呼叫中心绩效管理体系

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼

叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自

身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影

响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升

目 录

第一篇 管理办法 ....................................................................................................... 1 第一章 总则 ............................................................................................................. 1 第二章 考核的组织管理 ......................................................................................... 2 第三章 考核方法 ..................................................................................................... 4 第四章 季度考核 ..........................................................

绩效管理体系V1.0

绩效管理体系

（V1.0）

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绩效管理体系V1.0

第一章 总则

第一条 绩效管理目的。

1. 通过绩效管理体系的建立和不断优化，明确公司目标和战略在各层级的落脚点，

促进公司战略在各个层级得到不断理解和执行。

2. 通过对员工在一定时期内承担某项工作所表现出来的能力、努力程度以及工作

实绩进行分析，做出客观评价，把握员工工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配臵人员，明确员工工作的导向； 3. 保障组织有效运行；

4. 给予员工与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，激发员工工作热情，提高

工作效率。

第二条 绩效考核结果的用途： 1. 合理调整和配臵人员； 2. 职务升降； 3. 提薪、奖励；

4. 教育培训、自我开发、职业生涯规划。 第三条 考核原则

1. 定性与定量考核相结合原则； 2. 公平、公正、公开原则； 3. 多角度考核原则。

第二章 考核对象与考核周期

第四条 公司中层、基层非计件人员均参加考核 第五条 考核分为月度考察和年度考核。

1. 月度考察：月度考察是为了及时检查、纠正员工的工作偏差，一般由被考察员工的部门主管根据员工的具体工作表现填写《员工月度考察记录表》。

绩效管理体系的评价模型

如何知道你的企业所实施的绩效管理体系是否有效，该从哪些方面对绩效管理做出评价？笔者结合工作的实际和对理论的思考，从八个纬度对这个问题做了一些思考，提出评价绩效管理体系有效性的模型。这八个纬度是：一、战略目标；二、角色分工；三、管理流程；四、工具表格；五、绩效沟通；六、绩效反馈；七、结果运用；八、诊断提高。

目前，很多企业都认识到了绩效管理的重要性，并建立了绩效管理体系。由于企业的规模大小、发展水平、行业性质、企业管理人的素质能力水平的不同，各个企业的绩效管理体系存在很大差异，有的以绩效考核为主，主要强调对员工的考核评价，主要解决工资发放的问题，有的以绩效改进为主，希望通过绩效管理体系来改进经理、员工和组织的绩效，有的则把二者有效地结合起来，既改善绩效，又评价绩效，并将评价的结果运用到诸如调整工资、加薪、晋升、降职等人事决策当中。可以说，有多少家企业就有多少种绩效管理体系。

那么，在众多的绩效管理体系中，哪一家是最好的呢？有没有可供遵循的评价标准呢？这里，笔者试着对这个问题做出回答，希望能通过建立一个对绩效管理体系进行评价的模型，帮助企业建立更加有效的绩效管理体系。

笔者认为，如果想对一个企业的绩效管理体系做出有效性的评价，必须

绩效考核体系目录

一、某某公司考核规

则 (3)

二、某某公司各类人员的考核表

1.定性指标考核表——考核表1

1.1.甲类人员定性指标评分表——考核表

1-1 (7)

1.2.乙类人员定性指标评分表——考核表

1-2 (8)

1.3.丙类人员定性指标评分表——考核表

1-3 (9)

2.定量（效果）指标考核表——考核表2

2.1.总经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-1 (10)

2.2.常务副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-2 (12)

2.3.微机室主任接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-3 (13)

2.4.工程服务部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核

１ / 124

表2-4 (14)

2.5.办公室主任对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-5 (15)

2.6.营销副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-6 (16)

2.7.内贸部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-7 (17)

2.8.外贸部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-8 (18)

2.9.技术副总对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-9 (19)

2.10.技术部经理对直接下属定量（效果）指标考核表——考核表

2-1

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基于KPI卓越绩效管理体系建设 课时:2天 课程特色

【课程收益】

本课程从目标管理、KPI绩效指标体系建设、绩效 项目推进技巧和方法出发，讲授如何针对不同的绩效环境设计科学、合理的绩效管理体系，如何成功推进绩效项目，如何进行绩效评估、绩效辅导和绩效面谈，同时学员可以获得讲师绩效管理 的实用工具。

系统学习绩效管理实战理论

了解绩效管理项目推进工作流程和技巧 掌握如何依据公司战略设计公司绩效考核体系

通过方法和工具演练如何设计结合关键成功要素（KSF）的三级关键绩效指标（KPI ） 制定如何实施目标分解、工作计划和工作总结 掌握如何进行有效绩效考核评估 掌握如何实施绩效辅导、沟通和反馈

课程大纲

1.绩效管理实战理论 绩效管理的五大误区 绩效项目实施流程 绩效管理的关键流程

确保绩效成功实施的四个根本 建立绩效管理的三个保证体系

务必提升业务经理绩效意识和绩效管理能力 四类人员的绩效责任 建立绩效管

研发人员绩效管理体系搭建

关键词：研发人员+绩效管理

1. 研发人员绩效管理中存在的问题及对策 2. 如何对研发人员进行绩效管理？ 3. 研发人员绩效管理怎么做？ 4. 研发人员绩效管理方法 5. 浅析研发人员绩效管理

