旅游服务心理学教学计划

高场职中旅游服务与管理专业实施性教学计划

旅游服务与管理专业实施性教学计划

一、专业名称、招生对象与学制 专业名称：旅游服务与管理 专业编码：0916

招生对象：初中毕业生或具有同等学历者 学 制：三年

二、培养目标与人才规格

（一）培养目标

培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务一线工作的高素质劳动者和技能型人才——饭店服务、导游和基层管理人员。他们应当热爱社会主义祖国，能够将实现自身价值与服务祖国人民结合起来；具有基本的科学文化素养、继续学习的能力和创新精神；具有良好的职业道德，掌握必要的文化基础知识、专业知识和比较熟练的职业技能，具有较强的就业能力和一定的创业能力；具有健康的身体和心理；具有基本的欣赏美和创造美的能力。

（二）业务范围

本专业毕业生主要面向旅行社、旅游景点、各类展览馆、星级酒店等旅游企业或事业单位，从事导游和酒店管理工作。

（三）毕业生应掌握的专业知识和应具备的技能、能力和素质

1、掌握导游服务和旅行社基层管理的基本知识，及相关的法律、宗教、园林建筑、历史、地理与文学知识等。

2、掌握旅游职业道德的基本知识和礼仪常识。

3、掌握餐饮服务、前厅服务、客房服

精品文档

模块五服务从“心”开始——旅游服务心理

【学时】课时（每课时40分钟）【班级】14酒店与旅游专业班

【教学目标】

一、知识目标：

1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧

2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点

3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理

二、能力目标：

1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力

2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

1.酒店前厅和客房的服务技巧

2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧

3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要

4.导游过程中的服务心理策略和技巧

5.旅游者购物过程中的心理活动特点

6.旅游购物的服务心理策略和技巧

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作

模块四 我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理健康

【学 时】12课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块四复习与测验 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳 高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标：

1.掌握应付挫折的理性方法、提升自信的方法、情感的概念和情感的自我调控方法、意志的定义以及培养意志力的方法

2.理解影响心理健康的因素、挫折的含义和影响挫折耐受力的因素、挫折后的非理性行为、意志的过程

3.了解心理健康的一般标准、挫折产生的一般原因、自信的含义和表现、情感的作用、影响意志的因素 二、能力目标：

1.学生通过心理健康问题的认识，提高心理保健的意识，能根据个人的特点掌握一定的心理保健方法

2.发展提高自我的心理素质，维护自我的心理健康，能保持良好的心态去积极应对各种心理问题

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养开朗健康的心态

3.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 4.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.心理健康的一般标准 2.影响心理健康的因

旅游服务合同

甲方（委托方）：深圳市海滨制药有限公司 （以下简称甲方） 乙方（受托方）：天津隆韬科技发展有限公司 （以下简称乙方）

经双方友好协商，甲方聘请乙方提供旅游服务，双方本着互惠互利并在遵守国家有关政策和法规的基础上，签订本合同。

一、乙方的基本条件及服务内容

1、乙方须具备提供相关专业旅游服务能力，提供旅游路线方案、旅游期间的住宿、饮食等服务。提供旅游服务的人员须具有一定的专业技能，具有一定的语言表达能力、人际沟通能力、组织计划协调能力和应变能力。

2、服务内容为： 旅游服务 业务。 具体服务内容如下： 第一条 旅游的时间安排：由乙方在_ 2016 _年_9 _月_26 _日至_2016 _年_10 _月_ 3 _日为甲方提供旅游服务。 第二条 旅游的地点及每个旅游景点的时间安排：乙方为甲方提供的旅游景点为 3 个。分别是__珠海______、___广州_____、__深圳______。 第三条 旅游的生活安排：乙方为甲方提供食宿，每天食宿费用在___5000____元标准内。 第四条 导游服务：乙方为甲方提供导游服务，

第五章 旅游服务合同

本章共19条，主要对包价旅游合同的订立、变更、转让、解除、违约责任等内容作了详细规定，并对旅游代办合同、旅游咨询以及住宿服务等内容作了规定。

第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。

【本条主旨】

本条是关于旅游服务合同的一般规定。

【本条释义】

一、旅游服务合同概述

1999年颁布施行的合同法分为总则、分则和附则三个部分，总则部分对合同的一般规定、合同的订立、合同的效力、合同的履行、合同的变更和转让、合同的权利义务终止、违约责任等内容作了规定；分则共分为15章，分别对买卖合同、供用电合同、赠与合同、借款合同、租赁合同等15类合同作了规定。合同法在起草过程中，曾经规定了旅游服务合同，但由于各方面对是否将旅游服务合同作为一类有名合同列入合同法存在较大争议，最终合同法没有对旅游服务合同单列一章作出规定。根据合同法的规定，旅游服务合同与其他无名合同一样，均适用合同法总则的规定。

