心理教育案例题目

一，追不上客人签名的账单：

春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。

问题：1.为什么会出现这情况？2.如何避免出现此情况再次发生？ 分析：

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。 处理方法：

1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈

一，追不上客人签名的账单：

春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一个早上，两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙，当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认，得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。

问题：1.为什么会出现这情况？2.如何避免出现此情况再次发生？ 分析：

此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。 处理方法：

1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的呈

当别人都离开了，为什么它还在持续发展？

--来自中美合作的南京金丝利喜来登酒店的经验（个人案例）

1

? 实验一：利用网络检索食品质量相关资料

? 目的：学习使用网络检索食品质量相关资料的方法，初步掌握准确找到所需资料的检索工具和相关语法，培养信息学素质。 ? 仪器：计算机，网络设备 ? 实验内容：

? 1、熟悉教学中所涉及的各种检索方法，查找与食品质量相关的各类网站并记录网址（5个）。

? 2、请利用所学的检索知识查找与食品质量控制相关的国家和国际标准(全文).例如：查找和水产品相关的标准，并下载全文，记录查询的方法、标准的名称编号，所获得文件的网站名称。

2

实验2 Minitab绘制控制图

目的：学习使用Minitab绘制各种控制图的方法，初步掌握利用Minitab判断工序状态和工序力的方法。 仪器：计算机 实验内容：

1、熟悉Minitab菜单的各项功能。

2、参照Minitab帮助中的例子熟悉因果图、Xbar-R图，P图，工序能力分析等质量控制工具的使用方法。

3、参照Minitab帮助中的例子绘制NP图，并记录操作步骤和实验结果。（TOYS.MTW文件，变量列为Rejects，子组大小列为inspected)

Rejects 的

QMS题目

1、审核员查看入库产品检验记录时发现，新旧铸件厂生产的齿轮箱铸件的拒绝率高达35%。审核员问其原因，检验员解释说：该厂在前年进行的供方评审中，不论产品质量还是过程控制都是较好的，但近期铸件质量有明显下降趋势。但该厂已被我公司正式列入合格供方名单，我们也没有办法。

2、审核员在销售部门审核发现今年1月份的退货统计中有50%是A产品，销售经理说：主要是A产品中的一些关键零部件质量不稳定，遇到这种事情我们只能自认倒霉，更换不合格品，因为采取的是抽检，不能做到100%合格。

3、在试验室，试验员正准备做M100材料的性能试验，在一根材料上连续取了4个样。审核员问：有没有规定该怎么取样？试验员拿出一份T112试验规范，只见上面规定：对M100材料性能试验，采用随机抽样的办法。审核员说：不是叫你采用随机抽样吗？试验员立即回答道：随机取样，就是随便随样嘛。

答案1：6.2.1 试验员理解随即抽样的概念，缺乏能力！ 答案2：7.1 试验规范策划不合理

4、在装配车间的绝缘漆配置单上，“二甲苯”一栏总是空白，车间主任向审核员解释说：“二甲苯有毒，对工人健康有害，我们经多次实验，这种绝缘漆如适当提高温度，达60度左右，不加二甲苯稀释也可以对电

心理教育案例——“流动的花朵”爱上了新家

闵行区华坪小学 赵燕燕

一、 个案研究背景：今日的上虞，摩天大楼一座座耸起，现代建筑鳞次栉比，它以一种全

新的气象与崭新的现代生活方式展现出新风貌，然而，上虞的发展离不开来自全国各地

的人民的贡献。近些年，以家庭为单位的流动形式急剧增加，外来人口中的少年儿童人数也越来越多，但是他们作为流动人口中的脆弱人群，接受教育的权益却因经济、家庭状况的稳定性以及学校等多方面条件的制约易被忽视。

其实，与城市本地少年儿童一样，流动人口中的少年儿童同样是祖国的花朵，这些孩子的健康成长不仅是对一个家庭的发展负责，更是对整个社会的发展负责，他们应该得到关怀、照顾和良好的教育培养。家庭的流动，生活学习环境的变化对对孩子的心理健康、学习成绩、社会适应等有着最为显著的影响，而父母往往因工作繁忙，他们只是将子女交给学校教育，孩子在家庭里缺少父母的引导和关爱，在陌生的环境中找不到人格的归属、心灵的依靠，影响了孩子的健康成长。因此关注“弱势家庭学生成长”通过重视家庭教育，指导家庭教育，并使之与学校教育相结合，会对促进学生身心健康发展起到重要作用。

二、个案主要问题： （一）学校表现：

小海是个男生，他是本学期从农民工子弟学校转学过来，

2013.5销售客户管理案例分析考试重点题目和答案

案例一:客户价值与公司利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。

一年辛苦下来，S先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案

?

