物业服务标准化细则培训

物业管理相关文章,告诉你物业管理是怎样炼成的

对物业服务标准化管理初探

文/郭晓红

《山东省物业管理条例》历经省人大常委会3次审议，经多次论证修改后，日前获得通过，将于5月1日起正式施行。我省物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展，与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。近日，我们组织进行了学习，结合自身的实际情况对物业服务标准化管理阐述一下自己的几点理解。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标

行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。 一、推进行政审批服务标准化建设的意义

（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求

党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。

（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求

行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项

标准化作业知识

学习材料

马钢股份有限公司 二○○六年十一月

主 编：施雄樑 副主编：苏世怀 李胜利 责任编辑：刘玉兰

编写人员：崔银会 乔松 王莉娟 李家

方拓野侯江 吴科成

2

鸣

前 言

为了让公司广大职工充分认识“推进标准化作业、提升品种质量” 活动的必要性、重要性、紧迫性，增进对标准化作业相关标准概念和标准体系的理解，理清标准化作业和各类认证（“三标一体”、TnPM活动等）的相互关系，以提高标准化作业的执行力，更好地推进和实施标准化作业，按照公司领导的要求，我们编写了这本“标准化作业知识学习材料”小册子。

“标准化作业知识学习材料”小册子分三篇。第一篇为“标准化作业知识问答”，共有100个问答，利用问答的形式阐述公司“推进标准化作业、提升品种质量”活动的背景、重要意义、活动目标、活动要求、活动内容、工作理念等问题，介绍国家标准关于企业标准体系中技术标准体系、管理标准体系、工作标准体系的相关概念、层次和相互关系，以及如何实施标准化作业的建议；第二篇为公司推进“推进标准化作业、提升品种质量”活动的纲领性文件“马钢股（2006）82号（推进标准化作业）”；第三篇为“制订岗位作业标准参考资料”，包括“岗位作业标准编写要

附件1:

辽宁省义务教育学校小学办学标准化评估细则(80分)评估分类 分项指标 教职工编制(1 分) 评分细则 教职工数量符省编制标准，达标计1分，不达标，计0分 赋分 核查办法 1 按照省发文件查看。九年一贯 制要配置卫生专业技术人员 查看专任教师履历档案 1 查看教师履历档案 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1调查校长在校工作时间，了解各 项决策形成过程

得分 1

专任教师学历达标率100%,100%教师具有教师资格证书，计 1分，去少一项，计0分 教师队伍4分 教师资格(1分) 初中本科本科达标率达到80%,计1分 年龄结构(1分) 学科分布结构 (1分) 校长任职资格 (1分) 35岁以下占总数三分之一以上，计1分，少于三分之一，计0 分 教师所学专业与所教学科的一致性程度达到教师比例100%, 计12分，否则计0分

1

查看教师履历档案

1 1 1 2 2 1 1 1 1 1

干部队伍10分

教师资格证书、本科学历、中学一级以上职称、5 年以上教 育教学工作经历、获得岗位培训合格证书。计 1 分，缺一 项，计0分 每学年听课数量120节以上，计2分，50至119节，计1分，少 校长对教学关注程 于50节，计0分 度(4分) 每学年参与教研活动

《国际酒店服务标准化的建立与实施》

目 录

第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析

一、《SGSS喜来登客人服务标准》

二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］ 第二部分 关于标准

一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”？ 第三部分 标准与程序的建立方式

一、标准是什么？程序是什么？ 二、制定标准的目的

三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本 第四部分 标准化的制定与实施

一、如何制定标准？ 二、如何执行标准？ 三、如何保持标准？ 四、如何变动标准？ 五、标准与关爱

《国际酒店服务标准化的建立与实施》

前 言

［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课

服务流程标准化

咨询了解：1.已订单的输入佰创系统

订单预约

1.已定时间的直接输入系统

收银1.输入准确金额

2.未订单的输入值柜系统 2. 2.输入准确的付款方式

预选礼服 1.提前一天通知客人， 化妆 拍摄结束后顾客签订满意确认书 液化

服装选好后填写预选表并输入系统 拍摄 调色

导片到设计部 分件 修片 上传 通知客人在线选片 提交 设计版面

通知客人看版后，确认出片 出片 发件 回件 质检 客人取件

回访

服务流程标准化

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回访

标准化病人培训剧本——腰椎间盘突出症（培训SP时用）

医生：我是大学五年级的学生***，现在来了解一下您的病情，希望您能配合一下。

患者：好的。

医生：请问您的姓名，多大年龄？ 患者：我叫***，今年53岁。 医生：您是从事什么职业的？ 患者：我已退休在家。 医生：您觉得哪里不舒服？

患者：我主要是腰痛,后来逐渐出现右腿痛。 医生：能告诉我具体部位吗？

患者：腰部，尤以右腰部明显，后来出现右大腿后面，到小腿后外侧及足部。 医生：这个病从什么时间开始的？

患者：大概有4年多了,但以前没有这么痛，疼痛越来越明显，尤其近1月来痛得很。

医生：能说一下当时的情况吗？

患者：当时没有什么特别的原因，就出现腰痛的，我没有在意，以为累了，休息休息就好了。

医生：您能详细形容一下是怎么疼的吗？

患者：开始疼痛间断的，后来呈持续的疼痛,酸酸胀胀的。 医生：当时发烧吗？ 患者：没有。

医生：有尿频、尿急、尿痛吗？ 患者：没有。

医生：有胸闷、心慌吗？ 患者：没有。

医生：你有没有找医生看过或到医院检查过？

患者：开始没有，只是自己在家休息，后来在我们当地医院看过，医生说是腰椎间盘突出症，做过牵引、针灸、理疗、还有吃药。 医生：效果怎么样，后来又发生过这种情

物业管理体系文件

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目录

第一部分 流程优化 ..................................................................... 7 第1章 市场调研与拓展流程 ...................................................... 8

1.1 物业市场调研工作流程与标准............................................................................. 8 1.1.1 物业市场调研工作流程...................................................................................... 8 1.1.2 物业市场调研工作标准...................................................................................... 9

第2章 业户服务流程 ...............................

安全标准化实施细则

考 核 要 素 标准分 标 准 内 容 考核要点与评分办法 考核方法与关注点 责任单位/责任人 工作内容 安全生产责任制中明确本项5分。 QHSE部 主要负责人安全生产涉及材料 1.1负责人 责任制 ① 查文件或安全生产责任制，是安全生产① 主要负责人不明确或未明1.企业主要负责人是本单第一责任人。 确安全生产第一责任人，扣3应明确主要负责人是安全生产位安全生产的第一责任与主要负责第一责任人。 分。 人面谈，主要人,应全面负责安全生产② 与主要负责人面谈，主要负② 主要负责人不了解“双基”负责人是否责人是否了解“双基”工作的内工作，落实安全生产基础工作内容，扣2分。 了解“双基”容。 和基层工作。 主要负责工作的内容，③ 主要负责人不明确安全生③ 与主要负责人面谈。 面谈 人 明确安全生产主体责任的内容，扣2分。 产主体责任20 的内容 ① 查文件是否规定实施安全标准化或是否制定实施安全标准① 未按本规范要求实施安全化工作方案或主要负责人未亲QHSE部 2.企业主要负责人应组织标准化，扣3分。 自组织实施（抽查有关文件、会实施安全标准化，建