工程质量投诉处理流程

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则

厦建质监[2008]104号

第一章 总则

第一条 为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。

第二条 本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。

第三条 凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。

工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。

1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的；

2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷；

3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的；

5、非工程质量缺陷的；

6、已进入

一、混凝土工程

（一）、蜂窝是指混凝土结构局部出现酥松，砂浆少、石子多，石子之间形成空隙类似蜂窝状的窟窿其产生原因。

1、混凝土配合比不当，石子、水泥材料加水不准造成砂浆少，石子多。 2、混凝土搅拌时间不够，末拌均匀，和易性差振捣不密实。

3、下料不当或下料过高，末设串简使石子集中，造成石子、砂浆离折。 4、混凝土末分层下料，振捣不实或漏振或振捣时间不够。 5、模板缝隙不严密，水泥浆流失。

6、钢筋较密，使用石子粒径过大或坍落度过不。

7、基础、柱子、墙根部位末稍加间歇就继续灌上层混凝土。 处理方法：

小蜂窝：先洗刷干净后，用1:2或1:2:5水泥砂浆抹平压实，较大的蜂窝：先凿去蜂窝处薄弱松散颗粒刷洗净后，支模用同标号的细石混凝土仔细填塞捣实，较深的蜂窝如清除困难，可埋压浆管、排气管，表面抹砂浆或灌筑混凝土封闭后进行水泥压浆处理。

（二）、麻面：是指混凝土局部表面出现缺浆和许多小凹坑、麻点形成粗糙面，但无钢筋外露现象。其产生的原因：

1、模板表面粗糙或粘附水泥浆渣等杂物末清理干净拆模板时混凝土表面被粘坏。

2、模板末浇水湿润或湿润不够，构件表面混凝土的水分被吸去，使混凝土失水过多出现麻面。

3、模板拼缝不严密，局部漏浆。

4、模板隔离剂涂刷不

一、混凝土工程

（一）、蜂窝是指混凝土结构局部出现酥松，砂浆少、石子多，石子之间形成空隙类似蜂窝状的窟窿其产生原因。

1、混凝土配合比不当，石子、水泥材料加水不准造成砂浆少，石子多。 2、混凝土搅拌时间不够，末拌均匀，和易性差振捣不密实。

3、下料不当或下料过高，末设串简使石子集中，造成石子、砂浆离折。 4、混凝土末分层下料，振捣不实或漏振或振捣时间不够。 5、模板缝隙不严密，水泥浆流失。

6、钢筋较密，使用石子粒径过大或坍落度过不。

7、基础、柱子、墙根部位末稍加间歇就继续灌上层混凝土。 处理方法：

小蜂窝：先洗刷干净后，用1:2或1:2:5水泥砂浆抹平压实，较大的蜂窝：先凿去蜂窝处薄弱松散颗粒刷洗净后，支模用同标号的细石混凝土仔细填塞捣实，较深的蜂窝如清除困难，可埋压浆管、排气管，表面抹砂浆或灌筑混凝土封闭后进行水泥压浆处理。

（二）、麻面：是指混凝土局部表面出现缺浆和许多小凹坑、麻点形成粗糙面，但无钢筋外露现象。其产生的原因：

1、模板表面粗糙或粘附水泥浆渣等杂物末清理干净拆模板时混凝土表面被粘坏。

2、模板末浇水湿润或湿润不够，构件表面混凝土的水分被吸去，使混凝土失水过多出现麻面。

3、模板拼缝不严密，局部漏浆。

4、模板隔离剂涂刷不

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一、目的

为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。

二、适用围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核

6、财务经理负

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一、目的

为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。

二、适用围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核

6、财务经理负

钢筋工程质量通病及其防治措施

钢筋工程质量通病处理方法

一、骨架外形尺寸不准现象：

在模板外绑扎的钢筋骨架，入模时放不进去，或划刮模板。

（1）产生原因

钢筋骨架外形不准，这与各号钢筋加工外形是否准确有关，如成型工序能确保各部尺寸合格，就应从安装质量上找原因。影响安装质量有两点：多根钢筋端部未对齐；绑扎时某号钢筋偏离规定位置。

