改善医疗服务10个方面

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、 安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价

改善医疗服务的几个整改措施

　　导读

　　进一步改善医疗服务，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，是医院的职责。改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。

　　第一，准时服务

　　应当是医院改善医疗服务的基础。现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。

　　医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念;另外一方面要落实奖罚做好确保。医院准时服务看似医疗小事，确实反映了医院的医疗作风和管理的水平。

　　第二，注重沟通

　　提倡医护人员与病人多讲几句话。由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素。那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定査房时与每个病人的沟通不能少于5分钟，每个病房每天下午四点到五点，要有一名医生专门在医生办公室接受

 XX医院2018年改善医疗服务行动总结

根据市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）的通知》(市卫计[2018]  号)精神，我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院2018年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动总结如下：　

一、深入理解，高度重视

（一）召开全院动员大会。2018年3月19日医院召开了2018年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上XX院长就2018年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

（二）健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并在全院全体干部职工会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心

马晓伟副部长在加强医疗质量安全管理 改善医疗服务 电视电话会议上的讲话《卫生政务通报》第15期 今天，我们召开加强医疗质量安全管理，改善医疗服务电视电话会议，主要目的是部署2010年“医疗质量万里行”活动，通报近期几起医疗安全事件处理情况，推进医疗质量安全管理，改善医疗服务，贯彻落实深化医药卫生体制改革相关工作。这是2008年以来，卫生部连续召开的第三次关于医疗质量安全的电视电话会议。今天的会议原本计划在4月中旬召开，由于青海玉树地震，推迟到了今天。下面，我讲以下几点意见：

一、我国医疗质量和医疗安全形势面临挑战

近年来，通过全面深入开展“医疗质量万里行”、医院管理年、医疗安全百日专项检查等活动，我国的医疗质量安全管理和医疗服务有了很大的改进和提高。在2010年全国医政工作会议上，医政司对2009年“医疗质量万里行”活动进行了系统总结，各地在管理水平、管理内容和管理手段上都有提高。同时，对2009年发生的几起有重大影响的医疗安全事件进行了通报。我重点谈到了医疗质量和病人安全问题。成绩是有目共睹的，但是，问题也不能回避，医疗质量安全问题仍然存在，面临严峻挑战。

（一）近期几起医疗安全和医院管理事件引起社会强烈反响。

库尔勒市维吾尔医医院

进一步改善医疗服务行动实施方案 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本实施方案

指导思想

弘扬高尚医德，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务，通过优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制等措施，为人民群众提供安全、有效、方便的基本医疗服务。 工作目标

以医疗服务问题为导向，对本院在服务方面存在的问题，逐个分析原因，通过多种手段逐一予以解决。努力做到让广大人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，最终致力于打造

“以患者为中心、信息化为手段、优化服务流程、改善就医体验”模式。

行动要求

（一）2015年5月，行动启动

附件一

临床路径工作实施方案（2015版）

为进一步规范我院医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，控制医疗费用，减轻患者负担，根据卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》《 市2015年进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的要求，结合 前 年临床路径试点工作的基础和经验，决定在全院全面开展临床路径管理工作。

一、指导思想

坚持以病人为中心，落实进一步改善医疗服务行动计划的相关要求，推进无障碍医院建设。通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、规范临床诊疗行为，不断提高医疗质量，为人民群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗服务。

二、工作目标和指标

通过临床路径管理实现医疗服务、诊疗、护理常规的标准化，提高工作效率和内涵质量。通过明确病种的诊疗、护理操作规程，使医护人员行为规范化、标准化，有效避免乱开药、滥检查等过度治疗现象，同时增进医患沟通，建立和谐医患关系，合理使用医疗资源，控制非必要医疗支出。

根据进一步改善医疗服务行动计划关于推广临床路径3年计划的要求，我院 年 月 日在 科进行试点， 年 月 日在全院全面启动临床路径工作。 年 月 日后入院的患者按

株洲中支服务时效改善举措

株洲中支客服部在总、省公司客服部的科学指导下，紧密围绕公司总体发展目标，深化实践“五先”经营理念，坚持以客户为中心不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色服务，为提高公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。为继续保持这种良好的发展态势，全力扶植公司的业务发展，现将现将服务数据重点关注的指标情况及整改措施总结如下： 一、 承保出单时长承诺达成率

