揣摩客户心理的书

揣摩客户心理[培训类]（五）

5.关系和网络

关系营销：与关键成员——顾客、供应商、分销商——建立长期满意关系的实践。 目的：保持长期的成绩和业务。

最终结果：建立起公司的最好资产，即一个营销网。

营销网：由公司与所有它的利益攸关者——顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理人、大学科学家和其他人——建立互利的业务关系。

交换型重点

关系型重点

销售导向

间断型的顾客接触

强调产品性能

短期考虑

很少强调顾客服务

在满足顾客期望方面有限度承偌

质量是生产人员关心的事情

顾客维持导向

连续的顾客接触

强调顾客价值

长期考虑

对顾客服务强调程度高

对满足顾客期望的承偌程度高

质量是涉及到企业所有人员的事情

6、市场 市场交换

一个市场是由那些具有特定的需要欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。

经济学家：市场是泛指一特定产品或某类产品进行交易的卖主和买主的集团。

营销者：卖主构成行业，买主则构成市场。

揣摩客户心理[培训类]（六）

7、营销者和预期顾客

在市场的交换双方中，如果一方比另一方更主动，更积极地寻求交换，我们就

一道中考压轴题的解题反思与解题心理揣摩

重视“探索式求解”的过程反思 提升“启发式联想”的思维能力

呈现与反思一道中考题各种解法探索的心路历程

四川崇州：平生曜曜

本文关于解题反思的话题，旨在“让数学解题成为数学思维的自然流露”。 新课程标准既强调一个人的独立思考能力，更注重交流合作，共同解决一个问题。团队成员间交流合作、思维碰触，这是能顺利、出色地解决一个问题的高效手段，也是一个人的人格魅力所散发出来的高尚品质。但关于合作探究的话题，本文暂不探讨，请容笔者另文阐述。

实际上，不论是独立思考解决问题，还是合作探究解决问题，最后都应该进行解题反思，以便使自己以后解题时，思维能更加灵活、完备，思路能更加流畅、完善，解法能更加灵巧、完美，书写能更加灵活、适度，斩获满分。

对于一个独立思考的解题者而言，一道题的整个解题过程并非仅仅只是一个简单地运用知识、施展技能的过程，它同时更是一段人的心智与情感经历了探索发现、汇聚矛盾、转化矛盾，投石问路、微调修正、寻归正途的心路历程，这是一段何其微妙的心理过程，其间喜、怒、哀、乐的情感体验昭示了这是一个解题者的整个内心世界都参与进来的通透感官的鲜活过程，这是一个解题者的心智活动与情感体验都来源于他本人的内心世界同

戒网瘾之六招教你准确揣摩他人心理

六招教你准确揣摩他人心理

察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，世事国通无从谈起，弄不好还会在小风浪中翻了船。

直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。

言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。

如果说观色犹如察看天气，那么看一个的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问，因为不是所有人所有时间和场合都能喜怒形于色，相反是“笑在脸上，哭在心里”。

“眼色”是“脸色”中最应关注的重点。它最能不由自主地告诉我们真相，人的坐姿和服装同样有助于我们现人于微，进而识别他人整体，对其内心意图洞若观火。

1．能辨风向才会使好舵

一个举人经过三科，又参加候选，得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司，想不出该说什么话。沉默了～会，忽然问道：“大人尊姓？”这位上司很吃惊，勉强说了姓某。县令低头想了很久，说：“大人的姓，百家姓中所没有。”上司更加惊异，说：“我是旗人？”贵县不知道吗？”县令又站起来，说：“大人

市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功。否则，只能落个“赔本赚吆喝”。那么，怎样及时发现生意能否成交的信号呢？我们初步归纳了反映买方不同心理的客户公关秘笈11则。

秘笈1：不懂——客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会

有利时机：有时候，客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了，但他还是懂了装听不懂，故意装憨，一脸的“刘姥姥进大观园”。其实，这是客户在打小九九。这样的神情，无非是想让你“同情”一下，压压价，给点优惠，给点许诺等等，但他们已有购买的意向。这一点，作为卖主不能视而不见。

公关技术：要抓住他们有意购买的良好时机，要么诚恳以言，据实以告，把价码讲实在；要么给点小许诺，打消他们心中的最后防范；要么 总之，在这个时候，要想生意成交，卖主总得比买主“精”一些才行。

秘笈2：当客户向同伴征询意见时，预示着生意成交的可能性极大

有利时机：听完有关商品的介绍，或者挑选了一阵商品后，客户可能会彼此相互对视，动一动眉头，嘟一嘟嘴，眼神里传递“你的意见怎样？”也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品，他是在征求别人的意见，以坚定自己购买的决心

市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功。否则，只能落个“赔本赚吆喝”。那么，怎样及时发现生意能否成交的信号呢？我们初步归纳了反映买方不同心理的客户公关秘笈11则。

秘笈1：不懂——客户脸上露出“不懂”的神情时，这是促销的好机会

有利时机：有时候，客户应该已经很明了商品的性能、用途等问题了，但他还是懂了装听不懂，故意装憨，一脸的“刘姥姥进大观园”。其实，这是客户在打小九九。这样的神情，无非是想让你“同情”一下，压压价，给点优惠，给点许诺等等，但他们已有购买的意向。这一点，作为卖主不能视而不见。

公关技术：要抓住他们有意购买的良好时机，要么诚恳以言，据实以告，把价码讲实在；要么给点小许诺，打消他们心中的最后防范；要么 总之，在这个时候，要想生意成交，卖主总得比买主“精”一些才行。

秘笈2：当客户向同伴征询意见时，预示着生意成交的可能性极大

有利时机：听完有关商品的介绍，或者挑选了一阵商品后，客户可能会彼此相互对视，动一动眉头，嘟一嘟嘴，眼神里传递“你的意见怎样？”也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品，他是在征求别人的意见，以坚定自己购买的决心

购房客户消费心理分析

一、透析客户心理

要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。

俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。

同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。 （一）消费群分析 1、女性消费群分析

职业女性的消费需求已日渐超过男性。 ①相对缺乏理性

与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心

一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群

白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、

高学历的单身者。

①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致

由于“单身贵族”们独立独行的意识较强

合同号：

.