（2）控制措施

绑扎时将多根钢筋端部对齐；防止钢筋绑扎偏斜或骨架扭曲。

（3）处理办法

将导致骨架外形尺寸不准的个别钢筋松绑，重新整理安装绑扎。切忌用锤子敲击，以免骨架其他部位变形或松扣。

二、平板中钢筋的混凝土保护层不准现象：

浇筑混凝土前发现平板中钢筋的混凝土保护层厚度没有达到规范要求。

（1）产生原因

1）保护层砂浆垫块厚度不准，或垫块垫得太少。

（2）控制措施

1）检查保护层砂浆垫块厚度是否准确，并根据平板面积大小适当垫够。

2）钢筋网片有可能随混凝土浇捣而沉落时，应采取措施防止保护层偏差，例如用铁丝将网片绑吊在模板楞上。

(3)处理办法

浇筑混凝土前发现保护层不准，可以采取以上预防措施补救；如

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钢筋工程质量通病及其防治措施

构件已成型而发现保护层不准（经凿开混凝土观察或用必要的仪器探测确认），则应根据平板受力状态和结构重要程度，结合保护层

客户投诉处理流程及规

范

文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

一、目的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投

河南省建设工程质量投诉管理办法

第一条 为确保我省建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《河南省建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，制定本制度。

第二条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。

第三条 凡在我省境内新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、装饰装修等建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉，适用本办法。

第四条 工程质量投诉的受理和处理是建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调节、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。

第五条 工程质量投诉处理工作，在省建设行政主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。

省建设行政主管部门委托省建设工程质量监督总站负责全省工程质量投诉的受理和处理。

各市（县）建设行政主管部门负责本辖区工程质量投诉的受

理和受理。

第六条 省建设行政主管部门受理工程质量投诉的主要职责：

（一）制订全

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工程质量事故处理制度

1、 监理工程师对施工中的质量问题，除去在日常巡视、重点旁站、分部分

项工程检验过程中解决以外，对发生的质量事故，应要求施工单位在8小时内填报“工程质量问题（事故）报告单位”，报送监理工程师，重大质量事故应在1小时内报告监理；

2、 质量事故分为一般质量事故和重大质量事故。一般质量事故是指直接损

失在5000元以上、10万元以下或可以通过返修弥补的质量缺陷；重大质量事故是指直接经济损失在10万元以上的质量事故；

3、 对于一般质量事故，应责成施工单位写出质量问题调查报告，提出处理

方案。监理工程师审核后，经房开公司和设计单位认可，批复给施工单位处理，由监理工程师监督执行，处理结果应重新进行验收； 4、 对于重大质量事故，应按建设部（1989）第3号令《工程建设重大事故

报告和调查程序的规定》处理。

5、 施工中发现的质量事故，总监理工程师应在24小时之内书面报告公司

工程部，重大质量事故应立即汇报，监理工程师应对质量问题和质量事故的处理结果进行复查，并将完整的质量问题记录归档；

6、 如事故非常严重，需要部分或全部停工时，按工程暂停、复工程序执

1.主体结构工程质量缺陷及处理方法

1.1.模板工程

1.1.1.轴线偏位

1.1.1.1.现象

拆模后，发现混凝土柱、墙实际位置与建筑物轴线偏移。

1.1.1.

2.原因分析

轴线放线错误：墙、柱模板根部和顶部无限位措施，发生偏位后不及时纠正，造成累积误差。支模时，不拉水平、竖向通线，且无竖向总垂直度控制措施。模板刚度差，水平拉杆不设或间距过大。混凝土浇捣时，不均匀对称下料，或一次浇捣高度过高挤偏模板。螺栓、顶撑、木楔使用不当或松动造成偏位。

1.1.1.3.预防措施

模板轴线放线后，要有专人进行技术复核，无误后才能支模。墙、柱模板根部和顶部必须设限位措施，如采用焊接钢件限位，以保证底部和顶部位置准确。支模时要拉水平、竖向通线，并设竖向总垂直度控制线，以保证模板水平、竖向位置准确。

根据混凝土结构特点，对模板进行专门设计，以保证模板及其支架具有足够强度、刚度和稳定性。

混凝土浇捣前，对模板轴线、支架、顶撑、螺栓进行认真检查、复核、

发现问题及时进行处理。

混凝土浇捣时，要均匀、对称下料，浇灌高度要控制在施工规范允许范围内。

1.1.

2.变形

1.1.

2.1.现象

拆模后发现混凝土柱、梁、墙出现凸肚、缩颈或翘曲现象。

1.1.

2.2.原因分析

支撑及围檩间距过大，模板截面小，刚