6. 【研发人员绩效管理】研发人员绩效管理全解析——华恒智信咨询

文章描述：随着企业对研发活动越来越重视，但对研发人员的绩效管理却依然是众多企业的一大难题。由于研发人员的工作与一般的作业人员相比具有复杂性、创造性、周期性等特点，因而传统的绩效管理方法很难满足对研发人员的考核要求。那么，企业研发人员的绩效管理到底该怎么做才更具科学性、操作性和实效性呢？本文由人力资源专家——华恒智信结合多年咨询实践经验总结出了研发人员绩效管理的一些建议，希望能对企业管理者有一定的启发和借鉴。 引言：

随着市场竞争的愈演愈烈，创新成为当下企业寻求稳健和长远发展必不可少的关键。企业对研发活动也越来越重视，但是对研发人员的绩效管理却依然是众多企业的一大难题。由于研发人员的工作与一般的作业人员相比具有复杂性、创造性、周期性等特点，因而传统的绩效管理方法很难满足对研发人员的考核要求。那么，企业研发人员的绩效管理到底该怎么做才更具科学性、操作性和实效性呢

全面推荐医院IOE绩效管理体系 -----医院绩效管理解决方案

目前，国务院决定自2009年10月1日起在事业单位和卫生医疗机构推行绩效工资制，至此正式宣告结束了我国工资分配大锅饭的年代。但也向我们医院管理者提出管理上的新挑战，如何合理、公平拉开分配差距？摆在我们眼前的迫切任务在于急需推行绩效管理。 我们经过十余年的管理实践，整合优化提升（ Integration and optimization to enhance ）出了IOE绩效管理体系，隆重向各级医院推荐：主要是整合了目标管理、关键绩效管理、平衡计分卡、主基二元法等目前所有管理方法的长处，整合优化为日、月与年度绩效管理链相结合的IOE关键绩效管理体系。

绩效管理是一种观念，是一种良好的医院管理方法，运用得当可以帮助医院不断提升工作绩效，加速医院发展。

一、推荐的理由

1、通过绩效管理可以建立四大机制

约束机制 控制力 拉力 牵引机制 激励机制 推动力

压力 竞争淘汰机制 2、通过绩效管理可以实现医院快速发展

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医院的使命 资金 人员 医院的年度计划 技术 信息 支持 科室的目标 每个职位的责任 科室的绩效 个人的绩效 医

企业绩效考核体系创新研究

摘要：关于绩效管理的课题是本人一直关注的一个课题，特别是在本企业刚刚做完绩效评估之时，但我认为效果并不太理想。从被考核到给人做考核和推动绩效管理，基本上感到此项技术在国内大多数企业并没有发挥它应有的效果。不成功的原因是大多数绩效管理只关注评估，而忽略了沟通环节，也缺少相应的技术和技巧。针对这一问题，我采用文献调查和访谈法，对此问题作了一个初步的探索，希望对大家有益。 关键词：绩效管理 0 引言

绩效管理可能是目前国内企业谈论最多的一个管理名词了，公司的管理者都寄希望于借助绩效管理来提高企业的效率。然而以我在一些企业的经历，我却感觉到企业中的很多管理者并不真正了解绩效管理到底是什么。包括我的一些同行们，很多人只是热衷于每年年底那一天或几小时的绩效评估活动，然后那一摞摞卷宗就被尘封了起来。这种现象不光发生在国企，部分外企业一样。本人查阅了一些资料结合我本人在国企和外资的工作经验，在此对绩效管理的理念、操作技巧和运用中的误区做一解释。 1 绩效管理是什么？

绩效管理是管理者和员工双方就目标和如何达到目标形成的共识，以促进员工完成目标的管理方法。绩效管理是一个持续的交流过程，该过程由员工和其直

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心管理培训

绩效考核实务操作

创新集团 雷扬

2002-8-10

2011-5-16用专业的心，做专业的事1

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾 个人需要满足各种需要因而加入组织 (生理、安全、归宿、地位、自我实现) 并且每个人都有各自不同的素质和特点组织的目标和需求在一定程度上是确定的，需要对加入组织的个人进行有针对性的筛选和提拔

矛盾性

招聘

选拔

定职定薪

晋/降薪

培养

提拔/淘汰2

2011-5-16

用专业的心，做专业的事

呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

绩效考评的难点来自公司的难点： 绩效评估制度不健全； 制度和规定执行不力，无法兑现； 绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 绩效评估制度缺乏相应的支持；例如：职位说明书不科学；组织设计与职责划分混乱目标管理不清晰激励机制不健全 绩效评估方法和程序不合理； 不关心考核者(评估者)的训练 复杂的人际关系背景，特别是高层在战略和目标上的不一致2011-5-16

来自中层经理方面的难点： 逃避心态； 只关注于通过绩效评估实现对下属的”控制“和”管理“,不关注”绩效改进“ 对绩效评估的认同度不高，意识淡漠； 观念滞后，被动，关注评级不关心改进；