中海物业内部投诉电话

中海物业内部讲师及精品课程管理办法

一、目的

有效整合中海物业内部优质培训资源，完善内部讲师队伍并进行等级管理，形成精品课程研发及内部讲师培养氛围，完善公司员工培训系统，提高员工队伍的整体水平，增强公司的竞争力。

二、适用范围

本办法适用于中海物业系统各级公司的内部讲师和精品课程。

三、内部讲师管理 （一）内部讲师定义

公司内部具有扎实知识基础和丰富工作经验，在本职工作外承担公司相关培训课程开发或授课活动的的员工。

（二）内部讲师来源 1、公司中高层管理者；

2、有丰富工作经验和理论知识的管理人员； 3、有专业特长的技术人员；

4、其他符合要求的推荐或自荐人员。 （三）、内部讲师任职资格

1、对公司企业文化及公司经营管理有较深刻的认识，认同并支持公司文化发展；

2、对所从事的岗位工作或在课程涉及的专业方面拥有较好

的专业技能和实际工作经验；

3、普通话标准，表达流利，思维敏捷，具有较强的责任心和敬业精神，乐于分享；

4、培训职责已包含在工作职责中的培训专员不列入内部讲师行列管理。

（四）、内部讲师职责

1、总结和分享专业理论知识和实践经验；

2、根据年度培训大纲，配合人事行政部（或招聘培训中心）开发培训课程；

3、参与课程的前

物业内部移交和接管工作流程（讨论稿）

1. 目的

本流程适用于公司拟由物业公司接管的售楼部、样板间、景观示范区的移交及接管，开发楼栋等的移交另行制定相关流程，内部移交和接管是在物业产权不变的情况下，体现管理和服务职能的移交和接管。在移交和接管的过程中既要保持管理的连续性、系统性和完整性，又要做到双方界面清晰、职责分明。

2. 主责岗位 项目经理：监督工程保质保量完成，组织联合验收及整改，签署移交资

料。

项目营销经理：监督软装布场保质保量完成，组织联合验收及整改，签署移交资料；配合工

程验收。

配合岗位 物业经理：组织工程技术人员参与验收并接收工程实体、资料。 3. 工作流程：

3.1. 工程验收及移交准备

3.1.1. 工程施工收尾阶段，项目经理提前一周通知相关人员移交的日期，在工程完工自检

后，组织检查小组（项目部、设计、采购、营销管理部、物业公司、施工单位、监理及相关人员组成，若有必要可邀请公司领导参加）根据相关合同、图纸、变更及国家规范和检查验收方案对工程进行检查验收。

3.1.2. 物业管理公司应配齐各工种的工程技术人员，到现场进行接管验收；

3.1.3. 检查小组对验收过程发现的问题进行分类汇总，提交施工单位限时进行整改，项目

部监督

仙桃工地施工噪音扰民投诉电话和投诉方法

2018年仙桃工地施工噪音扰民投诉电话和投诉方法

夜间施工扰民，可以打以下电话投诉

1、12345市民服务热线

2、可拨打110

3、12369环保热线

这些电话都可举报夜间施工噪音扰民。

12369主要受理废水、废气、噪声、固体废物等污染环境方面的问题。当市民发现身边有此类污染事件时，可拨打110城市联动或12369环保热线投诉。

12369接到的噪音投诉较多，但噪音种类多，归属不同部门管理。建筑工地夜间施工等工业噪声排放限值是属于环保部门负责，当市民不清楚噪声该归哪个部门管理时，可拨打110城市联动，其将根据投诉噪音的种类转接到相关部门。

哪些噪声可以投诉

该怎么投诉

有些时候，太过精细，往往就成了麻烦，有几种噪音也会让你哭笑不得。

同样是拆房子，国有土地上的噪音归住建局管，集体土地上的归国土局管……

普通老百姓怎么办？遇到划分不明确的，噪音面前只能隐忍？下

1

面整理的这些信息对你来说可能是有用的—

第一，作业单位在夜间10点~次日早上6点施工的，应当取得环保部门出具的夜间作业证明，施工单位也应当提前三日向附近居民公告；

第二，因特殊地质条件限制确需使用的高噪声设备，不得在法定节假日、星期六、星期日全天以及星期一至星期五的12时至

一、投诉、接待

胡:、、、、、、、

马：（在做投诉时，小马秘书作好记录）小姐您好，请坐，请不要着急，你请先坐一下，

我去为您倒杯水，平静一下心情。我现在马上去向我们主观反映一下你的情况，请您稍等一下。

胡：、、、、、、 马：（敲门）

刘：请进，什么事情啊？

马：杨经理、刘主管（同时将做好的记录交给杨经理），会客室里有一位业主胡小姐来投

诉，需要你们出去处理一下。

杨：嗯，好的。你现在带我们过去一下吧。

到会客室

马：胡小姐，让你久等。这是我们公司的杨经理、刘主管，现在由他们为您处理这件事情。 杨、刘：胡小姐您好（分别握手）。

杨：胡小姐，您是117的业主是吧，刚刚我们大致了解了一下你的情况，由于116的业主

家中经常练钢琴，声音太大，过于频繁，打扰到你们的正常休息了。主要是这么个情况，对吗？(在与胡小姐交谈时，刘主管也应做好记录)

