中项技师服务流程细节培训资料

客服服务技巧培训教材

杉德银卡通信息服务有限公司

客户服务意识 培训

客服服务技巧培训教材

培训大纲服 务 意 识 的 概 念 如 何 认 识 服 务 意 识 如 何 提 高 服 务 意 识 我 们 应 做 到 的

客服服务技巧培训教材

1、服务意识概念 服务意识概念服务意识是 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 热情 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 它发自服务人员的内心。

客服服务技巧培训教材

“服务意识+服务技能+服务技巧” =客户满意 服务意识+服务技能+服务技巧” 服务意识

服务意识有强烈与淡漠之分， 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。(请大家结合实际举例说明) 。(请大家结合实际举例说明 动之分。(请大家结合实际举例说明) 服务意识的内涵是 服务意识的内涵是：它是发自服务人员 内涵 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 它是可以通过培养、教

习题答案

第一章 绪论

1.文秘资料员工作的性质

服务性、辅助性、机要性、群众性、综合性 2.如何处理经常性与突发性工作的关系 一是善于“转”，一旦突发性工作来临，就要有充分的思想和心理准备，自如工作，结束后，又要有条不紊地抓经常性工作。 二是善于“变”，胆识兼备，随机应变 三是善于“统”，统筹兼顾、全面安排，不能顾此失彼。 3.“三个服务”和“四个转变”，其内容是什么 为直接领导服务

为相关的各级领导服务 为人民群众服务

从偏重于简单的办文办事转变为既办文办事又出谋划策 从单纯地收发传递信息转变为综合处理信息 从单纯老经验办事转变为实行科学化管理 从被动服务转变为力争主动服务

4.文秘资料员如何提高自己的文字表达能力和口语表达能力

一是要做到条理分明、表达准确 二是要应对迅速、自如。 三是说话得体 四是口齿清楚。 5.结合实际，简要谈谈文秘资料员的素质要求有那几个方面

职业道德：忠于职守、廉洁奉公、严守机密、平等待人、甘当配角；

政治素质：政治上坚定、思想上敏锐、忠诚积极、实事求是、遵纪守法；

作风素养：联系群众、开拓进取、勤奋工作、讲求效率； 知识素养：较深厚的理论基础、较高的政策水平、扎实的基础知识、精湛的专业知识、广博的社会常识；

技能素养：较强的写作能力

习题答案

第一章 绪论

1.文秘资料员工作的性质

服务性、辅助性、机要性、群众性、综合性 2.如何处理经常性与突发性工作的关系 一是善于“转”，一旦突发性工作来临，就要有充分的思想和心理准备，自如工作，结束后，又要有条不紊地抓经常性工作。 二是善于“变”，胆识兼备，随机应变 三是善于“统”，统筹兼顾、全面安排，不能顾此失彼。 3.“三个服务”和“四个转变”，其内容是什么 为直接领导服务

为相关的各级领导服务 为人民群众服务

从偏重于简单的办文办事转变为既办文办事又出谋划策 从单纯地收发传递信息转变为综合处理信息 从单纯老经验办事转变为实行科学化管理 从被动服务转变为力争主动服务

4.文秘资料员如何提高自己的文字表达能力和口语表达能力

一是要做到条理分明、表达准确 二是要应对迅速、自如。 三是说话得体 四是口齿清楚。 5.结合实际，简要谈谈文秘资料员的素质要求有那几个方面

职业道德：忠于职守、廉洁奉公、严守机密、平等待人、甘当配角；

政治素质：政治上坚定、思想上敏锐、忠诚积极、实事求是、遵纪守法；

作风素养：联系群众、开拓进取、勤奋工作、讲求效率； 知识素养：较深厚的理论基础、较高的政策水平、扎实的基础知识、精湛的专业知识、广博的社会常识；

技能素养：较强的写作能力

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中海物业服务程序培训资料

1．服务提供过程管理（7.5）

⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务；

i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； ⑶服务工作基本要求：

●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；

b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效

证书上岗；

c)各种服

篇一：KTv服务员培训资料

服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛

第一讲 流程变革的意义（上）

中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。

一、企业的困惑

当前企业存在的主要困惑有：

? 企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全； ? 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。

企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”

二、什么是“流程”

在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括： ? 为达成某一结果所必须的一系列活动； ? 活动集合了所需的人员、设备、物料； ? 活动达成为顾客创造更多价值的结果。

从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。 形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。

什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流

技师服务流程

一、 艳舞加口爆（共20分钟）1000

1、凤舞诱惑：（进房打开音乐，跳诱惑舞的舞， 5分钟）

2、金蝉脱壳：（边跳艳舞边脱艳舞， 5分钟）

3、快乐无极限：（口带套子强奸式吹箫，口爆 10分钟）

二、 冲凉房服务（背部服务，共10分钟）

1、淋花细雨：（打湿全身，洗头洗脸 4分钟）

2、手洗龙门：（帮客人洗肛门 1分钟）

3、性感美人鱼：（打沐浴露 3分钟）

4、波推龙身：（波推全身 4分钟）

三、 床上服务（背后服务 共30分钟）：

1、黯然销魂手：帮客人按摩 5分钟

1、波澜起伏：（橄榄油或大宝波推、屁股推 5分钟）

2、唇唇欲动：（环游，刮痧（环游至脚后跟，刮痧背部三条，两侧各一条，腰部一条））

一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方

便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。） 1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、 3、 4、 5、 6、 7、

总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 VIP房间。 退客房。 普通住客房。 空房。

长住房应与客人协调，定时打扫。

二、 客房清扫的基本方法

从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作

1. 清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求： 1、 2、 3、 4、 5、 6、

红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。

篇一：餐厅服务员基本礼仪培训

餐厅服务员基本礼仪培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解

一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方

便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。） 1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、 3、 4、 5、 6、 7、

总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 VIP房间。 退客房。 普通住客房。 空房。

长住房应与客人协调，定时打扫。

二、 客房清扫的基本方法

从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作

1. 清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求： 1、 2、 3、 4、 5、 6、

红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。