时间价值案例

王某于2007年3月投资7万元购买基金，至王某2007年11月欲购住房时，基金已升值至10万元；王某有银行存款14万元，总资产共计24万元；王某的家庭月收入6000元，每月可拿出3000元用于还款。王某现于采用银行按揭方式购置一套距上班地点车程30分钟以内、地处郊区的两室一厅、面积90平方米左右、总价35万元左右的自用第一套住宅，计划首付30%，其余70%贷款，10年还清。

当时商业银行贷款5年以上贷款年利率7.83%，每月计息一次，个人购第一套房利率优惠15%，一般银行还款方式有两种：1按月等额还本息；2、按月等额本金偿还及当年所欠利息。本案例采用第一种还款方式。 问题讨论：

1、 王某可贷款额度估算、房款总额估算、商品房

单价估算。

2、 王某经过了解知道，他所在的单位给职工在市

公积金管理中心设立了住房公积金账户，按他与配偶的月缴款额、缴款比例及贷款申请年限，他的公积金贷款最高额度为29.8万元，如果在

贷款总额相同的情况下采用公积金贷款，则王某10年期按月等额本息还款的月还款额是多少？已知国家规定2007年9月15日以后公积金贷款1-5年的年利率为5.04%，5-30年的年利率为5.22%。

3、 试分析王某在购房时是否应

案例题：

1、王某系桑塔纳车主，于2001年8月7日在保险公司投保了车辆损失险，保险金额22万元、第三者责任险赔偿限额为20万元，保险期限为一年。该车于次年5月24日通过南京市工商局旧机动车辆交易市场将该车卖给李某，由于车管部门日期限定，当日车辆未能过户，直至8月份才过户。5月25下午2时许，李某驾驶该车由南京开往江阴，在312国道上与另一辆车相撞，致使该车驾驶员赵某死亡，车辆全损。事故经交警处理，认定李某负全责，赔偿赵某家属14.6万元。事故发生后，王某即向保险公司报案并提出索赔。保险公司调查后认为，该车转卖手续已办理完毕，但原车主王某未及时通知保险公司，保险单未及时过户，应当拒赔。原车主王某不服，诉至法院要求保险公司赔偿车辆损失险和第三者责任险。法院认为，车辆在保险合同有效期内，发生交通事故时驾驶员负全部责任，造成的损失除免赔20%外，其余部分保险公司应负责赔偿，保险公司以保险车辆发生道路交通事故前已转卖为由拒绝赔偿理由不充分，判决保险公司一次性赔偿王某车辆损失17.6万元和第三者责任损失11.68万元。你认为法院的判决是否合理，为什么？

答：法院的判决是不正确的。因车辆实际已经转卖，双方已经实际完成买卖行为，所有权实际已发生转移，而过户

案例题：

1、王某系桑塔纳车主，于2001年8月7日在保险公司投保了车辆损失险，保险金额22万元、第三者责任险赔偿限额为20万元，保险期限为一年。该车于次年5月24日通过南京市工商局旧机动车辆交易市场将该车卖给李某，由于车管部门日期限定，当日车辆未能过户，直至8月份才过户。5月25下午2时许，李某驾驶该车由南京开往江阴，在312国道上与另一辆车相撞，致使该车驾驶员赵某死亡，车辆全损。事故经交警处理，认定李某负全责，赔偿赵某家属14.6万元。事故发生后，王某即向保险公司报案并提出索赔。保险公司调查后认为，该车转卖手续已办理完毕，但原车主王某未及时通知保险公司，保险单未及时过户，应当拒赔。原车主王某不服，诉至法院要求保险公司赔偿车辆损失险和第三者责任险。法院认为，车辆在保险合同有效期内，发生交通事故时驾驶员负全部责任，造成的损失除免赔20%外，其余部分保险公司应负责赔偿，保险公司以保险车辆发生道路交通事故前已转卖为由拒绝赔偿理由不充分，判决保险公司一次性赔偿王某车辆损失17.6万元和第三者责任损失11.68万元。你认为法院的判决是否合理，为什么？

答：法院的判决是不正确的。因车辆实际已经转卖，双方已经实际完成买卖行为，所有权实际已发生转移，而过户

案例题（共72题）

(一）刑事案件

案例一：2014年12月6日晚，被告人李某在本市钱胡路一朋友的住处吃晚饭时饮酒。当日19时许，被告人李某驾驶未经登记的二轮摩托车沿钱胡路由西向东行驶至顺达彩钢板厂门口时，其驾驶摩托车撞击路边树木，致其本人受伤。经无锡市中西医结合医院司法鉴定所鉴定，被告人李某的血液中乙醇含量为1.24mg／mL。

问题：试分析被告人李某醉酒驾驶摩托车致本人受伤，是否违法？原因？

案例二：2006年3月初，被告人袁南京欲绑架被害人林清勒索钱财。袁南京以帮助他人讨债为由，纠集被告人燕玉峰、刘钰、刘少荣、刘超参与作案。同年3月9日2时许袁南京、燕玉峰、刘钰、刘少荣、刘超携带事先准备的作案工具，驾车到林清位于天津市静海县王口镇郑庄子村的住处，冒充公安人员强行将林清绑架至山东省泰安市山区的一处住房。袁南京指派燕玉峰、刘钰、刘少荣、刘超负责就地看押林清。尔后，袁南京分两次向林清的家属勒索赎金人民币80万元，均让林清的家属将款打入其事先开立的信用卡账户中。随后，袁南京用该款在秦皇岛、葫芦岛、唐山等地以划卡消费的方式购买大量黄金私分、挥霍。

2006年3月11日，燕玉峰、刘钰、刘少荣、刘超在与林清交谈中，得知林清与被告人袁南京根本不存