北京xxx航空服务有限公司

合同名称： 客 户 服 务 协 议 甲方： 乙方： 合同日期：

年 月 日

使 用 说 明

一、 双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方

必须严格履行。

二、 本合同必须由双方的法定代表人或者授权代表签字，并加盖公章方为有效。 三、 本合同的未尽事宜，可另行签订补充协议，作为本合同的附件，与本合同一并履行。 四、 合同附件须双方当事人签名、盖章方具有法律效力。

五、 本合同必须认真填写，字迹清楚、文字简练、准确，涂改部分须加盖双方的公章（自然

人的须签名）方为有效。

六、 本合同（含附件）签订后，甲方执 1 份，乙方执 1 份，具有同等法律效力

客户服务协议

甲方： （以下简称甲方） 乙方： （以下简称乙方）

甲乙双方本着平等互利的原则，就甲方委托乙方代订国际、国内航空机票；代订国内、国际酒店客房等产品，达成如下合作协议： （一） 甲方责任：

1、 甲方通过电话、传真、电子

合同号：

.

北京xxx航空服务有限公司

合同名称： 客 户 服 务 协 议 甲方： 乙方： 合同日期：

年 月 日

使 用 说 明

一、 双方在签订本合同前，应认真阅读本合同书。本合同一经签订，即具有法律效力，双方

必须严格履行。

二、 本合同必须由双方的法定代表人或者授权代表签字，并加盖公章方为有效。 三、 本合同的未尽事宜，可另行签订补充协议，作为本合同的附件，与本合同一并履行。 四、 合同附件须双方当事人签名、盖章方具有法律效力。

五、 本合同必须认真填写，字迹清楚、文字简练、准确，涂改部分须加盖双方的公章（自然

人的须签名）方为有效。

六、 本合同（含附件）签订后，甲方执 1 份，乙方执 1 份，具有同等法律效力

客户服务协议

甲方： （以下简称甲方） 乙方： （以下简称乙方）

甲乙双方本着平等互利的原则，就甲方委托乙方代订国际、国内航空机票；代订国内、国际酒店客房等产品，达成如下合作协议： （一） 甲方责任：

1、 甲方通过电话、传真、电子

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

销售心理学之客户购买心理，让您对客户了如指

掌。

对客户的购买心理了如指掌

俗话说：“知己知彼，百战不殆”。销售人员在拜访客户的过程中，必须对客户的购买心理了如指掌，因为充分了解和掌握客户的购买心理是促成销售的重要因素。

一般来说，客户普遍存在着以下数种购买心理：

?一、求利心理

这是一种“少花钱多办事”的购买心理，其核心是“廉价”。有求利心理的客户在选购产品时，往往要对同类产品之间的价格差异进行仔细比较，还喜欢选购打折或处理产品，具有这种购买心理的客户以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的客户，喜欢精打细算，尽量少花钱。有些客户希望从购买的产品中得到较多的利益，对产品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。

例如，客户总想尽可能让销售人员打折，获取心理的满足感，因此不少销售人员故意将价格提高，然后让客户砍价，让客户觉得占了便宜。

?二、求实心理

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合求实心理是客户普遍存在的购买心理，他们购买产品时，首先要求产品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种购买心理的客户在选购产品时，特别重视产品的质量效用，追求朴实大方，经久耐用，而

销售中如何克服被客户拒绝的心理障碍

依照销售统计,百分之八十的销售是来源于客户说“不”以后，一个销售人员最容易阵亡的时间是他进入这个行业的前九十天。在日常的统计中，一个普通销售人员最有生产力的时间每天不会超过4个小时。如果希望自己成为顶尖的销售人员，每天唯一做的事情就是开始拜访和约见客户，作为一个销售人员，任何时间去拜访客户都是客户的最佳时间。自己感觉有差异的地方就是怕被客户拒绝。如何去克服这种心理障碍，有以下两点：

一、提升自信心和内在的自我价值

害怕被拒绝是由于自己的自信心低落，自我价值不够强。自信心低落的因素有以下四个方面

1、缺乏经验和在这个行业的专业知识。包括电话营销经验和对产品知识的了解。

2、过去曾经失败的经验。这个过程在自己在重复的播放。

3、注意力的掌控。转移到兴奋的事情上面来。人生是相同的人生，

都会有各种事情的发生，而导致什么事情的发生是由自己的注意力决定的，有两件对的事情和一件错的事情，就应该把注意力放在正确的信息上。不是环境和遭遇决定了我们的命运，而是我们对环境和遭遇抱有什么样的态度。

4、限制性信念的定义。任何一个人都可以成为优秀的销售人员，学历和经验不是主要的因素，如何激发潜能完全是受