服务营销题库

单项选择题

1、优质客户服务的和基本特征包括程序性和（ C ） A、时限性 B、适应性 C、个人性 D、普遍性

2、SWOT分析图上的最佳方向在（ B ） A、1 B、2 C、3 D、4

机会 1 2

内部劣势必 内部优势

3 4 威胁

3、商业银行营销调研方法中（ D ）是定量调研法的主要方式。

A、 座谈会 B、深度访谈法 C、专家意见法 D、访问法

4、同一产品处于市场周期的不同阶段，其促销重点及促销目标各不相同，其中以人员促销为及各种介绍性广为主的时期是（ C ）以债务人的身份，采取信用方式，通过在国内外发行债券所形成的债务。

A、 衰退期 B、成长期 C、投入期 D、 成熟期 5、关于客户抱怨，以

服务营销，如何点亮灯饰照明行业

在产品开发和渠道建设得到多数灯饰照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯饰企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系？

经过20多年的发展，中国灯饰行业已从最初的几个小作坊，发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙，有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场；有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘；有的利用自身规模优势，成了国内外知名企业的OEM工厂；有的则建立了自己的品牌，在国内外市场中闯出了一片新天地。

在销售渠道方面，从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”，到华艺灯饰始创的坐店模式；从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地，到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘；从近几年网络销售的如火如荼，到隐形渠道的蜿蜒潜行；灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面，灯饰行业也突破了传统的简单照明功能，特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是，随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变，与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

灯饰制造商的服务化趋势

从品牌打造到服务制胜。在中国，说起灯饰制造业的发展

第十一章 服务产品与服务营销

Service Products &

Service Marketing

学习目的和要求：

1、 掌握服务产品的概念与特征； 2、 了解服务产品的不同类型；

3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素； 4、 认识服务营销管理的重要性； 5、 认识如何进行服务质量管理。

服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若

干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。

第一节 服务与服务营销

服务与现代经济

随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

马里奥特·兰乔·拉斯·帕尔马斯度假饭店 淡季营销策划报告

策 划 人 学 院 专 业 学 号 主讲教师

一、企业概况与使命说明 企业概况与发展：

我公司从1927年创办到如今，已被公认为是全美娱乐行业中最多样化经营的集团公司。它经营的业务分为：饭店、家庭式和快餐式餐馆、食品服务承包、主题公园和观光游轮。我集团为全球饭店的领先者，已发展成为全世界65个国家拥有2600多家不同档次的酒店业务、总客房数超过48万间、22个国际著名酒店品牌，年销售额超过200亿美元的跨国酒店集团。

业绩回顾：

到1979年，我饭店部门的连锁店数量已排到了全美饭店业的第12位，客房总数排在第14位，我公司是行业中客房入住率最高者之一。开业之后，第一个主营季节的经营十分成功，客房入住率平均维持在八九成。到了淡季，只能采取裁员以及停止部分服务的策略。7月到9月时期，个人旅客的收费价格只定在旺季的40%，并采取一些打折优惠的计划。总的来说，淡季时期的经营业绩还是相当不错的，客房入住率还是超出了预计的44%的水平，连续三个夏季财政时期都保持在55%~60%，但是团体包房的数量十分有限。

企业使命：

我们要成为全美第12家五星级饭店。

1. 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

2.服务营销特点：需求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术技能技艺要求高。 3.服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

4.服务的特征：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转让性

5.服务评价的3个特征： （1）可寻找特征是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。（2）经验特征是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。（3）可信任特征是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

