酒店餐厅优秀服务案例分享

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

篇一：餐饮服务案例

案例一 是谁带错了厅房

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预

餐厅服务标准SOP

中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉 1、五指并紧，掌心则向 1、您好，欢迎光临！ 于小腹前，上体前倾，行 30 度鞠躬 上方，以肘关节为侧重 礼。 2、左手拿菜谱， 心，小臂和手掌指引向入 2、请这边走 右手为客人指示方向。 厅方向。 先生

请宾入座

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起，与餐具对 位成形 小姐

}请坐

五指并紧，手和手臂斜引 向下，指向椅面。

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立 于客人右侧，按先宾后主，女士优 先的原则，依次把菜单送至客人手 1、先生/小姐，请看 中 菜单。 2、行 30 度鞠躬礼。 2、祝大家用餐愉快。 3、 与服务员交接好人数， 客人姓名， 以便服务员能知道谁是主人，便于 服务。 1、XXX 您好，欢迎光 临！我是 XXX 号服务 员，今天由我为大家 服务，希望大家为我 的工作和我们的出品 提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可 手和臂斜引向椅子面。 以为您(把衣服挂起 来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您 把烟点上。 1、介绍点内有的开 胃酒或餐前饮料 手臂斜引向下，指向桌 或茶水 面水果。

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服务流程用语

早上好/中午好/晚上好！

欢迎光临/祝您节日快乐！

请问您有预订吗？请问您几位？

好的！这边请，请随我来！里面请！

您看这个位置可以吗？

请坐/请用茶/请用小毛巾！

您好！请问现在可以为您点菜了吗？好的！请稍等！

您好！这是我们的菜谱请您过目！我们这里的特色以江鲜主加以粤菜/杭帮菜/辅以川菜与湘菜！

您好！您点的这道菜以经售完！为您换另一道口味/配料相近的菜可以吗！

您好！请问！凉菜可以先上吗？好的，马上就来！

您好！请问您想喝红酒/白酒/还是黄酒呢？（红酒）我们这里有。。。 您好！这是您点的酒水（+酒水名字+年份）现在可以打开了吗？ 您好！为您添加一下酒水/果汁/饮料。。。。。

您好！酒水以经斟齐宴会可以开始了！

您好！请问！热菜可以上了吗？好的，马上就来！

您好！打扰一下，帮您上个菜！这是我们酒店的特色菜（菜名）请各位品尝！

您好！为您换个烟缸/为您换个骨碟/为您条小毛巾！

您好！请问这个可以撤掉了吗，

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您好！热菜以上齐，点心现在可以上了吗？好的！请稍等

您好！请问各位贵宾主食想吃点什么呢？我们这里有。好的！请稍等 您好！请问赠送的果盘现在可以上了吗？好的！马上来！

您好！这是您的帐单！请你过目

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餐厅优质服务案例总结

总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一下关于餐厅服务的总结吧。 【案例一】“我的怎么还没来？”

某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”

过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”

过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。

“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。

本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。 【评析】

想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满

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意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，

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餐厅优质服务案例总结

总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一下关于餐厅服务的总结吧。 【案例一】“我的怎么还没来？”

某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”

过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”

过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。

“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。

本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。 【评析】

想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满

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意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，

酒店实习周记怎么写餐厅服务员

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姓名：XXX

学号：20190920008

专业：M]

指导老师：

实习时间：20XX-XX-XX—20XX-XX-XX

2019年XX月XX日

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《酒店类建筑设计规范》

第3.3.2条 旅客餐厅。

一、根据旅馆建筑性质、服务要求、接待能力和旅馆邻近的公共饮食设施水平，应设置相应的专供旅客就餐的餐厅。

二、一、二级旅馆建筑应设不同规模的餐厅及酒吧间、咖啡厅、宴会厅和风味餐厅；三级旅馆建筑应设不同规模的餐厅及酒吧间、咖啡厅和宴会厅；四、五、六级旅馆建筑应设餐厅。

三、一、二、三级旅馆建筑餐厅标准不应低于现行的《饮食建筑设计规范》中的一级餐馆标准；四级旅馆建筑餐厅标准不应低于二级餐馆标准；五、六级旅馆建筑餐厅标准不应低于三级餐馆标准。

四、旅客就餐的餐厅座位数，一、二、三级旅馆建筑不应少于床位数的80%；四级不应少于60%；五、六级不应少于40%。

五、旅客餐厅的建筑设计除应符合上述各款规定外，还应按现行的《饮食建筑设计规范》中有关餐馆部分的规定执行。

《饮食建筑设计规范》：

第1.0.3条 餐馆建筑分为三级。 一、一级餐馆，为接待宴请和零餐的高级餐馆，餐厅座位布置宽畅、环境舒适，设施、设备完善；

二、二级餐馆，为接待宴请和零餐的中级餐馆，餐厅座位布置比较舒适，设施、设备比较完善；

三、三级餐馆，以零餐为主的一般餐馆。

分类：

中餐餐厅 参考一般酒店餐厅的规范

中餐厅是酒店餐饮服务配套项目,有时用作中餐零点厅,中

酒店服务案例心理分析

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门

口敲门并报：“

1、2012年10月17日这天，我到诸暨大酒店实习的第一天。实习，虽然不是真正的工作，但却是我工作生涯的一个起点，也是从学生过渡到工作人士的一个不可或缺的必经阶段。刚进入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鲜。一张张陌生的面孔，不认识但是都面带微笑很友善。有一位热心的同事，带着我逛这逛那，带我参观了一下公司的整体结构和各个部门，还给我介绍了几个同事给我认识。一周的时间很快就过去了，在这一周里，我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。

2、前几天说到什么是一个优秀服务员具备的条件。而这每个条件都要展开来说一下。每天深刻体会两条。首先是“热爱工作”，为什么要热爱工作，因为当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。为什么要迅速熟悉工作标准和方法，因为为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

3、要有勤奋的精神、要有自信心。餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