如何管理顾客期望

饭店业顾客期望管理初探

摘要：在饭店服务质量管理中，首要的就是了解顾客的期望，如果误解了顾客需要的期望，就意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源，也就意味着可能失去顾客及其业务。本文在探讨饭店顾客期望含义和类型的基础上，对期望的容忍区域作了一些研究，分析了顾客经验、社会标准、行业竞争和饭店营销这四个影响顾客期望的因素。饭店应通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望，为此文章最后探讨了饭店顾客期望管理的策略。

关键词：饭店 顾客期望 容忍区域 管理

一、饭店业顾客期望及类型

著名的营销大师李维特多年来一直强调，顾客所购买的不是产品或服务，而是期望。顾客期望（customer expectation）是在顾客产生购买动机以后，经过各种渠道获得信息，通过比较鉴别，对服务企业及其提供的服务形成一种“标准”，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买。研究者从不同角度，对顾客期望具有不同的解释。在服务质量文献里，期望以过去经历为基础，起一种标准作用，即顾客认为企业”应该”（should）提供什么样的服务水平。而在顾客满意文献里，期望与顾客预测联系

药店必备

如何抓住顾客心理？

1、沉默型——客户的应对技巧

2、唠叨型——客户的应对技巧

3、和气型——客户的应对技巧

4、骄傲型——客户的应对技巧

5、刁酸型——客户的应对技巧

6、吹毛求兹型——客户的应对技巧

7、暴躁型——客户的应对技巧

8、完全拒绝型——客户的应对技巧

9、杀价型——客户的应对技巧

10、经济困难型——客户的应对技巧

【唠叨型客户的应对技巧】

相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完？

药店必备

一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的

电话营销如何挖潜在顾客

老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别是20：80原则中那20％的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等重要的地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液，特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要的影响。拓展新客户、挖掘潜在客户的方法众多，本文将提供几种可资借鉴的方法，供营销人员参考。 一、地毯式搜索法

所谓地毯式搜索法是指营销人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法，又称逐户访问法、上门推销法。这种方法的优点是具有访问范围广、涉及顾客多、无遗漏等特点，但是这种方法有一定的盲目性，对于没有涉足营销工作的人来说，运用此法最大的障碍是如何接近客户，即在客户购买商品或者接受服务之前，营销人员努力获得客户的接见并相互了解的过程。接近客户可采用如下几种方法：1、派发宣传资料。营销人员直接向客户派发宣传资料，介绍公司产品或服务，引起客户的注意力和兴趣，从而得以接近客户。2、馈赠。这是现代营销常用的接近法。营销人员利用赠送小礼品等方式引起顾客兴趣，进而接近客户。3、调查。营销人员可以利用调查的机会接近客户，而且此法还隐藏了直接营销的目的，易被客户接受。4、利益引导。营销人员通

如何提升顾客忠诚度？

【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响长期利润高低的决定性因素。我国管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。 【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略

对当前的来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是竞争力的重要决定因素，更是长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚度概述 （一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 忠诚顾客，是指那些能拒绝同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本的产品或服务，甚至为义务宣传的顾客。 （二）顾客忠诚度的功能

经营实践

如何识破顾客的隐性购买动机

文/崔建中，浪潮集团产品市场部总经理

“他为什么要买我们的产品？”这是个貌似简单的问题，但真要回答起来却不简单，因为它涉及到信任、需求、价值、信心等诸多问题。而其中一个最简单的因素就是——动机。

为了说明什么是动机，我先讲一个我自己的案例：

大约18年前，我刚大学毕业，被分配到了一家制造业企业。不久，公司要买一套信息化系统，包括硬件、软件、网络等，预算大约是1000万元，我被选进了选型小组。竞争供应商有两家，一家国内、一家国外。于是我成了被攻关的对象。

国外这家公司有一个和我差不多年龄的销售员负责盯这个单子，他大约是认真地研究了我，发现我有两个想法：一是我当时对最新的计算机知识特别渴望，老拿自己当个技术人员看；二是有跳槽的想法，希望积累一些东西作为资本。

根据我的情况，他做了两件事情，一是每次来我们公司都会给我带几本市面上不常见的技术书；二是他为我报名参加了几个培训班，先后拿了几个技术专业证书。于是我被俘虏了，很自然地推荐了他们。

这个案例在大部分的销售项目中都会出现，案例虽寻常，道理却不简单。销售中最难的是什么？以我多年的经验来看，我认为最难的就是：猜透客户到底在想什么。这是销售中最重要、最困难、最神秘的地方，因为这是销售的核

做朋友,好销售!销售从和顾客做朋友开始,积累顾客朋友就是积累财富。珠宝终端的销售过程其实就是和顾客交朋友的过程,只有愿交顾客朋友,广交顾客朋友,会交顾客朋友,珠宝导购才能真正做好销售。

做朋友 好销售

文/王佩

做朋友，好销售！销售从和顾客做朋友开始，积累顾客朋友就是积累财富。

珠宝终端的销售过程其实就是和顾客交朋友的过程，只有愿交顾客朋友，广交顾客朋友，会交顾客朋友，珠宝导购才能真正做好销售。

和顾客做朋友，谁不知道啊？地球人都知道。是的，很多做珠宝终端销售的导购都知道这个浅显的道理，似乎已没有再讨论的价值。其实不然，一是笔者认为浅显的道理往往蕴藏着大智慧，所以这个话题在珠宝终端销售中，仍然具有的极重的地位和极高的价值；二是笔者认为很多人往往对很多问题只停留在“知道”的层面，或者是只知其一不知其二，所以笔者根据自己多年在珠宝终端实战经验，试图在老话题里面挖掘出可执行可操作的新创意。

