喜来登酒店顾客忠诚度策略

喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划

一 为什么要制定忠诚感奖励计划

营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。

酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员 就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。

二 公司介绍

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Reso

浅谈顾客忠诚度培养

内容摘要：随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，如何留住顾客，培养顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。

关键词：顾客忠诚度 顾客满意 营销策略

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，它是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客满意度只是一种态度，顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也 是企业长治久安的根本保证。

其实，每个商人都在不同程度上知

喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划

一 为什么要制定忠诚感奖励计划

营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。

酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员 就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。

二 公司介绍

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Reso

如何提升顾客忠诚度？

【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响长期利润高低的决定性因素。我国管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。 【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略

对当前的来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是竞争力的重要决定因素，更是长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚度概述 （一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 忠诚顾客，是指那些能拒绝同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本的产品或服务，甚至为义务宣传的顾客。 （二）顾客忠诚度的功能

经营实践

毕 业 论 文（设 计）

论文（设计）题目：影响顾客忠诚度因素探析 二级学院：商学院 学科专业：市场营销 学 号： 姓 名：

班 级： 市场营销试本七班 指导教师：＿＿＿ 论文提交时间：2012-5-19

2012 年 3 月日

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毕业论文（设计）内容介绍

论文（设计） 题 目 选题时间 影响顾客忠诚度因素探析 完成时间 论文（设计）字数 产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培关键词 育 论文（设计）题目的来源、理论和实践意义： 通过分析影响顾客忠诚度的因素，在以后的社会实践中能够更好的发挥自己的能力，理论结合实践，将所学知识发挥到最大。 论文（设计）的主要内容及创新点： 围绕影响顾客忠诚度的因素进行了分析，在顾客忠诚度对企业的重要性、如何提高顾客的忠诚度方面进行了详细说明，同时，还分析了对提高客户忠诚度培育的启示。 附；论文（设计） 本人签名： **** 2012年05月19日

1

目 录

中文摘要…………………………………………………… 3 一 引言……………………………………………………… 4 二 顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性……………… 4 三

本科毕业论文（设计）

影响顾客忠诚度因素分析

系部名称：工商与公共管理 专业名称：市场营销 学生姓名：闫振栋 学 号：2011304227 指导教师：赵向华

二〇一五年六月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Affects the Customer Loyalty Factor

Analysis

College ：Department of Business and Public Management Subject ：Marketing Name ：Yan Zhendong Number ：2011304227 Director ：Zhao Xianghua

June 2015

郑 重 申 明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名： 日期：

摘 要

超市

第２３卷第３期２００８年５月

北京工商大学学报（社会科学版）

ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＢＥＩＪＩＮＧＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＡＮＤＢＵＳＩＮＥＳＳＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（ＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＣＥ）

Ｖ０１．２３Ｎｏ．３

Ｍａｙ２００８

我国大型超市顾客忠诚计划设计思路

肖

（北京工商大学

潇

１０００３７）

商学院，北京

摘要：目前我国大型超市在顾客忠诚计划运作方面存在的关键问题是缺乏战略思考、缺乏价值和缺乏管理。针对上述问题，提出了顾客忠诚计划开发与管理的思维方式及运作模式。从主客体两方面建立顾客忠诚计划的开发思路，用“双因素理论”的思想对忠诚计划的价值进行管理。

关键词：大型超市；顾客忠诚计划；会员卡中图分类号：Ｆ７１５．２

文献标识码：Ａ

文章编号：１００９—６１１６（２００８）０３—６６一０４

超市的顾客忠诚计划（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｌｏｙａｌｔｙｐｒｏ．

顾客会员卡形式体现．而且将其使用局限于价格

ｇｒａｍｓ），也称同报计划，是一种正式的通过奖励来鼓励顾客忠诚行为的营销活动，寻求用激励手段

折扣或积分兑换层面．看作是参与同业竞争的不得不做的项目。而对会员卡的其他功能并未加以开发和利用。这种做法不仅导致会员卡的功能表

现单一。甚至起到相反的效果：持卡者体会不到特

来保留顾客片建立起顾

经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关

系研究

利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明：

第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。

第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：

性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。

年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。

婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。

学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。

职业在顾客对经济型酒店便利性

如何提高顾客对店铺的忠诚度

16相册支招——如何赚取回头率

成功的企业能获得高达80％的销售转化率，从他们的总客户中只有20％的用户没有购买而流失掉了。我们如何像他们一样的提高客户的忠诚度呢？

提示1：销售的时候，让员工为客户提供免费送货服务或其他小的折扣。

如何开网店,首先，对自己所有员工进行培训，让他们以正确地态度与客户进行沟通和交流是关键。这样才能更好地满足客户的需求。 让你的员工做出有利于客户的举动。如果没做好的话，顾客会完全绕过客服说话，直接向经理咨询了。

提示2：个性化的信息，让您的公司和产品在消费者心目中留下深刻的印象。

使用电子邮件，电话或短信，经常多与客户的沟通。告诉他们新产品，和打折信息，还可以做一些满意度回访工作。

提示3：用真诚打动客户，即使这样做起很难。

淘宝网店代理绝对不要作出虚假承诺，即使现在你骗到使客户满意。在将来你肯定会后悔，你会失去更多客户。

如果不能在短时间内完成的东西，请告诉顾客。我们大多数人都正在超负荷工作，请他稍等。客户一般都会理解的？毕竟我们都是真诚的。

记住客户不容易记住你的好，但是很容易记住你的错误。

提示4：让顾客感受到经营的用心。

挑选宝贝，处理图片，宝贝描述！因为每一个细节都会影响到你的店铺在买家心目中的感觉！

摘要

随着酒店业在中国的迅猛发展，顾客对酒店服务的要求也变得越来越高。这就要求酒店服务人员在对可服务的过程中，提供优质和完美的服务，让顾客感受到他们是被尊重和受重视的。顾客去酒店进行消费是为了去享受酒店所提供的优质服务和优雅的环境，当酒店的服务对顾客产生深刻影响的时候，那么酒店会在无形之中会多出一位忠诚的顾客乃至于更多的文化和称赞被传播。

酒店有了忠诚的顾客还必须同时具备忠诚的员工，忠诚的员工提供的是完美的服务，而完美的服务又是每位顾客所追求的。只有当两者都具备的同时酒店的业绩才会提升。

本文从酒店的服务与顾客忠诚的现状分析中找出了问题。例如，酒店对顾客欠缺忠诚，对顾客的服务出现了不是一体化，同步性时，甚至对顾客的小投诉不在乎时，这些问题都将影响到酒店与顾客建立的忠诚度。

如何去做、怎样才能建立忠诚度，本文做出以下几点对策：1、如何培养员工的忠诚度；2、如何提高员工的忠诚度；3、如何培养顾客的忠诚度；4、如何提高顾客的忠诚度；5、员工和顾客忠诚度之间的关系。最后从中得出完美的服务是建立忠诚度的前提条件，而忠诚度又为完美服务的实现打下了良好的基础，这两者是息息相关，紧密相连的。

关键词：服务；完美服务；满意度；忠诚度；“亲情化”服务

I

目