客服部工作详细流程

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制；

c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；

d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理；

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额

储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制；

c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；

d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理；

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额

储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服

客服部业务模块

一、适用于任何岗位

1、了解项目基本信息（占地面积、建筑面积、住宅户数、商铺户数、车位数、所属的区、街道、标准地名、邮编、门牌号等）；

2、熟记项目的各项费用收费标准；

3、了解项目设备房、政府单位配套办公用地、各部门办公室具体位置； 4、掌握维保修部位及剩余年限； 5、了解楼盘的组织架构、各部门职责及在编人数。 核心知识点：记忆和掌握基本数据

行业知识：应知应会 考评依据：书面考试 一、楼宇管理（一）

1、熟记所辖楼宇的楼层、户数、户型、楼宇设备、水电表阀分布、水电表抄录； 2、熟记楼宇巡查制度规定的巡查内容、常见问题、记录填写、开单、消单； 3、掌握各项物业费的组成 、用途及生成过程；

稻田.金城创意产业园物业服务中心

客 服 部 运 作 手 册

编 制： 日期：

批 准： 日期：

目 录

一、客户服务部职能说明 二、客户服务部组织架构图 三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部高级专员岗位职责 4、客户服务部客服助理岗位职责 5、客户服务部客服接待岗位职责 6、客户服务部前台接待岗位职责 7、会所客服专员岗位职责

四、部门服务规范

1、单元交接工作规范 2、客户档案管理工作规范 3、巡查工作规范 4、接待工作规范 5、空置房管理工作规范 6、租户撤场工作规范 7、邮件代收、分发工作规范 8、物品放行管理工作规范 9、维修服务工作规范 10、收费及费用公示工作规范 11、保险理赔工作规范 12、投诉处理工作规范 13、遗失物品处理工作规范 14、装修管理规定

15、员工日常工作常用用语

1

一、客户服务部职能说明

部门名称 客户服务部 一、前台服务 （一）接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务； 2. 客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）； 3. 客户报事处

第一篇：客服部个人工作总结

客服部个人工作总结

程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

工作总结

20xx年11月23日，我开始加入到 usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到 charg操

作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力’方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职

客服科工作事项汇总表编号 部门工作事项 1 合同跟进 1.1 合同资料接收与流转 1.2 客户补充协议接收与流转 2 新客户系统建档申请 3 订单管理 3.1 客户回款跟进 3.2 客户下单跟进 3.3 客户订单接收与确认 3.4 销售订单开立与跟进 3.5 开立销售退货申请单并跟进退货 3.6 《销售订单状况跟踪表》编制 3.7 申报物料补发 4 申请报告跟踪 4.1 促销费用申请报告 4.2 促销品补破损申请报告 4.3 取消合作申请报告 5 信息传递 5.1 销售政策信息传递并登记 5.2 产品价格表传真并登记 5.3 销售人员变更信息传递 6 调价申请 6.1 全国01版调价申请(01版) 6.2 黑吉辽调价申请(02版) 6.3 新藏青调价申请(03版) 6.4 非标准产品调价申请 6.5 促销品、推广物料单购调价申请 6.6 特申产品调价申请 7 销售人员业绩核对 8 市场产品抽样 9 客情维护 9.1 客户接待 9.2 客户投诉跟进 9.3 客户欠缺资料跟催 10 销售费用统计 10.1 销售费用统计与报备 10.2 《销售费用管控表》编制与核对 10.3 《销售费用备案表》编制与传真 11 核销资料跟催 12 资金使用单编制与

客服部电话接听话术

一、接电话前：

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

您好，绿仁珍禽服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

二、确认用户称呼：

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问） 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

三、倾听/确认用户的问题：

（一）、用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

1、请问您是送人、做月子，一家、老人、小孩吃的呢？（针对不同的客户群体介绍相应的产品，）

2、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参考）

3、以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。

4、用户成功预订后；细节方面：(1)、确定产品的品类，（2）、是否宰杀，（3）、是否要切好（切

客服部管理制度与流程

目录

一、总

则................................................................ 2

二、客服部内部度 ..................................................2

三、客服部人员范 ..................................................8

四、客服部工程 ..................................................... 8

管理管理作制

规

流

一、总则 1. 适用范围

本管理办法适用于公司客服部 2. 目的

了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善

客服科工作事项汇总表编号 部门工作事项 1 合同跟进 1.1 合同资料接收与流转 1.2 客户补充协议接收与流转 2 新客户系统建档申请 3 订单管理 3.1 客户回款跟进 3.2 客户下单跟进 3.3 客户订单接收与确认 3.4 销售订单开立与跟进 3.5 开立销售退货申请单并跟进退货 3.6 《销售订单状况跟踪表》编制 3.7 申报物料补发 4 申请报告跟踪 4.1 促销费用申请报告 4.2 促销品补破损申请报告 4.3 取消合作申请报告 5 信息传递 5.1 销售政策信息传递并登记 5.2 产品价格表传真并登记 5.3 销售人员变更信息传递 6 调价申请 6.1 全国01版调价申请(01版) 6.2 黑吉辽调价申请(02版) 6.3 新藏青调价申请(03版) 6.4 非标准产品调价申请 6.5 促销品、推广物料单购调价申请 6.6 特申产品调价申请 7 销售人员业绩核对 8 市场产品抽样 9 客情维护 9.1 客户接待 9.2 客户投诉跟进 9.3 客户欠缺资料跟催 10 销售费用统计 10.1 销售费用统计与报备 10.2 《销售费用管控表》编制与核对 10.3 《销售费用备案表》编制与传真 11 核销资料跟催 12 资金使用单编制与

客服部工作量化,客服部KPI,客服部工作规范,客服部工作量化表

客服部工作量化表(根据工作需求可能会不断调整和补充)主题 项目 系列1 2 售后返 修(含 DOA) 3 4 5 6 7 1 产品返 修标签 2 3 4 1 咨询热 工作 线 规范 2 3 4 1 档案管 理 2 3 4 1 客户投 诉 2 3 4 1 2 备品管 理 3 4 5 6 代理商 维护 1

工作执行标准(内容标准)受理代理商返修(含DOA)及验收 督促工厂按期返发良品(如无法按期返货必须及时跟代理商沟通到 位) 定期汇总统计返修(含DOA)数据，邮件发送相关部门责任人 每天及时将返货物流信息传达至各代理商 每月5号前整理返修报表发至各代理商邮箱便于核帐 跟进核实返货物流运费成本 意外事项当天跟进反馈 根据返修量预估市场需求，及时申请采购(可季度申请采购一次) 受理各代理商产品返修标签卡需求，根据其返修量及时安排并跟进发 放到位 月度汇总产品返修标签发放数据，合理安排，避免积压和供应不足 定期跟工厂仓库核对产品返修标签库存量 以标准话术及时受理市场热线咨询 无法即时回复的咨询应登记好问题，快速内部沟通协调后当天给予回 复 定期汇总热线咨询数据，邮件发送相关部门责任人 不断完