腾讯客服话务繁忙

客服代表话务技巧

第一章、电话礼仪规范

（一）电话应答的礼仪

问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。

客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（二）电话等待的礼仪

1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。

3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。

（三）结束电话的礼仪

1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2．一般结束电话时待客户先挂断电话。

第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌”

（一）电话礼仪中的“宜”

●说话时保持愉快的声音并且语速适中； ●在客户长时间说话时要适时地给予回应； ●让客户等待时一定要说明原因；

●谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听； ●说再见之前要向客户表示感谢； ●如果承诺了，就不要忘记给客户回电话； ●记下需要回复的信息； ●确认所记录的信息。

（二）电话礼仪中的“忌” ●问候客户时仅仅说“您好”；

●在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小； ●很长一段时间没有回音，客户以为

篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析

正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的，怎样才能

在这个细雨绵绵的周六上午，我去江南实验学校102班的教室上足球兴趣课。张教练是我们的足球教练，因为下雨，所以教练在教室里给我们上了一会儿理论课。之后，她就带我们去了食堂。食堂里空无一人，同学们大喊大叫，在操场上都能听到！

动作训练开始了，张教练先让我们跑了个折返跑，折返跑是用来训练转身力的，接着，我们还做了单脚跳、蛇形绕桩大家练得都很认真。这些动作全部完成后，我们已经满头大汗，筋疲力尽了。不知不觉，今天的足球课就要结束了。这时，外面已升级到狂风暴雨啦！老爸和我撑着雨伞，飞快地跑到了车里，叹了口气：哎，这雨下得可真大呀！

回到家，洗完澡，我和老爸吃了一碗香喷喷的鸡腿饭又出发了，因为下午要进行爱乐天使合唱团的期末汇演，合唱团的李老师通知了一点钟集合，还要排练一下。我们赶啊作文赶，还是晚到了几分钟。剧院里人山人海，我已经不知所措了。爸爸说：我们赶紧去后台吧！”在后台，我们终于碰到了李老师和其他同学，换好演出服装，我们就排队上台进行最后一次的排练，排练下来之后，李老师赶紧给我们化了妆。然后，我们就静静地等待正式演出的开始，我们江南中级班是第七个出场，我的心怦怦直跳！要上场啦，我迈着平静的脚步，压抑住紧张的心情，大家在舞台上排好了队形。随着音乐

一个阳光明媚的早晨，一个安静的菜市场，突然变得喧闹起来。本来空空的档口渐渐传来此起彼伏的笑声、对话声人们都知道这是菜市场开门了。

起早摸黑的菜商贩来到了菜市场，把充满腥味的鱼摆好摊位上。市场里有番茄、茄子、西瓜、肉、活鸡活鸭等等。应有尽有，品类齐全，一楼菜很多，到了二楼发现菜更多！

菜市场到处都有菜商们吆喝的回声，人们都排着队来买菜，有些队伍排成了一条长龙，人很多，你挤、我挤、他也挤，摩肩接踵。

菜贩们非常娴熟，把自己的看家本事带到作文菜市场，一块好大的肉，三下两下就切分成四五块了，分别卖给来自湛江、云南、东莞等等地方的人们，他们的语言南腔北调，各个省都有自己的语言。我问卖肉的：这块肉多少钱？”，老板称了一下说：21元”。我张大嘴巴，拿着20元钱说：太贵了，20元可以吗？””老板说不行”。我和他讨价还价了好久，老板总算同意了，于是我把肉装入袋子里，开心的离开了。

到了傍晚，菜市场慢慢的变得宁静无声了，腥臭味也变得消失了，南腔北调的买卖声也结束了，菜市场繁忙的一天结束了。

腾讯的风险

毫无疑问，腾讯是今天中国互联网的巨无霸。

三个数据，体现这家公司的强大。

其一，收入规模持续大增。腾讯的单季度收入规模已经超过42亿元人民币，几乎是中国互

联网上市公司季度收入的总和，而且还在保持两位数的增长态势。

其二，市值突进。腾讯的市值超过2500亿港元，约相当于100多个新浪或3个阿里巴巴。

其三，产业布局既广且深。几乎所有的主流互联网公司都与腾讯发生着联系：大部分是竞争，

当然也有合作。

腾讯几乎从不公开“宣布”进入什么领域，而是让产品悄悄上线。但当腾讯这样做的时候，没

有一家领头公司不会心头一凛。

这一切在腾讯董事局主席马化腾的“创新战略”下逐步实施。在马化腾看来，腾讯的一切工作

就是围绕用户需求，满足用户的需求就是最大的创新。

只要用户需要，腾讯丝毫不会觉得自己的产品过于丰富。腾讯能达到今天的“江湖”地位在很

大程度上依赖于该公司在QQ客户端上捆绑各种功能：邮箱、财付通、QQ空间、手机QQ……任何一种新产品、服务或者应用，只要捆绑在QQ上，想不成功都难。

不过，腾讯这个最大的优势也可能成为其最大的隐患。如果这种方式被认定为不正当竞争，

腾讯将失去其核心竞争力。这也是一些分析师对

BSC话务统计原理

STS即Statistic & Traffic Measurement System，统计和话务测量是观测交换机和网络情况的一种手段，有助于短期维护或长期的网络规划。

