酒店前厅vip接待流程和方案

普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案

贵宾接待通知单

接待单位 接待对象 湖南省商务厅 沃尔玛CEO李华 联系人 接待等级 李明 VIP1级 30/10/2011 14:50 宾客抵店时间 28/10/2011 17:00 离店时间 房型及间数：豪华房（1间）、高级房（6间） 早餐卷是否需要：有 西餐 前台 房间电话是否需要关闭：否 其他：湖南省省委书记将于29日10：30-11：30在酒店会见总裁；参加会见人数20人，主要领导将于10：30到达酒店。 食品是否需要被撤销： 拖鞋： 洗漱用品： 客房 布草： 水果： 烟： 茶叶： 盖杯： 热水： 其他：总裁喜欢欧式装饰风格，喜欢阅读。 用餐地点：宴会厅 用餐时间：29日12：00 餐厅 用餐标准：午宴 用餐人数：20人 用餐房间是否需要摆放绿植： 餐桌鲜花： 人名牌： 会议室： 会议 会议时间： 会议要求：

一、VIP客人抵达前的准备工作

1、预订部（VIP客人的预定信息、人数、到离店时间）

客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为

VIP接待

——范冰冰

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范冰冰英文名称：fanbingbing 生日：1981年9月16日 星座：处女座(Virgo) 身高：168cm 体重：52kg 血型：B 籍贯：山东省青岛市 生肖：鸡 学历：谢晋恒通艺术学校 婚姻状况：未婚 (目前被上 海神秘首富何健花500万欧元/ 年包养)

最喜欢的运动：骑马 最喜爱的季节：秋天 最喜欢的动物：猫 嗜好：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马 优点：活泼，直率 缺点：心直口快 个人座右铭：只要认真做就一定能做好 喜欢的饮料：柠檬茶 喜欢的宠物：猫 喜欢的颜色：粉红色 喜欢的食物：奶油玉米 喜欢的歌星：刘欢、那英，玛丽亚凯莉 喜欢的影星：李保田、刘晓庆，达斯汀霍夫曼、梅莉史翠普 喜欢的歌曲：《红河谷》、《铁达尼号》 喜欢的运动：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马 喜欢去的地方：日本 理想的伴侣：成熟稳重有型的男人，除了缘分，还需要互相理解、互相关怀 最尊敬的人：妈妈 最值得记忆的事情：收到99朵百合花，在总统套房吃饭

出道经历：1981年9月16日出生于山东烟台的范冰冰可以说是星运亨通，她与赵 薇同出于谢晋恒通明星学校，上学一年来就拍了20集电视连续剧《导 游小姐》,然后

Sunshine Team

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VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3

第1页 共14页 We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案 ...................................................................................................................... 3 （一）准备工作 ............................................................................................................................... 3 （二）客人抵店时的工作 ...........

VIP接待服务程序、标准

VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导；

4、省厅、司局领导；

5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人：

1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流；

3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。

三、业内人士及其他：

1、旅游饭店董事长、总经理；

2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客；

5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；

10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员

酒店通常将VIP划分

中餐VIP接待流程

为提高服务质量，提高酒店的形象，中餐厅特制定VIP客人接待程序： 所有参与服务人员的总体要求：

1.仪容仪表规范.

2.普通话流利.

3.动作敏捷，准确.

4.能自查问题，技能娴熟

.

二：就餐区卫生的检查

1.灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。

2.空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。

3.墙壁：整齐清洁，无吊灰。

4.家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。

5.地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。

6.餐台：台布无破损，餐具完好、无污渍、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。

7.酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。

8.音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。

9.花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。

10.卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。

11.装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位

三．其他事项

1.灯光管理

A.服务员必须在客到30分钟前，开启主灯

B.其他灯光要在客到10分钟前全部开启

2.菜单制作及准备工作

A.厨师长根据宴会预定处的通

中餐VIP接待流程

为提高服务质量，提高酒店的形象，中餐厅特制定VIP客人接待程序： 所有参与服务人员的总体要求：

1.仪容仪表规范.

2.普通话流利.

3.动作敏捷，准确.

4.能自查问题，技能娴熟

.

二：就餐区卫生的检查

1.灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。

2.空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。

3.墙壁：整齐清洁，无吊灰。

4.家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。

5.地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。

6.餐台：台布无破损，餐具完好、无污渍、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。

7.酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。

8.音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。

9.花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。

10.卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。

11.装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位

三．其他事项

1.灯光管理

A.服务员必须在客到30分钟前，开启主灯

B.其他灯光要在客到10分钟前全部开启

2.菜单制作及准备工作

A.厨师长根据宴会预定处的通

宾馆VIP接待方案

VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

VIP是宾馆给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。是宾馆优质服务能力和体系的集中体现。

一、VIP宾客的确认 1、党、政、军官员： ⑴、国家领导人；

⑵、国家部委办及省级党政军领导；

⑶、省厅、局领导及市委、市政府主要领导，； 2、社会名人：

著名社会活动人士、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；新闻传媒的资深编辑、记者。

3、业内人士及其他：

⑴、同行宾馆饭店董事长、总经理；

⑵、对宾馆经营、发展起重大作用的人士； ⑶、行业管理部门人员； ⑷、宾馆邀请的宾客；

⑸、总经理指定的客人；

二、VIP宾客资格等级 等级 资格、条件

VA 国家元首级；国家部委领导；省级党政军领导。 VB 省厅、局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员。

VC同行宾馆饭店董事长、总经理；宾馆邀请的宾客；总经理指定的客人。

三、VIP接待服务总流程：

1、

客房部VIP接待流程

一、接待前的准备工作：

1、阅读VIP接待的相关文件或备忘录，掌握相关信息： A、抵离店时间 B、国籍、姓名、姓别 C、住店房间号及人数 D、生活习惯及特殊要求

2、招开部门会议，明确VIP接等分工和要求 3、房间状态确认

4、根据VIP等级准备需要物品，如：鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、 干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等 5、VIP的等级划分（待山庄领导批准）

VA：国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节;

VB：国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知

名人士、各界名流。

VC：部委机关局级以上领导、昌平区区长以上级别领导、同行业高级管理人

员（董事长、总经理）、消费金额100万以上团队的主要领导。 VD：满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10万以上的商务金卡

和VIP商务金卡客人、消费金额50万以上团队的主要领导。

6、物品配备标准：（待领导批准） VA VB VC VD 备注 迎卡 鲜花 200-500元 100-150元 50-100元 酒水 洋酒、红酒、红酒、 茶叶3种、茶叶3种 洗漱用品 志、根据个喜好书籍

果篮 200元8种 150元6种 10

一、*****的客源市场 政治 金 鼎 经济

国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会 际 文化 酒

旅游 店 二、为什么设立VIP ？

VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VI

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的