海安餐饮管理服务案例
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餐饮服务案例分析
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是\北京烤鸭\的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:\我根本就没吃上饭,结什么账?\
\先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。\服务员着急地说。
\我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。\孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同
餐饮服务管理规范
仪容仪态
餐饮服务管理规范: 时
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仪容仪态
基本素质、仪 、仪 仪
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现 了对他人、对社会的尊重, 了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文 明程度, 明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 仪表端正,衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客, 。仪表端正,衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客,可以 信赖的感觉,并使客人增强信任感。 信赖的感觉,并使客人增强信任感。
仪容仪态
酒店对员工岗位仪容的要求是: 酒店对员工岗位仪容的要求是: 男员工—头发要梳理整齐 头发两侧长度不能盖及耳部, 头发要梳理整齐, 男员工 头发要梳理整齐,头发两侧长度不能盖及耳部,后部 长度不能盖及衣领,不留胡须,并每天剃须、保持指甲清洁, 长度不能盖及衣领,不留胡须,并每天剃须、保持指甲清洁, 不得留长指甲, 不得留长指甲,工作期间或在工作现场一定要着酒店统一工装 衣服要整洁,衣扣裤要扣好,领带领结要紧束, ,衣服要整洁,衣扣裤要扣好,领带领结要紧束,大箭头垂到 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西, 皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西,
餐饮计算管理案例
案例(一): 某饭店风味餐厅有座位180个,旺季座位利用率95%,桌面服务员每人管20个座位,每45个座位配一名跑菜员,另设领位员和酒水员2人。厨房每30个座位配一台炉灶。每位炒菜厨师管1台炉灶,并需配加工勤杂人员1.2人/炉灶,餐厅两班制,计划出勤率98%,请核定:
1.餐厅和厨房的平均劳动定额。 2.餐厅和厨房的定员人数。 案例分析:
1.核定餐厅和厨房的平均定额Q1、和Q2。
Q1 =
180=11.25(座/人)
180180??32045 Q2 =
1=0.45(台/人)
1?1.2 2.核定餐厅和厨房的定员人数n1和n2。
180?95%?2?7?5=43.43?44(人)
11.25?980?30?2 n2 =?7?5=38.09?39(人)
0.45?98% n1 =
案例(二): 某餐厅有座位150个。预测餐厅下限(淡季)座位利用率58%,旺季上限座位利用率142.6%,平季利用率84.5%。经测定桌面服务员每人管20个座位的客人,跑菜员每人 管40个座位的客人,餐厅另配领位员2人,两班制,计划出勤率 98.5%
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
案例1:裤子坏了
一天,客人李先生在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏(因当时沙发套一边拆去清洗),李先生非常生气,要求酒店做出一定的赔偿。服务中向李先生道歉后,仍不能平息李先生的怒气,随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。总值班经理查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣,李先生这才平息怒气。 案例分析
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整,属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成,即使沙发没有问题,也应事先将客人安排其他座位,避免此类情况的发生。无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2:多花的250元
某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人,值台的服务员是小余。张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后,大方地说:“没问题,我们就按最低消费标准点菜吧。”
小余送上菜谱,客人开始点菜。点完后,张经理问:“我们已点菜的总额是多少?”