本法第五章对“旅游服务合同”作了专门规定，其目的在于保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持

续健康发展。本法的规定使得旅

《旅游心理学》课程教学大纲

一、课程简介

《旅游心理学》是旅游管理、酒店管理专业学生必修的一门专业基础课，是以心理学、旅游学理论为基础，来研究旅游者的心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者的心理及行为开展有效的服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科，学习内容包括三大块：旅游者心理、旅游管理心理和旅游服务心理。主要掌握旅游者的旅游动机，旅游者的知觉、学习、态度，旅游者的人格和人格特征，旅游食宿、交通、审美、购物等服务心理，旅游投诉心理，旅游企业员工管理。为后续《旅游市场营销》、《旅游规划》、《旅游企业经营管理》打下基础。 二、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用

旅游学和心理学都是和人打交道的学问，把心理学的理论为和旅游服务的实践联系起来，推动旅游的进步，使旅游心理学成为旅游管理专业必修课。通过该课程的学习，使学生了解心理学在旅游业中的重要地位与作用，理解和掌握旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律，从而在今后的实际工作中提高旅游服务的质量。

三、本课程教学所要达到的基本目标

教学的主要任务是：通过教师的系统讲授，使学生掌握在旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法，为今后从事旅游

第一章 心理学与你

【学 时】2～3课时（每课时45分钟）

【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标：

1. 掌握心理学和旅游心理学的概念，掌握心理活动的内容 2. 理解心理的实质

3. 了解心理学的历史，了解旅游心理学的研究对象、任务及方法 二、能力目标：

1. 学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识

2. 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思

维能力和聚合思维能力 三、情感目标：

1. 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2. 培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3. 培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观 【教学重点、难点分析】

1. 教材分析：本章为学科的绪论，介绍《旅游心理学》的基本入门知识 2. 重点、难点：对心理实质的理解

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2．布置前置作业：

1）谈谈你所认识的心理学？

2）心理活动对你的生活有什么影响？

3）心理学知识对你未来的旅游服务工作将会有什么作用？

旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。

旅游心理学的研究对象,主要是对旅游者的心理研究，旅游服务的心理研究，旅游企业管理的心理研究。接下来我将针对大堂副理这一岗位从这三个方面来谈谈这个岗位在实际工作中的指导作用。

一、对旅游者的心理分析

旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动, 是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。旅游者的心理因素从始至终影响着旅游活动的全过程，因此，它成为了旅游心理学研究的最主要内容。旅游心理学对旅游者的分析主要是通过旅游者的知觉、旅游者的需要、旅游者的态度、旅游者个性等方面，探索心理因素对旅游行为产生、选择的影响。

（一）旅游者的知觉

近半个世纪的旅游心理学的研究成果和旅游业的发展实践表明，旅游者在旅游决策阶段对酒店的印象、需求、动机和旅游消费行为过程以及旅游行为的效果评价等，都与旅游者知觉过程中接收的信息及其知觉者的心理特点密切相关。知觉是理解旅游者心理和旅游行为的关键因素之一。

因此，在旅游资源开发及旅游设施设计

背景资料：

心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。 人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到１９世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。 第一章

旅游心理学概述 与理论基础 教学目的

通过本章的学习，让学生全面了解旅游心 理学的概念、研究对象、研究任务和研究意义； 掌握心理学的重要原理在旅游活动中的应用。 本章重点

1、旅游心理学的概念与研究对象 2、研究旅游心理学的意义 3、旅游心理学研究的理论基础

本章难点

1、旅游者的心理过程；

2、气质、性格及能力的科学内涵 第一节

旅游心理学的概念、 研究对象和意义 一、什么是心理学

心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”

《普通心理学》定

旅游心理学 名词解释 1.常规决策：是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。它们以相同或基本相同的形式重复出现，其生产背景、特点及内部与外部的有关因素已全部或基本被决策人所掌握。 2.扩展性决策（广泛性决策）：会接受有助于决策人做出选择的信息，旅游者往往会求助于朋友同事导游等信息来源。 3.瞬时决策：几乎在一瞬间即可做出，事先没有考虑过的，通常为广告牌等激发。 4.感觉：是人的器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。 5.知觉：是诸如光色声味等感觉被挑选、组织和解释的过程。 6.注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。

7.知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。

8.刻板：对刺激进行分类和概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据陈规旧习得出的。

9.知觉失真：人们趋向于避免接触那些对立的或不一致的信息，因为人们要使外界刺激更符合自身的爱好和信念。

10.学习：是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。

11.经典性条件反射：当一种反应的刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就会发生。

12.工具性条件反射：也称操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为