淘宝天猫京东客服好做吗

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在

电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、 多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（ ）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（ ）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么？（ ）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包

天猫淘宝客服培训手册

为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：

1． 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

2． 客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停

下手中的其他工作。

3． 尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧

要。

4． 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值

服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。

5． 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得

客户谅解。

6． 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该

采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

7． 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8． 爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我

将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不

XXXXX有限公司

劳动合同书

甲方：XXXXXX有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017年 X月 X日

第 1 页

XXXXX有限公司

甲方（用人单位） 名称： XXXXXX有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址： XXXXXX

电话：XXXXXXX 乙方（劳动者） 姓名：XXX

身份证号码： XXXXXXX

户籍地址： XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话： XXXXXXXXXXXXX

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。

一、劳动合同期限 ㈠合同期限

从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点

㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项 。

㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假

㈠甲方实行每

史上最全最细天猫店运营计划书——阿狼的思维

天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。

第一章 天猫店的常识 一丶天猫商城专营店所需材料 1丶企业营业执照副本 2丶企业税务登记证 3丶组织机构代码 4丶银行开户许可证

5丶法定代表人身份证正反面复印件 6丶店铺负责人身份证正反面复印件 7丶商标注册证或者代理商标通知书

8丶上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票 9丶授权供货商亲笔签名身份证复印件

10丶商家向支付宝公司出具的授权书（可下载） 11丶产品详细清单

二丶天猫商城专营店所需费用

1丶年费：30000/60000元（每年交）

2丶保证金：带TM商标的10万元，全部为R商标的5万元。 3丶每笔交易成功天猫商城收取5%扣点

（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备等）

三丶天猫店组织架构

1.岗

一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）

2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ × ） 3、天猫是可以修改价格 ( × )

4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ √ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（ × ）

7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了 （ × ） 8、天猫一积分等于1分钱（ √） 9、天猫一般72小时内发货 （ √）

10、天猫积分，可以在集市使用（ × ）

二、填空题（每天3分，共15分）

1、天猫开发票的金额是 购买的商品金额

2、天猫规定是 72 小时内发货

3、天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中

4、做客服应该具备哪几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识

5、怎样才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录

三、问答题（每题4分，共12分）

1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？

当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？

顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递

天猫客服注意规则

一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。

2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补

寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据 。

案例分析1（发票）：

问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 ？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分）

问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？

答:您好，根据您交易的金额

京东、天猫、库巴、易购

对比感受浅谈

2011年季报出炉，净利润、门店数量、单店销售收入三大核心指标在苏宁电器上市8年以来首次出现负增长。对此苏宁总裁孙为民表示，易购已经成为苏宁不二的投资重心。这标志着以网购起家并领先的京东、天猫，和传统连锁店双雄苏宁、国美的对决时代正式来临。

然而在苏宁、国美轻视网购市场的短短几年，消费者心中已然把购物的认知、态度和习惯，从苏宁、国美传统的店购，完全转向网络购物时代的双雄京东、天猫。尤其是京东商城，深谙互联网文化的基础上，牢牢把握住80、90后的网购心态，依靠正确的品牌传播策略，以极具侵略性的品牌传播风格，充分放大并巩固了其在物流配送、价格、品种等关键竞争要素的优势，同时亲民时尚路线的塑造也十分成功，因此网购人群已经形成了对京东商城的消费依赖。面对如此局面，苏宁易购翻盘的战略性机会在哪里？赶超京东、天猫的最大难题又是什么？

运用品牌营销的原理，我们可以简单回顾京东在品牌战略上如何获取网民从认知、到态度到购买依赖的形成过程。2010年底，当当美国上市成功，京东主动挑起图书价格战，此举让京东开始获得网民前所未有关注和认知，虽然直接叫板对手不符合中国传统的商业习惯，但是网民以80、90后为主要群体，谁能够带来便宜的价格，

铭佳童话培训第二期

100分80分合格可上岗低于80分3天后重考，不合格将继续学习下次重考

姓名： 得分：

1.你认为怎么样去为客服服务能提升转化率和客户满意度 10分

2.如果客户说礼品漏发后我们应该如何处理？如果你遇到你的处理方案是什么10分

3.客户购买后我们的产品后，我们在7天内有下调价格，客户问起时，我们应该如何回复客户 10分

4.本店默认快递是什么？如果默认韵达不到的情况下发什么快递，如客户发顺风的话需要补多少差价10分

5.客服能跟客户议价的最大权限是什么，对待老客户本店已有的优惠政策有哪些10分

6.你现在每分钟能打多少个字，如何尽快的去提升？（10分）

7.质量问题的运费由谁来承担，如何承担？非质量问题退货谁承担运费，怎么申请？换货运费怎么鉴定？10分

8.当遇见很不客气的客户的时候你会如果快速调整自己的情绪，高效的解决出现的问题，直至客户满意？10分

9.这几天实践中您学到了什么，和发现了什么，请仔细写出10分

10商城最容易导致扣分的几个点分别为？10分