投资产生的费用。

2、简述饭店决策管理的基本内容。

答：一、决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标； 二、决策是一个过程而不是瞬间行为； 三、决策一般指向比较重大的问题； 四、决策必须建立在比较的基础上。

3、简述饭店决策的基本步骤。 答：步骤分为三个基本阶段： 一、决策目标的分析与界定

（1）问题的诊断与分析：确认问题、界定问题、分析问题； （2）目标的确定与检验； 二、决策方案的设计与选择：

（1）方

第一章

1.饭店的特征：

①饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

②饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

③饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润

2.饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性 ②饭店业务的时空特征 ?时间上不可储存 ?空间上不可转移

③饭店业务的综合协调性 ④饭店业务的强文化性

⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

3.饭店经营理念： ①“顾客第一”、“员工第一” ②个性化服务 ③主题饭店 ④品牌意识

⑤管理者“心正”意识

⑥“用心正，一振而群纲举”

4.商业饭店鼻祖、现代饭店管理之父美国人埃尔斯沃思.米尔顿.斯塔特勒 5.世界饭店业的发展历史：P2-4 6.中国饭店业的发展历史：P4-7

7.中国旅游饭店发展特征： ①多种体制并存发展

②大中型旅游饭店规模扩张远快于小型饭店 ③效益好坏与饭店规模、星级高低直接相关 ④旅游饭店商品收入比重不断下降 ⑤重硬件、轻软件建设

8.中国饭店业的发展趋势：

①饭店集团化、国际化的发展趋势 ②饭店服务向个性化方向发展

③饭店管理手段向智能化、现代化发展 ④饭店管理方法人本化

9.图标

希尔顿酒店：希尔顿酒店（Hilton Hotels），

浅谈企业的经营与管理

中经国际招标集团有限公司 王梁之 微信15010551895

经营是指企业市场活动的行为，是对外的，追求从外部获取资源和建立影响获取利益。管理是指企业理顺工作流程、发现问题的行为，是对内的，强调对内部资源的整合并建立秩序。 那么企业的经营与管理有那些关联呢？ 一、用绩效说话：管理只对绩效负责 1、功劳胜于苦劳，拿成绩说话

功劳与苦劳是有机联系的。苦劳是根，功劳是果，功劳中包含着苦劳，苦劳中蕴藏着功劳。苦劳是岗位的 责任 体现，是成就功劳的必要前提。没有苦劳打基础，不在工作上下功夫，功劳就是无源之水，成绩就是无本之木。

功劳是有效的业绩，苦劳是无效的消耗。工作看的是功劳，而不是苦劳。功劳是 价值 ，苦劳不是价值。没有功劳，苦劳等于徒劳。薪酬只发给功劳，不是发给苦劳的。70%在“绩”、30%在“效”。“绩”是苦劳，“效”是功劳。

不重过程重结果，不重苦劳重功劳。有时苦劳不少，并不一定享受到功劳之果，但有功劳者必定有苦劳。功劳可以看作是一种目标管理的理念，而苦劳是一种过程性的行为。真正创造成价值的是功劳，而不是苦劳，功劳是你所付出的已经得到了明显的按照出发点的回报。而苦劳是你所谓的付

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店