银行业消费者权益保护工作指引所称银行业

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银行业消费者权益保护

课程背景：

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求 ●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识 ●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练

消费者权益保护知识竞赛试题

消费者权益保护知识竞赛试题（卷）

一、填空题（共10题，每题1.5分，合计15分，不答或答错均不得分）

1. 证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称_______阳光私募

2. 银行业金融机构在提供语音叫号系统服务的同时,应为听力障碍客户提供＿＿＿＿＿＿电子显示屏叫号服务＿＿或相应功能的服务措施。

3. 中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和＿＿保密协议＿＿。

4. 在同城的同一家银行的ATM上取款＿＿不收＿＿手续费。

5. 在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的＿＿正面引导＿＿，避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。

6. 在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取____代理手续费___。

7. 银行理财产品宣传的___预期收益率____，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛 第1页/共1页 请参赛人员完整填写个人信息后开始答题 参赛人员所在城市: * 您的姓名： * 身份证号码 * 您的性别： * ? ?

男 女 您的年龄段： *

? ? ? ? ?

20~25 26~30 31~35 36~40 41~50 ? 50以上 银行总行 * 提示：如您所在单位不在列表中，请选择其他。 单位名称 * 提示：请准确填写所在单位全称。如：中国工商银行北京东四支行 单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。） 银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（c） ? ? ? ?

A、告知外汇牌价信息 B、审核证明材料的真实性 C、妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D、履行国际收支统计申报 为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。

? ? ? ?

A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度 D、外部协调办法 未经消费者（D）的信用卡

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。

第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。

第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。

各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。

第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价

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鼓励先进、鞭策后进。

第五条 考核评价结果是银

2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛 第1页/共1页 请参赛人员完整填写个人信息后开始答题 参赛人员所在城市: * 您的姓名： * 身份证号码 * 您的性别： * ? ?

男 女 您的年龄段： *

? ? ? ? ?

20~25 26~30 31~35 36~40 41~50 ? 50以上 银行总行 * 提示：如您所在单位不在列表中，请选择其他。 单位名称 * 提示：请准确填写所在单位全称。如：中国工商银行北京东四支行 单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。） 银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（c） ? ? ? ?

A、告知外汇牌价信息 B、审核证明材料的真实性 C、妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D、履行国际收支统计申报 为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。

? ? ? ?

A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度 D、外部协调办法 未经消费者（D）的信用卡

2017年度银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？ 二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费 2、特别性金融消费 3、金融衍生产品消费 三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者 2、非传统金融服务中的消费者 四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。 2、金融商品的专业壁垒性。 3、金融商品的风险性 4、金融产品与服务的合约性。 五、传统金融消费保护的形式及其缺点 六、金融消费的特殊性

1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量

（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。 2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。 3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因 八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、

不选均不得分。）

下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？（）

? A、将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中

? B、在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示

? ?

C、在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D、针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾

按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。

? ? ? ?

A、境内与境外个人外汇业务 B、经常项目与资本项目个人外汇业务 C、经常项目和转移支付个人外汇业务 D、转移支付和资本项目个人外汇业务 银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

? ? ?

A、市场准入、产品和服务推出、售后服务 B、评估评价、产品和服务推出、现场检查 C、市场准入、非现场监管、现场检查 ? D、评估评价、非现场监管、售后服务 消费者凭《正在接受（）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、

不选均不得分。）

下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？（）

? A、将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中

? B、在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示

? ?

C、在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D、针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾

按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。

? ? ? ?

A、境内与境外个人外汇业务 B、经常项目与资本项目个人外汇业务 C、经常项目和转移支付个人外汇业务 D、转移支付和资本项目个人外汇业务 银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

? ? ?

A、市场准入、产品和服务推出、售后服务 B、评估评价、产品和服务推出、现场检查 C、市场准入、非现场监管、现场检查 ? D、评估评价、非现场监管、售后服务 消费者凭《正在接受（）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款

银行业年度消费者权益保护知识竞赛活动试题 施行。C ——单选题 1、 第五届全国人民代表大会第五次会议通过, 全国人民代表大会公告公布A、1980年12月4日 B、1981年12月4日 C、1982年12月4日 D、1983年12月4日 2、任何公民， A 并由公安机关执行，不受逮捕。 A、非经人民检察院批准或决定或者人民法院决定 B、非经人民法院批准 C、非经公安机关批准 D、非经人民法院同意 3、国家尊重和保障 A A、人权 B、人格 C、公民的权利 D、公民的基本权利 4、公民的 C 不受侵犯。 A、财产 B、私有财产 C、合法的私有财产 D、合法的经济收入 5、一切国家机关和武装力量、各政党和各社会团体、各企业事业组织都必须遵守 B 。一切违反宪法和法律的行为，必须予以追究。 A、党章 B、宪法和法律 C、章程 D、法规 6、除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者 D 依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。 A、法院 B、国家安全机关 C、监管机关 D、检察机关 7、我国现行合同法于 B 正式实施

新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库2 一、填空题

1、消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行、手机银行、电话银行）等。 第四章104页第1条

2、在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。 第四章104页第3条

3、通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。 第四章105页第4条

4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。 第四章105页第6条

5、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第1条

6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动，应主动及时办理相关变更手续。 第四章105页第1条

7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。第四章106页第7条

8、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。 9、理财产品风险