基层窗口服务性岗位

山东东明石化集团“窗口服务”行为规范

第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。 第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条 道德规范

（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；

（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；

（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。 第五条 仪容仪表规范

（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；

（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、 姿态大方、得体。

1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、 工作态度认真、按章操作。

1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

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位、单据现金到位、安全措施到位。

2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及

社区窗口服务项目明细

一、民政窗口代办项目及流程 1、城镇居民最低生活保障申报： 流程：户主向社区居委会提出书面申请 → 居委会入户调查核实→ 居民代表会议评议或低保评议小组评议 → 填写低保审批表并张榜公示 → 居委会提出初审意见上报街道民政办审核 → 区民政局审核、审批并委托居委会张榜公布 → 发放《城镇居民低保金领取证》。 2、兵役登记办理： 流程：设立兵役登记站，对适龄青年进行目测登记，区征兵办发放兵役登记证，确定预征对象后通知本人→对预征对象进行体检，合格后进行政治、文化审查，区征兵办发放征兵体检通知书→对初审、复审双合格人员进行张榜公布，接受监督，街道征兵办和军地组织走访双合格人员家庭并确定征兵对象→街道党工委、办事处预定新兵名单后张榜公布，接受监督→向区政审组移交政治审查材料，区征兵办组织审定新兵。 3、老年证办理： 流程：提出办证要求，将近期一寸照片和身份证交居委会→ 由居委会初审后，送交街道有关部门 →街道负责用钢笔或签字笔按本人身份证提供的信息资料填写优待证卡片（粘贴照片）→统一编号后上交区县老龄办核准办理。 4、残疾证办理： 流程：提出办证要求，将近期一寸照片和身份证交居委会→ 由 最全最热最专

目录

正文

第一篇：2014银行窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识

ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法

(讨论稿)

第一章 总则

第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。

第二条 本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。

第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。

第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。

第二章 组织管理及职责

第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。 第六条 各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：

（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作； （三）负责优质文明服务创新工作。

（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。

（五）建立、完善优质文明

做好窗口服务工作的心得体会

窗口工作，直接面对的是来办事的人民群众，工作人员的一言一行都关系到街道办事处在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为单位窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”；“请到某某窗口办理这项业务”，；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低、没有来过的群众要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开

展。

其次要有熟练的业务。随着政策的不

附件1

《2005年中电联开展的行业服务性培训项目计划》

（岗位培训和资格认证培训部分）

培训项目名称 1、咨询专业培训 培训主要内容 培训学时 24 培训 对象 申报中、高级 企业管理咨询顾问对象和企业管理部门负责人及电力行 协工作者 师资情况 姓名 咨询专家及有关领导 （待定） 学历 职称 选读教材、参考资料情况 《企业管理咨询理论与方法》 考核 方式 试卷和答疑 证书 类型 2005年培训计划（时间、地点） 培训及资料费(每人) 主办 单位 联系人及电话 张兰慧 单丽更 63415495 63415482 企业管理咨询理论、方法、技能，电力企业管理发展趋势，咨询案例解析等。 岗位培拟计划办训证书 三期 600－会员部 800元 2、火电厂环保岗位培训 3、发电统计培训 持证上岗试点培训 待发电厂环保定 人员 待定 待定 组织编委会自编 《统计法》《统计学》《电力统计工作指南》(指标解释)等 《统计法》《统计学》《电力统计开闭卷结合 岗位培下半年 训证书 地点待定 待定 环保与资源节约部 统计信息部 潘荔 63415175 王光 63415720 统计法及有关统计规32 各发电生产定、统计基础理论和基企业、各省承础知识、统计指标解