胡：、、、、

杨：您现在的心情我们是非常了解的，请您先冷静一下啊，我们会尽快找到116的业主向他反映你的情况，为您尽快的解决问题。给您最满意的答复。

胡：（离去）

二、投诉的处理

刘：小马，你现在去查一下116业主的信息。顺便打电话问一下，116的业主是否在家，

方便我们去，然后给我们说一下，我们等会要去做一下调节。

马：

编辑说明

1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；

2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；

3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；

4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；

5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；

6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。

-------编者注

目 录

1、 谁是真正的业主…………………………

企业内部沟通

第一章：冲突管理

第一节：组织角色冲突 角色和角色群

角色是指某一个人所执行的一组相关的活动，角色产生在组织内，也产生在组织外。角色无法独立于执行这些活动的个体之外。

角色群是指一个人所面对的所有角色的组合。例如，一个生产部经理所面对的角色包括：企业总经理、其他部门经理、生产人员、检验人员、幕僚人员等，角色群中的每一个成员都和生产部经理相互影响，角色群中的每一个成员都受某个个体的绩效和行为的影响，角色群中每一个人可能因某一个体行为而受到惩罚，因而往往提出要求让某一个个体去做特定的事情，以便完成他们自己的工作。所以角色期望是指角色群成员对个体的各种行为的期望，角色群是角色期望的发出者，而个体是这些期望的对象，下图是一个部门经理可能面临的角色群。

角色期望的发出者不仅向角色期望对象提供信息和各种帮助，同时也要施加一定的压力，以促使其符合他们的期望，这就是所谓的角色压力。角色压力可以通过惩罚或强迫发挥其威力。角色冲突的本质和强度受压力与双方的相对权力的影响，如果双方都可以以某种方式给对方以奖惩或利益，则双方很可能以寻求互利的方式来解决彼此的冲突。

前面虽然定义了角色发出者和角色期望对象，但在实际中，一个人可

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中海物业服务程序培训资料

1．服务提供过程管理（7.5）

⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务；

i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； ⑶服务工作基本要求：

●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；

b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效

证书上岗；

c)各种服

现代企业内部控制与内部审计

一、内部控制和内部审计的定义

内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工共同实施的、旨在实现控制目标的过程。其目的是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。

内部审计是组织内部的一种独立客观的监督和评价活动，它通过审查和评价经营活动及内部控制的适当性、合法性和有效性来促进组织目标的实现，目的是为机构增加价值并提高机构的运作效率。 二、内部审计和内部控制相互促进、相互渗透

（一）在过渡阶段内部审计机构可履行内部控制部门职责 根据财政部对企业内部控制规范体系实施中相关问题解释，一般情况下企业应当成立专门机构负责组织协调内部控制的建立实施及日常工作，对于少数企业受制于岗位编制、专业人员等条件限制，目前尚不具备成立专门的内部控制管理机构的，可暂将内部控制管理职能划归现有机构。笔者认为在过渡阶段将该职能划归内部审计部门较为适宜。

从内部控制部门的职责来看内部控制部门的职责包括制定内部控制手册并组织落实、确定各职能部门在内部控制中的权利和义务、指导内部控制与其他经营计划和管理活动的整合等等。内部审计对企业生产经营活动的各个重要环节较为了解，容易发现缺陷

房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com WI/S-目录 ＺＨＰＭ 设备管理手册 A/0 1/3

编号 标 题 页码 版号/状态 WI/S-001 设备管理部组织机构图 1 A/0 WI/S-002 设备管理部职责 1 A/0 WI/S-003 设备管理部经理职责 1 A/0 WI/S-004 设备管理部专业工程师职责 1 A/0 WI/S-005 WI/S-006 WI/S-007 WI/S-008 WI/S-009 WI/S-0

李媛慧 毕业论文 指导老师 郭建华

论企业内部控制

一、内部控制概念及其发展过程

企业内部控制贯穿了企业经营活动的始终，要让企业拥有强大的竞争力，就必须加强企业的内部控制，建立相应的内部控制制度。企业内部控制是以专业管理制度为基础，以防范风险、有效监管为目的，通过全方位建立过程控制体系、描述关键点和以流程形式直观表达生产经营业务过程而形成的管理规范。内部控制作为企业管理活动中的一种自我调整和制约手段，从其形成到完善，大体经历了内部牵制—制约机制—控制体系三是阶段。 （一）内部控制的概念和作用

企业内部控制是指一个单位为了实现其经营目标，保证经营活动的经济性、效率性和效用性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续与措施的总称。

企业的最终目的是追求经济效益最大化，加强内部控制，强化经营管理，最大限度的降低成本，实施内部控制有利于企业提高企业经济效益和经济运转质量，以更好的达到目的。实施企业内部控制，可增强企业的核心竞争力，培养竞争优势，使企业在全球经济一体化进程不断加快的市场背景下取胜。企业要实现各项目标都必须以持续经营为前提。在现代大企业、大集团战略的背景下，企业内部结构和外部环境发生着巨大变化，企业管理层