譬如：通过各种话务流向，话务负荷的统计等来配置中继和交换能力；通过测量统计各种话务事件，可以发现最坏小区等；得到服务性能和推算服务等级等。 不同的网元，根据其功能，其统计和话务测量的内容不一样。 一、 概念 1. OBJTYPE

一个 OBJECT TYPE 对应爱立信交换机里面一种特定的设备、功能类别的统计数据的集合。一个 OBJTYPE 包括一组可计量的 COUNTER 。 2. COUTER

COUNTER 即计数器，每组COUNTER 对应FUNCTION BLOCK,在特定的时间内传送到STS,储存在数据库里。 COUNTER 的种类：

1、Status/Level Counters (ST) 2、Peg/Event Counters (PC) 3、Peg/Accumulated level Counters 4、Recovery counters (RE) 5、Flag counters (FL) 6、Identity count

TD异常话务分析处理流程

w数据管理及优化班周报

第一部分 上周会议落实情况 第二部分 网络性能核心指标通报 第三部分 本周日常工作完成情况

目录

一、 分组域掉线分析模板 ........................................................................................................................................ 1 二、 分组域系统间切换失败分析模板 .................................................................................................................... 5 三、 RRC连接建立成功率低问题分析模板-NO REPLY ...................................................................................... 8 四、 RRC连接建立成功率低问题分析模板- CONGESTION ...

很好的笔试和面试经验

腾讯笔试题（综合）

1、请定义一个宏，比较两个数a、b的大小，不能使用大于、小于、if语句

2、如何输出源文件的标题和目前执行行的行数

3、两个数相乘，小数点后位数没有限制，请写一个高精度算法

4、写一个病毒

5、有A、B、C、D四个人，要在夜里过一座桥。他们通过这座桥分别需要耗时1、2、5、10分钟，只有一支手电，并且同时最多只能两个人一起过桥。请问，如何安排，能够在17分钟内这四个人都过桥？

2005年腾讯招聘

选择题(60)

c/c++oslinux方面的基础知识c的Sizeof函数有好几个!

程序填空(40)

1.(20)4空x5

不使用额外空间,将A,B两链表的元素交叉归并

2.(20)4空x5

MFC将树序列化转存在数组或链表中!

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基本都是基础题目，看来腾讯不准备放弃那些有思想但是

还没有开始苦练基本功的人，只涉及到语言问题和简单的

数据结构，其他的操作系统，编译原理，离散数学，软件

很好的笔试和面试经验

工程，计算机原理，体系结构等等无一涉及，题目很多，

有1个选择题想不来起来是什么了，题号不与原试题相符

希望师弟师妹可以探讨探讨答案，从中学到笔

篇一：话务员实习报告范文3000字

一、 实习目的：

毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们的大学时光就要结束了,开始进入社会融入一个更大的集体中。在这个时候我们非常希望通过实践来检验自己掌握知识的正确性，以便能够充分利用上。在这个时候，我来到山东万山红广告有限公司，在这里进行我的毕业实习。

二、 实习单位及岗位介绍：

三、 实习过程及内容:

20XX年7月离开母校至今，回想着这一段的实习，有过欢笑有过泪水有过热闹有过孤独，酸甜苦辣尽在心头。在脱离学校的锻炼中，在社会中不断的努力渐渐从一个依赖朋友依赖家人的小女孩变成了独立成熟的社会人员，并得到了快速成长。

离开学校我的第一正式工作是在山东万山红广告有限公司实习，从事话务员一职，在一开始的时候也许只有自己能领悟到当时的那份辛酸，由于没有坚持在学校里所应聘的工作，所以第一次离开家人离开朋友自己一个人走近一个陌生的城市，在开始的时候没有朋友没有亲人，当时因为我说话生硬而做的又是话务员一职公司曾经想要劝退我，在最难煎熬的那一霎那没有了家人朋友的怀抱只有自己在租的那间蜗居似的房间里哭泣，曾经真的想过要放弃这份工作，逃回学校、亲人、朋友那温暖的怀抱，但是从来没有真正的放弃，我说服自己要勇敢的面对，我必须

腾讯 VS 阿里巴巴

一．公司背景介绍

（一）.愿景

阿里巴巴愿景：全球最大的在线软件运营商 腾 讯 愿 景： 最受尊敬的互联网企业

建立一家持续发展102年的公司 成为世界十大网站之一

只要是商人就一定要用阿里巴巴

（二）．使命

阿里巴巴使命：让天下没有难管的生意

腾 讯 使 命：用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。

二 .公司业务体系 1. 阿里巴巴:

阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司，分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、中国雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万网，聚划算。 淘宝网 淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C(消费者对消费者)、B2C(商家对消费者)两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。 淘宝商城 2010年11月1日，淘宝商城从淘宝网中分拆并独立。淘宝商城是亚洲最大购物网站淘宝网全新打造的B2C。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和