提升工商窗口服务质量队伍素质争先创优

工商服务窗口是政务服务中心的一个重要组成部分，工作人员一言一行、一举一动都关系到政府和工商部门的整体形象。为此，海勃湾工商分局领导班子要求窗口全体工作人员结合百名工商干部进千家企业活动，从自身素质抓起，开展创先争优活动，做到讲大局、讲团结、讲纪律 ，努力打造工商服务窗口和谐团队。一是做到思想统一、步调一致，牢固树立大局意识，自觉地把各项工作放在整体工作中考虑，增强队伍的凝聚力和战斗力。二是在工作上讲团结，互相支持、取长补短，时时事事以全局为重，形成合力，确保工作协调高效运转。三是讲究作风纪律，严格遵守政务服务中心各项规章制度，树立窗口良好形象。四是狠抓微笑服务。通过微笑服务，让每位前来办理登记的企业充分感受到工商机关文化的浓厚氛围，展示工商系统良好的服务环境。五是努力打造积极进取、奋勇争先的和谐团队，充分调动工作人员的积极性、主动性和创造性，争创一流业绩，当好服务发展的排头兵，整体提升工商窗口服务效能，为海勃湾区经济又好又快发展做好服务。（刘晶）

工商窗口以高效服务赢得殊荣

姜堰工商局登记注册窗口以勤、巧、稳、准的服务形象赢得企业和服务对象的一致好评，在行政服务中心形成一道独特又亮丽的风景线。该窗口先

昭阳区便民服务中心政府窗口服务部门的服务调查问卷

市民朋友：昭阳区便民服务中心成立以来，为市民提供了较好的公共服务，根据区党的群众路线教育实践活动领导小组的要求，为了更好的贯彻党的群众路线，我们对便民服务中心窗口服务的情况进行一项调查，期待您的积极参与。

本次调查为随机调查，可不具名，我们承诺为您提供的调查信息保密，如您有更多的意见建议请与便民服务中心办公室联系，或致信市长信箱111111111@

昭阳区便民服务中心

2014.12.7

填表说明：

本问卷分选择题和开放问题

选择题请请选择适合自己情况的答案并在之前打“∨”。

开放性问题请在后面的横线上写上您的意见

填写问卷时，请不要与他人商量。

请尽量逐题作答，不要遗漏。

昭阳区便民服务中心窗口服务调查问卷

１、您的性别：

□男 □女

２、您的年龄：

□25 岁以下 □25 岁—35 岁 □36 岁—50 岁 □51 岁及以上

３、您现在的户口所在地：

□本区 □本市其他县区 □外地

４、您现在的职业：

□工人 □农民、农民工 □企业事业单位人员 □私营企业 □自由职业 □无业 □退休 □机关公务员 □教、科、文、卫等专业技术人员 □军人 □学生 □商业服务业职工 □离退休人员 □其他（请说明）

５、您的文化程度：

昭阳区便民服务中心政府窗口服务部门的服务调查问卷

市民朋友：昭阳区便民服务中心成立以来，为市民提供了较好的公共服务，根据区党的群众路线教育实践活动领导小组的要求，为了更好的贯彻党的群众路线，我们对便民服务中心窗口服务的情况进行一项调查，期待您的积极参与。

本次调查为随机调查，可不具名，我们承诺为您提供的调查信息保密，如您有更多的意见建议请与便民服务中心办公室联系，或致信市长信箱111111111@

昭阳区便民服务中心

2014.12.7

填表说明：

本问卷分选择题和开放问题

选择题请请选择适合自己情况的答案并在之前打“∨”。

开放性问题请在后面的横线上写上您的意见

填写问卷时，请不要与他人商量。

请尽量逐题作答，不要遗漏。

昭阳区便民服务中心窗口服务调查问卷

１、您的性别：

□男 □女

２、您的年龄：

□25 岁以下 □25 岁—35 岁 □36 岁—50 岁 □51 岁及以上

３、您现在的户口所在地：

□本区 □本市其他县区 □外地

４、您现在的职业：

□工人 □农民、农民工 □企业事业单位人员 □私营企业 □自由职业 □无业 □退休 □机关公务员 □教、科、文、卫等专业技术人员 □军人 □学生 □商业服务业职工 □离退休人员 □其他（请说明）

５、您的文化程度：