公共关系试题案例分析

一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。

分析： 1.“服务意识”是处理顾客关系的必须具备的公关意识

“服务意识”是重要的公关意识之一，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。包括对公众的情感、服务的积极性、责任心等。具有“服务意识”的公共关系人员会时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，也会在服务的深度和广度方面下功夫，进而使顾客对自己产生信任感和亲近感。

2.坚持“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现 具备强烈“服务意识”，必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于公共关系工作的全过程。

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存

康师傅水源门事件

案例回顾：

2008年7月24日，天涯社区贴图专区发布了一个《康师傅：你的优质水源在哪里?》帖子，可谓石破天惊，一石激起千层浪!署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》：广告一开始，就是一句“选取了优质水源”，就凭这句话，在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。

然而，记者采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 采取措施：

康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅

从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者从康师傅控股有限

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

《政府公共关系》案例分析

案例1

? 假如我是广州市长 ? 广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后

定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

? 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 ? 答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。

政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

? 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民

参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动

《政府公共关系》案例分析

案例1

? 假如我是广州市长 ? 广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后

定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。

? 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 ? 答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。

政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。

? 2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民

参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动

篇一：对公共关系的理解与实例

公共关系案例

“高露洁牙膏致癌”事件

事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。

随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序

4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏，不应

案例：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表

公共关系学案例分析（共25题）

第1章

案例 某“海底世界”的门票上写着这样两条注意事项：

（1）某某海底世界有限公司对在水族馆内发生的人身意外伤害，财产受损或遗失等事件均不承担责任。

（2）某某海底世界有限公司对因停电、停水等不以我公司所能控制的突发事件而影响观赏的，均不承担责任。

案例思考：

1、从公关角度来思考，此案例所反映的组织公关方面他们存在哪些问题。 2、进一步思考产生这些问题的原因。 3、如果你负责做门票，你会如何写？

答题要点：1、受众产生逆反心理，对海底世界这个组织产生厌恶；公众对这个组织的第一印象很差，会失去这些行动公众，也会影响到哪些非公众或者是潜在公众对组织产生抵触。产生错误的社会知觉；

2、公众是指组织机构直接或间接相关的个人或群体。他们对组织的生存具有实际或潜在的厉害关系与客观存在影响力。

受众是信息接受者，是被动和消极的，所以更应该站在受众的角度，而不是像案例中的公司，站的位置很高。任何一个社会组织的生存和发展，都离不开公众的支持和信任。了解公众应该是工作的前提。

公关也是服务行业，他们没有去分析受众心理，也没有站在受众的角度。“均不承担责任”这句话，让受众觉得公司是不负责的，受众自身权益时得不到保障的。