6.产品与服务评价过程的差异（1）信息搜索（2）质量标准（3）选择余地（4）创新扩散（5）风险认知（6）品牌忠诚度（7）对不满意的归咎

7.多重属性论及其模型：多重属性论是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象

服务营销

第二次划的重点：

1. 服务的生产模型由四部分组成：1）服务环境（可见的）

2）接触员工/服务提供者（可见的） 3）其他消费者（可见的） 4）组织和系统（不可见的）

前面三个因素对于顾客来说是可见的。而与此相反，组织和系统虽然也深刻影响着顾客的体验过程，但是它却是不可见的。 2. 服务的特点：

1）无形的。是因为它是一种行为，而不是事物。它们不像产品那样被触摸或看到。

2）不可分离性。产品是先被生产出来的，再出售，再被消费，而服务是 先被卖出，接着在生产的同时就被消费。

3）异质性。意味着每次服务行为都会产生潜在的差异。

4）易逝性。意味着服务不能被储存，未利用的服务生产能力不能被保 留，服务本身也不能进入库存。 3. 有形展示的分类：

1）外部设施。包括外部设计、标牌、停车场、风景、和周围的环境。

2）内部设施。包括一些诸如内部设计、直接用于服务顾客的或用于企 业经营的设备、标牌、设计图、空气质量和温度之类的要素。

3）其他有形物。也是公司有形

小组：沈阳焱1020310343 徐淑燕1020310309 执笔人：徐淑燕

P201：亚马逊的接触管理对你有何启发？

亚马逊接触管理的成功关键在于保证了三元组合间的平衡，借由高技术的支持，企业、员工、顾客三方在互动接触过程中每一方需求都得以满足，三要素协同合作并创造出更大的利益。

亚马逊在对顾客、书店雇员进行管理时，建立起了以顾客为导向的接触管理体系，有效提高了顾客在服务接触中的满意程度。顾客拥有自主权，能充分参与到服务过程中，增强了体验感，能自主讨论、搜索、选择书籍，并通过“一次点击”轻松购买。顾客进行自助购物能有效降低对书店员工数量的需求，降低了企业的成本。此外，亚马逊注重服务接触中的针对性，建立一对一的营销系统，搜集顾客购买记录、闻讯顾客兴趣爱好，并据此发送邮件推荐顾客感兴趣的书目，给予顾客满意体验。

在书店雇员与亚马逊、顾客之间，由于高技术的应用，降低了员工的服务接触范围，减少了工作的压力，并提高了服务的效率，满足了员工的希望。在顾客与亚马逊、书店雇员的接触中，顾客能通过自助购物和亚马逊的一对一营销系统满足自己个性的需求，在有需要时可从书店雇员处获取书籍介绍和推荐，有效控制接触过程。 P204：

1、分

服务营销发展历史

服务营销是从西方引进的,是适应新经济时代服务业在国民经济中占据主导地位而产生的新的理论和方法,是对市场营销的延伸与拓展。在发达国家,服务业已经成为国民经济的主导产业,由于服务的特殊性,传统基于消费品的营销理论不能照搬到服务行业,服务营销需要自己的概念体系与理论框架,因此, “服务营销”应运而生。随着服务营销与其他管理领域的理论、方法与实践经验结合的越来越紧密,并且在激烈的市场竞争中日显重要,因而对服务营销的研究也不断深入,各种理论相继涌现出来。 一、对服务营销发展历程回顾

1 .萌芽探索期(20 世纪 80 年代以前) 20世纪 60 年代,美国市场营销杂志刊登了三篇有关服务营销的文章。尽管这些文章仅是描述性的研究,但对后来学术思想的形成与发展有着深远的影响。其中 Regan 针对美国服务业的产值在 GDP中的比重和服务业在总就业人口中的比例超过 GDP的现象,指出“服务革命”时代的到来;J udd 指出应重新定义服务,并开创了服务分类研究的先河;肖斯塔克对服务易逝性特征做了深入研究。20 世纪70 年代肖斯塔克里程碑式的“从产品营销中解放出来”的发表改变了服务营销的发展历史。这一阶段主要研究的问题是:服务与有形实物产

服务营销

本部分目录

服务的四种分类方法 人体处理 物体处理 脑刺激处理 信息处理

其他分类方法-如何传递服务？ 服务需求的性质是什么？ 服务经历的要素是什么？

服务性组织同它的顾客之间是一种什么样的关系？

按顾客要求提供服务和针对服务状况进行判断的空间有多大？ 另外的分类方法 服务传递的持续时间 服务作为一个过程 顾客接触的水平

在市场上对服务进行定位 寻找竞争争优势

在竞争战略中需要关注的重点 确定和选择目标市场 认识顾客的选择行为

为特定的细分市场设计服务产品概念重要性和决定因素 建立一个竞争性的定位--形象定位和产品定位 定位对于营销策略的作用 制定定位策略的步骤 预测竞争者的反应 忠诚度的衡量

顾客评价服务质量的基本方面 营销计划格式

1

服务的四种分类方法

顾客参与生产过程（也被称为“不可分离性”）通常被认为是服务的一个显著特征，这意味着我们应当对服务的过程进行评价以确定不同类型的过程是否会导致不同的顾客参与度。

我们在前文中把服务描述为“行动、行为或表演”。两个基本的问题是：这种行动是针对谁（或什么）的？这种行动是有形的还是无形的？这两个问题导致了四种分类方法（见表2—l），包括：

1．针对人的身体的有形行为，