株洲中支2011年度的出单次均时长为19.56分钟，考核标准为20分钟，2012年截至到1月份为止目前承保出单次均时长为15.80分钟，通过比对2012年与2011年度的录单时长数据进行分析，可以反映出株洲中支录单保存的平均时长在标准范围之内，但是非车险从保存-提交核保的平均时长过高，录单退回数量有明显增加的趋势，针对这种情况，株洲中支的整改措施为：

1）、加强出单人员的专业操作能力，规范操作，确保在20分钟内完成出单任务，尽量减少因为自身原因造成退回的情况，坚决杜绝以下情况的出现：

A、出单保存后等待客户确认再提交核保； B、边出单、计算保费边与客户商议承保项目； C、对超权限业务的报批手续不熟悉，等保单提交后再

补手续，造成保单滞留；

D、不看核保

强 化 审 计 监 督 服 务 改 善 民 生

—当前民生审计中面临的问题与改进措施

胡锦涛总书记在党的十七大上所作的报告强调，必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会。这昭示着我国将走进重视民生、改善民生的新阶段。面对新的形势和任务，作为国家经济社会运行“免疫系统”的政府审计机关，应该以科学发展观为指导，树立“民本审计”理念，以解决民生问题为出发点和归宿，坚持执审为民、推动民富、维护民利，实现民生改善，促进社会和谐，为全面建设小康社会做出应有的贡献。按照上述目标和要求，我局抽调精干人员组成课题组，就当前在民生审计开展情况，采取灵活多样的形式和方法，认真进行调研，分析研究问题存在的原因，积极寻求解决对策，精心撰心调研报告，调研工作取得了初步成果，为推动民生审计工作科学发展奠定了理论基础。

一、当前民生审计中存在的问题

（一）审计资源不足。开展民生审计以后审计机关资源相对不足，人力资源紧缺的矛盾日益突出。同时，不仅是队伍数量的问题，而且还有一个人员素质的问题。目前绝大多数审计人员都缺乏民生方面的知识，兼具审计和民生知识（因民生审计面广，政策性强）的专

医疗服务规范

“现代医院”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益，医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现，抓好服务质量成为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员，必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。

医院各个接点服务都涉及到服务态度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是医院的代表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。医疗服务工作具有很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要掌握一定的病人心理。病人所以来医院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。

第一部分 保安具体服务细节 一、保安基本服务规范

1、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门；

2、问候患者并协助提拿行李下车，雨天必要时为患者打雨伞服务；患者随身携带的湿雨伞应锁在伞架下。

3、按医院的规范，前厅服务应保持

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药学部进一步改善医疗服务行动实施方案为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，方便广大群众看病就医、落实“三合理”规范中的合理用药，本着以“病人为中心”的服务理念，根据市卫计委关于印发《徐州市进一步改善医疗服务行动实施方案》的通知要求，根据《徐州市儿童医院进一步改善医疗服务行动实施方案活动细则责任分工》特制订药学部进一步改善医疗服务行动实施方案：

一、指导思想和总体目标

以创建“三级甲等儿童医院”为平台、以“行风细节年”为契机，努力规范“三合理”中的合理用药，力争将合理用药各项指标控制在标准范围之内。

二、具体措施

1、加强药学管理，优化药品结构，努力完成各项核心目标药品采购供应管理制度需进一步细化和完善，要进一步加强药品质量控制管理工作，要充分认识实行药品网上集中采购的必要性和重要性，要结合我院的实际情况，科学评估，调整品种结构，做好不在标药品清理工作，在新一轮省标目录内执行《徐州市二级以上医疗机构用药目录》，根据相关文件精神及时做好药品价格调整工作。要进一步加强理论学习，认真领会相关文件精神，切实把相关政策落实到位，真正做到把患者的利益放在首位，采购安全、有效、经济、方便使