多年来由于致力于研究珠宝终端实务工作，我经常有很多机会与珠宝终端店面以及珠宝导购面对面。在一个品牌的关于提升业绩的珠宝导购座谈会上，我有意识的向大家提了个问题：“大家都会有很多朋友，我请大家想一下，你就有几个顾客朋友？”本来热烈讨论的场面突然变得沉寂下来，只见珠宝导购们面

如何提高顾客对店铺的忠诚度

16相册支招——如何赚取回头率

成功的企业能获得高达80％的销售转化率，从他们的总客户中只有20％的用户没有购买而流失掉了。我们如何像他们一样的提高客户的忠诚度呢？

提示1：销售的时候，让员工为客户提供免费送货服务或其他小的折扣。

如何开网店,首先，对自己所有员工进行培训，让他们以正确地态度与客户进行沟通和交流是关键。这样才能更好地满足客户的需求。 让你的员工做出有利于客户的举动。如果没做好的话，顾客会完全绕过客服说话，直接向经理咨询了。

提示2：个性化的信息，让您的公司和产品在消费者心目中留下深刻的印象。

使用电子邮件，电话或短信，经常多与客户的沟通。告诉他们新产品，和打折信息，还可以做一些满意度回访工作。

提示3：用真诚打动客户，即使这样做起很难。

淘宝网店代理绝对不要作出虚假承诺，即使现在你骗到使客户满意。在将来你肯定会后悔，你会失去更多客户。

如果不能在短时间内完成的东西，请告诉顾客。我们大多数人都正在超负荷工作，请他稍等。客户一般都会理解的？毕竟我们都是真诚的。

记住客户不容易记住你的好，但是很容易记住你的错误。

提示4：让顾客感受到经营的用心。

挑选宝贝，处理图片，宝贝描述！因为每一个细节都会影响到你的店铺在买家心目中的感觉！

中公教育——给人改变未来的力量

期望效应

期望效应——它的一切都源于一个美丽的神话

期望效应又叫“皮格马利翁效应”也叫“罗森塔尔效应”。这个效应源于古希腊一个美丽的传说。相传古希腊雕刻家皮格马利翁深深地爱上了自己用象牙雕刻的美丽少女，并希望少女能够变成活生生的真人。他的真挚的爱感动了爱神阿劳芙罗狄特，爱神赋予了少女雕像以生命，最终皮格马利翁与自己钟爱的少女结为伉俪。

人们通常用这样来形象地说明皮格马利翁效应—期望效应：“说你行，你就行;说你不行，你就不行。”在心理学上，“皮格马利翁效应”是指热切的期望与赞美能够产生奇迹，也就是说期望者通过一种强烈的心理暗示，使被期望者的行为达到他的预期要求。它又被称作“罗森塔尔效应”和“期待效应”，是由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在一次经典的实验后共同提出的。1968年的一天，美国心理学家罗森塔尔和助手们来到一所小学，说要进行7项实验。他们从一至六年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了“未来发展趋势测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关老师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班

文件编号： 总页数： 1/4，含封面4页 文件名称 版 本 号 发行日期 制 作 审 核 批 准 顾客财产管理控制程序 版本更改概要 □ 总经理 □ 设备部 □ 品质部 □ 物控部 □ 工程部 □ 财务部 □ 行政部 □ 市场部 □ 制造部/电镀 □ 制造部/图形 □ 制造部/成型 相关部门确认□ 计划部 □ 工艺部 □ 制造部/钻孔 □ 制造部/压合 □ 制造部/阻焊 □ 制造部/文字 程序文件 编号： 版本：1.0 日期：2011.11.1 顾客财产管理控制程序 页数:2/4 1.目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2.适用范围 适用于顾客提供的产品（原材料、部品、包装材料等）、技术文件（知识产权），以及顾客提供的模具及生产用设备的控制和管理。 3.职责 3.1品质部负责对顾客提供的产品进行验证。 3.2物控部负责对顾客提供的产品（原材料、部品、包装材料等）进行入库数量点收并做好标识与贮存保护。 3.3制造部负责对顾客提供的其它生产用设备的管理。 3.4品质部文控

期望理论

科技情报开发与经济

文章编号：1005－6033（2009）20－0191-03

SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY2009年第19卷第20期

收稿日期：2009－05－05

论企业管理中的期望激励

郭基勤

（华南师范大学增城学院，广东广州，511363）

摘要：简要介绍了激励的内涵及期望激励理论的相关定义，针对企业管理中存在的

激励问题，着重探讨了期望理论在激励员工方面的独特作用。关键词：企业管理；期望激励；人力资源管理

F272.92文献标识码：A中图分类号：

一门科学差不多都会一个核心的概念，比如经济学的核心

概念是短缺，政治学的核心是权力，人类学的核心是文化，社会学的核心是群体，营销的核心是交换。那么管理学的核心应该是什么呢？有学者认为管理的核心在于对人的激励。

一个企业的资源包括人力、物力、财力，但要让这些资源发挥作用，到最后都是让活生生的、带有喜怒哀乐情绪的具体的个

如果一个企人去完成。最近管理界比较流行的话题是赢在执行，

业的员工执行力不够，没有执行的动力，那么就很难做到人能尽其才、地能尽其利、物能尽其用、货能畅其流。因此有学者认为管理管到最后就是激励，就是运用赏与罚来控制员工的行为，让员工的行为朝着有利于