4s店保险理赔接待流程

汽车4S店事故车维修接待流程

基本规定：

1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。 2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。

接待流程：

1. 事故车辆进店接待：

事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2. 询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司

给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。 3. 拆检：

安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检： （1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；

（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，

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服务顾问接待流程

1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

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12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同

保险理赔接待流程学习材料

了解投保情况、 了解投保情况、询问出险经过注意事项：在接到客户出 险的车辆时，首先了解事 故经过，然后再问车主是 否已向保险公司报案。如 车主已报保险公司后，则 你需要判断车主所述与痕 迹是否相符，如不相符最 好找个借口不代办其案件； 一般情况下不要明确拒绝 车主，或者不肯定情况下 先找资深人员来一起判断 一下，再和车主协商。

审查证件并复印留存注意事项：收集客户所有资料(保险 单<注意保险期间> 、车主身份证<反 正面>、行驶证<注意有效期>、出险 时驾驶员的驾驶证，如驾证是C本以 上的必须索要体检回执复印清晰， 最好问车主有无留现场照。双方事故 则提醒车主如何索赔及发票如何处理。 车主如果要求我店代办，则可以提醒 车主，我店不能拿出现金赔对方车， 这是需要车主自已垫付的，保险公司 赔款时会将这笔款一起划入我司帐号， 再通知令车主收回垫付款。

客户填写出险报案信息表注意事项：必须 指导客户亲自填 写清楚。

查勘、照相、48小时内报案 查勘、照相、48小时内报案照像必须做到以下几项： 照像必须做到以下几项：A、标的车前后45度角相； 、标的车前后 度角相 度角相； B、事故位远景相； 、事

4S店售后流程管理

售后工作人员行为准则

一、 员工仪表礼仪

1、 日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。未按标准穿着第一次给予警告，再次发

现扣1分。 2、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。第一次发现给予警告整改，屡教不改者扣5分。

3、言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。

4、生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。

5、商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不

同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

6、活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。 7、注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。

8、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

9、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“明天见”“再见”等用语。

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湘西太阳马汽贸公司财务流程

一、月度资金需求计划表

报批流程销售部编制资金需求表董事长审批 报集团财务部销售总监审核财务总监核对总经理审批

二、业务招待费（含招待礼品）

1、申请流程招待部门填写招待审批表行政部审核总经理审批2、报销流程报销人填写招待费报销单 （含附件）部门总监审核财务总监审核总经理审批财务部支付 附件：合法票据、经批准招待审批表3、超总经理授权额度申请流程招待部门填写招待审批表董事长审批 行政部审核总经理审核上一级领导审批4、超总经理授权额度报销流程报销人填写招待费报销单 （含附件） 部门总监审核财务总监审核总经理审核财务部支付上一级领导审核 附件：合法票据、经批准招待审批表5、总经理业务招待费报销流程总经理填写招待费报销单财务总监审核董事长审批 上一级领导审批财务部支付

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三、整车款、备件款等用款申请流程

1.斯柯达厂家支付相关款项(含其他专营店调拨车辆)部门申请填写用款申请单部门总监审批财务总监审核 总经理审批财务部支付2、零部件、机油、养护品、精品、美容产品等合作单位支付货款（总经理授权额度范围内）A．以上附件我司不承担任何形式的库存，以月度零售数额隔个月支付（即A月货款在A+2月支付）B．零

介绍汽车4S店的一些基本流程,谨供参考。

汽车4S店管理流程 汽车 店管理流程

主讲人：Will.T 2012.03.31

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汽车4S店管理流程 汽车 店管理流程

主要内容业务范围 部门设置 业务流程 详细描述 其它管理

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汽车4S店管理流程 汽车 店管理流程

业务范围4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业。 整车销售 (sale)、 零配件 (spare part)、 售后服务 (service)、 信息反馈等 (survey)。

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汽车4S店管理流程 汽车 店管理流程

部门设置整车销售 零配件 售后服务 (sale) (spare part) (service) —销售部 —备件库房 —售后服务部 /维修车间 —市场部

信息反馈等 (survey)

接待、表单等 —前台 清洁 —保洁员 行政、安全、人事、财务管理 —行政人员

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汽车4S店管理流程 汽车 店管理流程

业务流程信息 反馈 信息 反馈

集客活动

销售 前 台管 理 维 护/维 修

提车 备 件提 供信息 反馈

交车

保险

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4S店事故车维修流程

一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访一、车辆信息来源 车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径对应措施：

接待人员态度要体现热情、关心、专业 询问车况要详细、具体 了解车辆档案、保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施信息来源的要求 及时性 准确性 目的性 时效性 跟踪问题:你认为怎样才能把握有效信息?

结论：二、来店接待 主动来店 被动来店1、主动来店：

车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公 司专业维修优势，主动来店送修的用户群 体。主动用户接待技巧：

态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程2、被动来店 经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况 下，来店送修的用户群体。被动来店接待技巧：

主动介绍公司背景 运用主观态度，（热情、主动、专业、关 心）强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态，快速

4S店事故车维修流程

一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访一、车辆信息来源 车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径对应措施：

接待人员态度要体现热情、关心、专业 询问车况要详细、具体 了解车辆档案、保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施信息来源的要求 及时性 准确性 目的性 时效性 跟踪问题:你认为怎样才能把握有效信息?

结论：二、来店接待 主动来店 被动来店1、主动来店：

车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公 司专业维修优势，主动来店送修的用户群 体。主动用户接待技巧：

态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程2、被动来店 经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况 下，来店送修的用户群体。被动来店接待技巧：

主动介绍公司背景 运用主观态度，（热情、主动、专业、关 心）强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态，快速

汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处

长安福特马自达QC运营指导手册

02-互动式接待

一． 概述

有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。

二． 目的

? 客户来访的需求得到尊重和确认

? 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 ? 更多的互动交流，更多的营销机会

? 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任

三．工作流程图

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QC12关键流程之互动式接待

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流程名称 文件编制单位 作业流程图 互动式接待 编号 服务部 日期 服务专员 审批 年 月 日 客户 编制 互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户 否 待修区等待，服务专员助理或服