小余核算后,告诉客人:“先生,你所点菜的总额是1964元,离最低消费标
餐饮服务与管理(试卷)
题 餐饮服务与管理 试卷
题号 题满分 题得分 一 10 二 50 三 20 四 10 五 10 总分 100 核分人
一、名词解释:(本大题有2个小题,每小题5分,共10分)
1、餐饮服务 业 专 答 要 号 学 不 内 名 姓 线 封 室 试教 考 2、宴会
二、单项选择题: (本大题有25个小题,每小题2分,共50分。) 1、设计制定菜单必须遵循以( ) 为重点。
A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求
2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主,分为
酒店餐饮服务与管理
名词解释
1.餐饮业:通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务,满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求,从而创造经济效益
和社会效益的产业形态和文化形态。
2.饮食文化:指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。
3.厨房:指餐饮实体以餐饮生产经营为目的,为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。
4.厨房产品质量:指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。
5.餐厅服务质量的含义:是指产品或者服务所固有的特征,能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。可使用形
容词如差、好或优秀来修饰。
6.摆台:为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。
7.PDCA循环:按照计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段的顺序进行管理工作、并按
照这样的顺序循环不止的进行下去。
8.餐饮经营:餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流,对餐饮实体的经营方向、目
标、内容、方式、市场策略等作出决策。
9.菜单:向宾客介绍餐饮经营商品的目录单,同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书,是餐饮
生产和服务运转的第一环节。
10.餐饮营销:指餐饮经营者为
餐饮服务与管理(试卷)
题 餐饮服务与管理 试卷
题号 题满分 题得分 一 10 二 50 三 20 四 10 五 10 总分 100 核分人
一、名词解释:(本大题有2个小题,每小题5分,共10分)
1、餐饮服务 业 专 答 要 号 学 不 内 名 姓 线 封 室 试教 考 2、宴会
二、单项选择题: (本大题有25个小题,每小题2分,共50分。) 1、设计制定菜单必须遵循以( ) 为重点。
A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求
2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主,分为
餐饮服务与管理教案
餐饮服务与管理教案
授课班级:15旅游
教学课题 教学目标 教学重点 教学难点 1-1-A 托盘知识 1、2 了解托盘的种类与用途; 了解托盘的方法及要求。 托盘的种类与用途 托盘的方法及要求 1.多媒体设备 2.托盘知识PPT 教学资源 3.电子教案(文字) 4.试题 5.托盘、酒瓶等餐用具 课时安排 2课时 一、导入 创设一个场景,让学生认识到在服务时需要合理使用服务用具协助我们的服务。从而引出餐饮服务中常用的工具——托盘的学习。 二、课堂学习 (一)托盘的种类与用途 1.托盘的种类 通过展示实物,让学生认识不同质地和规格的托盘;通过情景模拟,让学生认识不同托盘在服务中的选择和运用。 教学过程 2.托盘的作用 通过情景对比,让学生认识托盘的三大作用。 (二)托盘的方法及要求 通过教师对两种托盘方式的知识讲解、技能展示,让学生对轻托和重托有初步的印象,掌握托盘操作的基本要求。 三、课堂小结 通过知识问答、托盘选择等练习题,巩固本课所学知识点。 四、作业 简述托盘的种类及用途? 1-1-A 托盘知识 一、托盘的种类与用途 1.托盘的种类; (1)按质地划分 板书设计 (2)按用途划分 2.托盘的作用 二、托盘的方法及要
餐饮服务与管理(试卷)
餐饮服务与管理试卷 题号 一 二 三
四 五 总分 核分人 10 50 20 10 10 100 题满分 题得分 一、名词解释:(本大题有2个小题,
每小题5分,共10分) 题 1、餐饮服务 业2、宴会 专 答 二、单项选择题: (本大题有25个小题,每小题2分,共50分。) 1、设计制定菜单必须遵循以( ) 为重点。 A.餐厅经营特色
餐饮服务与管理教案
餐饮服务与管理教案
授课班级:15旅游
教学课题 教学目标 教学重点 教学难点 1-1-A 托盘知识 1、2 了解托盘的种类与用途; 了解托盘的方法及要求。 托盘的种类与用途 托盘的方法及要求 1.多媒体设备 2.托盘知识PPT 教学资源 3.电子教案(文字) 4.试题 5.托盘、酒瓶等餐用具 课时安排 2课时 一、导入 创设一个场景,让学生认识到在服务时需要合理使用服务用具协助我们的服务。从而引出餐饮服务中常用的工具——托盘的学习。 二、课堂学习 (一)托盘的种类与用途 1.托盘的种类 通过展示实物,让学生认识不同质地和规格的托盘;通过情景模拟,让学生认识不同托盘在服务中的选择和运用。 教学过程 2.托盘的作用 通过情景对比,让学生认识托盘的三大作用。 (二)托盘的方法及要求 通过教师对两种托盘方式的知识讲解、技能展示,让学生对轻托和重托有初步的印象,掌握托盘操作的基本要求。 三、课堂小结 通过知识问答、托盘选择等练习题,巩固本课所学知识点。 四、作业 简述托盘的种类及用途? 1-1-A 托盘知识 一、托盘的种类与用途 1.托盘的种类; (1)按质地划分 板书设计 (2)按用途划分 2.托盘的作用 二、托盘的方法及要