酒店管理会所茶艺的服务管理

本人从事酒店服务业近三十年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬 人人为我 我为人人

星级酒店的营收状况及租金状况

一 星级酒店的定义和划分：

（1）星级酒店的定义：

星级酒店是由国家旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。

（2）星级酒店的划分：

酒店的等级标准是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 五星酒店

这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店

设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星酒店

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅

内部控制发展现状及相关研究综述

1.1内部控制的概念及其演进发展

由内部牵制发展而来的内部控制是衡量现代企业管理的重要标志，通过实践人们得出这样的结论:得控则强、失控则弱、无控则乱。由于对企业发展的非常影响，内部控制的重要性己越来越为人们所认识。回溯内部控制理论几十年的发展历程，我们可以看到在经历了从萌芽阶段到成熟阶段的发展过程后，内部控制不论在理论还是在实践环节上都已经逐步形成了完善的自我监督和自行调节体系。鉴于该制度对于企业发展的重要性，有必要较为系统地了解它的发展过程和理论实践的最新发展动态，这样便于加深对该理论的认识。

1.1.1内部控制的概念

对各种活动都进行调节和控制的目的就在于使它们不超出特定的范围和界限，能够被掌握和协调。从现代管理学角度，控制就是操作、管理、指挥和调节。任何组织都希望其自身能在高效的方式下开展业务活动，提供可靠的财务会计信息和各项管理信息以供自己和其他方面使用，他们需要控制来尽量减少决策中的失误和工作中的缺陷。当这种控制在组织内部实施时，就是通常意义上的内部控制。内部控制是指组织为了提高经营效率和充分有效地获取和使用各种资源，达到既定的管理目标，而在内部实施的各种制约和调节的组织、计划、方法和程序。它的实质是一种管理

CHEMICAL CONTROL PROCEDURE

Code: # S 001 Steward Supervisor Chief Stewarding Store Supervisor

Remark:Chemical daily usage to be controlled by chief stewarding.

A minimum and maximum par stock to be established by chief stewarding

Maintained by shift supervisor

CHINAWARE AND GLASSWARE WASHING PROCEDURE

Code: # S 002 Kitchen Staff Stewards Service Staff

Remark:The shelves for placing all the chinawares to be keep cleaned and monitored by superviosr, ensure all chinawares to be placed properly and convenient for pick up,

any chiped or

名词解释

1.餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益

和社会效益的产业形态和文化形态。

2.饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。

3.厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。

4.厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。

5.餐厅服务质量的含义：是指产品或者服务所固有的特征，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。可使用形

容词如差、好或优秀来修饰。

6.摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。

7.PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作、并按

照这样的顺序循环不止的进行下去。

8.餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目

标、内容、方式、市场策略等作出决策。

9.菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮

生产和服务运转的第一环节。

10.餐饮营销：指餐饮经营者为

会所服务

1会所服务要求

网球场

⑴球场按会所规定的服务时间开放。

(2) 如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3) 会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。

⑷会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。

(5) 每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。

(6) 会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。

(7) 预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。

(8) 不准将食品或饮料携入球场。

(9) 预订下午____ 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。

(10) 如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配

给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费游泳池和更衣室

(1) 游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。

(2) 如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3) 十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。

(4) 家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其

会所服务

1会所服务要求

网球场

⑴球场按会所规定的服务时间开放。

(2) 如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3) 会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。

⑷会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。

(5) 每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。

(6) 会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。

(7) 预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。

(8) 不准将食品或饮料携入球场。

(9) 预订下午____ 点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。

(10) 如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配

给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费游泳池和更衣室

(1) 游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。

(2) 如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。

(3) 十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。

(4) 家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其

………………… … … … … … … … 线 … …号…考… … … … … … … … … 封 … …名…姓… … … … … … … … … 密 … … … … 级…班… … … … … … … 《 酒店服务与管理 》期末试卷A

（考试班级：12空乘 ） 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总 分 分 数

得分

一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．饭店的客房部与（ ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店 4.一日三餐全包的计价方式是（ ）

A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 5.Service一词中S的英文解释是（ ）

A.See B.Smile

个人收集整理 勿做商业用途

作者：ZHANGJIAN

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仅供个人学习，勿做商业用途 个人收集整理 勿做商业用途

酒店管理会所 酒店服务与特征.

随着经济的发展, 服务在经济生活中的作用越来越重要。酒店业作为服务业的典型代表,虽然取得了长足的发展, 但是也暴露出了传统营销理论与实践脱节的问题。实践的发展要求酒店业重新审视自己面对的市场, 深刻理解服务和服务营销的内涵, 把握酒店服务营销与其他产品营销的不同之处, 因地制宜地采取有效的营销管理策略。只有在先进的理念指导下, 不断改善经营管理, 中国酒店业在世界性竞争中的竞争力才能得到提升。

世界经济正在发生着深刻的结构性变化, 服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业, 近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区

酒店前厅服务与管理试卷一

一、名词解释 1.前厅部 2.客房预订 3.欧式计价 4.金钥匙

二、单项选择题

1.（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（ ） A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（ ） A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（ ） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（ ）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Res

一、单项选择题（每题1分，共15分）

1、会议日程多采用（ ）。

A. 图表式 B. 图形 C. 表格 D. 图象

2、选择会议地点步骤不包括（ ）

A、确定会议目的与形态 B、考虑与会者的期望

C、对会议地点进行确认 D、确定邀请的嘉宾

3、 编写会议简报的基本要求是（ ）。

A. 快新短省 B. 短准好新 C. 快新实短 D. 新短准省

4、下列属于会议参考性文件的是（ ）。

A. 调查报告 B. 会议请示 C. 工作规划 D. 闭幕词

5、会场的整体布局要做到庄重、美观、舒适，一般不用考虑会议的（ ）

A、性质 B、规格 C、规模 D、时间

6、 组织会议的新闻报道工作时,要注意内外有别,掌握信息（ ）。

A. 准确性 B. 及时性 C. 保密性 D. 科学性

7、 应当事先同主、宾双方商议后再确定会议召开时间的是 （ ）。

A. 座谈会 B. 办公会 C. 务会谈 D. 团拜会

8、涉及三方以上代表