餐饮服务礼貌用语培训

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人

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礼貌用语培训

□ 基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作

中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见，一路平安

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客

人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

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一、 仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语

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、站立服

常用英语礼貌服务用语COURTEOUS ENGLISH PHRASES

FOR

HOTEL EMPLOYEES

1

前言

古人云：“行万里路，读万卷书”。

作为一家旅游涉外饭店的工作人员，能否正确有效地与外宾进行沟通交流，是衡量酒店工作人员素质，衡量酒店的服务质量与管理上层次，衡量宾客满意的重要依据之一。

酒店各岗位工作人员，尤其是前台接待、收银、大堂行李等部门员工及酒店管理员、部门经理都能熟练用外语与宾客进行沟通，是达成良好宾主状态，培养忠诚客户，促进酒店发展的重要因素之一。因此，共同学习日常英语礼貌服务用语显得尤为重要。

本学习小册通过实践与情景句式，背景知识与经典词汇相结合，让您在轻松愉快的环境中了解行业知识，提高交流能力与业务技能。希望您能在微笑中自信从容地与宾客交流，营造良好的语言环境。

“学以致用，契而不舍。”才能达到理想的效果。

2

第一部分常用礼貌用语

Part I Common Courteous Phrase

饭店的第一线工作人员工种较多，在和外宾接触中，都应注意礼貌，举止语言必须得体。下面列举在各种情况下，饭店所有第一线工作人员都应该牢记并熟练运用的礼貌用语。

一、欢迎和问候语

1. Good morning, can I help you? sir

总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

1

目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾，不得使用夸耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语

、站立服务：站立要自然大方，位

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客

篇一：餐厅服务员礼貌用语

餐厅服务员礼貌用语

1、在任何场合见到上级或同事都应主动热情打招呼，如：知道姓氏称谓的可说：“您好！陶总”不知道其姓氏上午直接说：“您好！”即可。根据时间可分为10：00之前为“早上好！”14：00之前“中午好！”17：00之前“下午好！”17：00以后“晚上好！”

2、在任何场合见到客人主动热情打招呼，要求同第一条相符。

3、站岗，招呼用语：“您好，欢迎光临九锅一汤主题餐厅！”送客语：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！”

4、招呼客人入位：“您好！请这边坐。”

6、上茶：“先生（小姐），请用茶。”

7、铺口布，撤筷套：“对不起，打扰一下。”服务员进行完后要说：“谢谢！”

8、点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？”

问酒水：“请问用什么酒水和饮料吗？”客人点单完毕重复菜单后要说：“好的，请稍等！”

询问可否上菜时：“先生（小姐），打扰一下，请问现在可以上菜吗？”

9、上菜时：“对不起，打扰一下，（把菜名报给客人听），请慢用！”

10、分汤分菜时：“（报过菜名后）这道菜（汤）帮您分一下好吗？”

11、更换骨碟：“对不起，打扰一下，我帮您更换骨碟，（动作完成后）谢谢！”

12、报菜上齐：“先生（小姐），您的热菜已经上齐，现在可以上主食吗？”

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