酒店客房部员工管理规章制度

客房部培训考题（一）总分100分

一、 填空题（将正确答案填入括号内）每小题5分，共计35分 1、 2、

消防通道要保持畅通，楼层防火门应处于（关闭）状态

对客人遗留物品及捡拾物品应及时上交（ 房务中心并做好登记），不得以任何理由截留，否则按照贪污行为处理。

3、 4、

VD房在整个做房过程中，房门应保持（ 开启 ）状态

敲门进房间时应报（“您好，客房服务员”）间隔三秒钟再重复一遍，敲（ 三 ）遍门

5、

严禁（使用、占有 ）酒店客用设施、物品，严禁将客人遗留物品（据为己有 ），提倡拾金不昧；

6、 7、

酒店范围内见到客人、同事、领导，应（主动问好）

房间卫生清扫过程中，关闭不必要开启的（电源、水源 ）开关

二、 多项选择题（将正确答案的序号填入括号内）每小题5分，共计25分 1、 工作中应杜绝的四语包括（AD）

A、 篾视语、烦躁语 B、致歉语、问候语 C、

送客语、致谢语 D、否定语、斗气语

2、 在工作中下列（ABCD）语句应不离嘴

A、请、您、谢谢 B、对不起、请原谅 C、打

酒店管理前厅酒店客房部前厅专用术语

Skipper

1）故意逃帐者；

2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；

3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。

Pre-assign

1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；

3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。

Net rate

1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。

Upgrade

1）将高价格种类的房间按低价格的出售

2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。Room change

1）指为客人转换房间；

2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。

Advanced deposit

1

叶予舜二〇一三年九月三日星期二

1）中文意思是：预付订金；

2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；

3）预付金对酒店和客人双方都有益；

4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。

Adjoining room

1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；

2）适于安排相互熟识客人

3）不宜安排敌对或不同种

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！)

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

? 客房岗位职责

客房主管岗位职责：

[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标

准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。

[工作内容]：

1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。 3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。 4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。

5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。

7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。 9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，

酒店服务案例100则客房部分

25、结帐退房以后???????????????????????..(43) 26、客人离店被阻???????????????????????...(44) 27、访客时间已过?????????????????????.??..(46) 28、跟踪服务无处不

在????????????????????..... .(48)

29、春节的访客?????????????????????????(50) 30、小龚的迷茫?????????????????????????(53) 31、愚人节的气恼????????????????????????.(55) 32、还是两把钥匙好??????????????????????..(57) 33、干洗还是湿洗???????????????????????..(59) 34、一副假牙的命运??????????????????????..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问?????????????????..(63) 36、突遇夜游症客人??????????????????????..(65) 37、一根头发?????????

宾客进出客房核对表

房态检查报告表

服务通知

SERVICE INFORMATION

尊敬的宾客：

因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话“***”与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。

谢谢。

Dear guest:

We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial “***” when you need the following service:

□整理房间 clean room

□收送洗衣 collect or return laundry □晚间开床服务 turn-down service

THANK YOU!

客房部

HOUSEKEEPING DEPT.

工程维修单

部门主管：

顾客离店情况登记表

顾客遗留物品记录表

紧急通知 URGENT NOTICE

尊敬的先生/女士：

本酒店将于日时至月 时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。

多谢合作！ Dear sir/madam:

We will make the items bellow from to / Thank you for

浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务

【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

【关键词】个性化；标准化服务；客房服务 前言

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。 一、酒店个性化服务的基本理论 （一）个性化服务的起源

个性

酒店客房部工作总结2022年【一】

　　20xx年的即将离去也为我在酒店客房部的工作留下了不少回忆，一年来在部门领导的带领下我们所有员工都能够认真对待客房部的工作，但相对应的则是在客房部工作中存在的问题应该加以改善从而取得更好的效果，对于在酒店入住的客户来说客房环境的好坏也会给对方留下深刻的影响，为了在客房部工作中取得更好的发展还是应当对一年来完成的酒店工作进行总结。

　　客房打扫工作既是基础也是需要认真对待的事务，若是客户入住的时候发现客房存在着脏乱的现象无疑会产生极大的反感，所以我在上一年会定期与客房部的同时打扫各个客房，尤其是长期没有客户入住的客房很容易在工作中被忽视，所以我在加强打扫力度的同时也要营造出良好的居住环境才行，无论是地板和墙壁的清洁还是床褥的换洗都要做好才行，除此之外还要注意观察洗发水和沐浴露之类的物资是否

篇一：经济型酒店客房管理培训教材

经济型酒店客房管理培训教材

一、经济型酒店客房管理解析

1、客房组织机构和人员配置：

组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员 、保洁员

我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）

2、客房部各岗位职责

（一）客房主管人员的工作职责

1 对店经理负责。

2 负责主持楼层例会，总结工作中的问题，安排工作任务。

3 安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。

4 负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。 5 督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。

6 巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。7 留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。

8 培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。

9 负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。

10 检查并跟进房间的维

精选范文:酒店客房部实习报告范文(共6篇) 实习单位：金桥国际商务酒店 实习部门：客房部 实习目的;通过实习，将理论与实践相结合。让学生能够更好的掌握与酒店有关的知识。 实习体会;没有付出，就没有回报。自己清楚的记得在五天的实习中身体曾多劳累过，心情曾几次低落过。但正因为这些磨难，才让自己的羽翼更加丰满。才让自己成长的更快。曾先自己犹如被困在牢笼中的小鸟，但渐渐的明白了，只有让自己更加强大，羽翼更加丰满时，才有可能、有资格飞的更高。实习已成为过去，我要：怀揣过去，拥抱现在，放飞未来！ [酒店客房部实习报告范文(共6篇)]篇一：酒店客房实习报告范文

酒店客房实习报告范文

实习综述：实习前总听老师们和学长们说，我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到酒店工作和实习的，当时还是不以为意的，到自己真的是去面对的时候，才实实在在的感觉真的是这样的吧。回想自己从面试到被录取，总是少不了同学们的理解和支持的，最终我实现了自己的

宾馆酒店客房部年终工作总结

～年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比0X工作做的有进步，我们应该未雨绸缪， 0X年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、0X年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在0X年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格