酒店行李寄存流程培训

酒店培训--行李组工作岗位流程

行李组工作岗位流程

酒店培训--行李组工作岗位流程

一、岗位责任制

(一)主管岗位责任制 1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全 面工作。 2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期 安排。 3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。 4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送 工作和行李的运送工作。 5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳 动纪律。 7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。 8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换 。 9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况 10对实习生进行业务培训。

酒店培训--行李组工作岗位流程

(二)柜台值班岗位责任制

1.检查员工的仪容仪表2.接听电话，回答客人的询问。 3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、 包裹、特快专递、报纸、杂志

4.办理客人行李的寄存和提取。5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。 6.安排员土分批就餐。 7.检杏各种物资的使川情况:

A,馆旗有无异常情况;B,各种表格

酒店培训--行李组工作岗位流程

行李组工作岗位流程

酒店培训--行李组工作岗位流程

一、岗位责任制

(一)主管岗位责任制 1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全 面工作。 2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期 安排。 3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。 4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送 工作和行李的运送工作。 5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳 动纪律。 7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。 8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换 。 9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况 10对实习生进行业务培训。

酒店培训--行李组工作岗位流程

(二)柜台值班岗位责任制

1.检查员工的仪容仪表2.接听电话，回答客人的询问。 3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、 包裹、特快专递、报纸、杂志

4.办理客人行李的寄存和提取。5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。 6.安排员土分批就餐。 7.检杏各种物资的使川情况:

A,馆旗有无异常情况;B,各种表格

前台寄存行李规章制度

1. 前台接待员在为宾客办理寄存行李时，将宾客的所有行李存放到酒店寄存处，

必需实行开包检查，如发现有易燃、易爆，腐蚀，剧毒或枪支弹药，放射性物品等危险物品和其他违禁物品及时向派出所报告，酒店寄存处不得寄存国家重要文件及带密级的文件

2. 寄存食品类存放日期3-7天，其他物品为3个月，过期不拿由本酒店自行处

理

3. 前台接待员在寄存客人物品时，必须严格按照寄存制度来执行，本酒店领导

寄存，无需填写寄存卡，但必须在物品寄存本上标明，如客人寄存需填写行李寄存卡

酒店行李员工作总结

行李员是酒店一个重要的岗位，客人抵店后，应主动上前向客人表示欢迎，将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿，客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候，带领客人到客房。所有的这些是为酒店带来了生机和希望，酒店设备的更新，服务项目的完善，员工服务水准的提高，将迈出争创星级酒店的关键一步作为行李员我们应该做好以下几点。

1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2.动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3.引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原则;

(2)女士优先为尊的原则;

(3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同;

(4)主动征得客人同意后为其提行李;

(5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5.看管行李以

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酒店项目报备流程

一、目的：更进一步明确市场酒店项目的实际运作，公司统一规范酒店项目报备流程，使之达到项目的统筹运作。 二、范围：公司所有酒店项目均属之。 三、职责：

市场销售：全国市场酒店项目信息收集、商务等。

客户服务中心：负责酒店项目的立项、设计、配置清单、报价、技术支持及商务支持等。 四、内容：

4.1销售部门或个人将所收集到的项目信息真实、有效、认真地填写于《酒店项目信息汇总表》，提交至客户服务中心进行项目报备并立项，客户服务中心实施先到先报备原则。

4.2客户服务中心收到《酒店项目信息汇总表》时，针对项目进行确认，是否出现项目交集，汇总表填写是否达到报备要求等，确认后若符合项目报备要求，则立项并回复提交部门及个人

餐厅服务标准SOP

中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉 1、五指并紧，掌心则向 1、您好，欢迎光临！ 于小腹前，上体前倾，行 30 度鞠躬 上方，以肘关节为侧重 礼。 2、左手拿菜谱， 心，小臂和手掌指引向入 2、请这边走 右手为客人指示方向。 厅方向。 先生

请宾入座

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起，与餐具对 位成形 小姐

}请坐

五指并紧，手和手臂斜引 向下，指向椅面。

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立 于客人右侧，按先宾后主，女士优 先的原则，依次把菜单送至客人手 1、先生/小姐，请看 中 菜单。 2、行 30 度鞠躬礼。 2、祝大家用餐愉快。 3、 与服务员交接好人数， 客人姓名， 以便服务员能知道谁是主人，便于 服务。 1、XXX 您好，欢迎光 临！我是 XXX 号服务 员，今天由我为大家 服务，希望大家为我 的工作和我们的出品 提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可 手和臂斜引向椅子面。 以为您(把衣服挂起 来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您 把烟点上。 1、介绍点内有的开 胃酒或餐前饮料 手臂斜引向下，指向桌 或茶水 面水果。

酒店管理培训 培训——酒店交叉培训定义

酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。除了日常部门之间的沟通外，交叉培训也是促进各部门良好协调的法宝。

所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。

首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。

其次，部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于

篇一：酒店管理培训计划

酒店管理培训计划：酒店经理人需具备的技能 在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企

业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技

术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽

象思考，在酒店管理培训计划中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思

想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，

了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、

酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商

业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，

在酒店管理培训计划中，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思

维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应

酒店培训手册

《培训手册》目录

第一章 酒店概况 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范

第六章 安全消防常识及食品卫生知识 第七章 电话接听与服务 第八章 培训管理规定

第一章 酒店概况

◆温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。

温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱

培训章程

1

培训流程

步骤 负责人

公司关键问题分析 公司高层、各部门经理

部门经理/员工 员工发展计划 HR培训主管、员工 培训需求调查 HR培训主管 培训需求分析 制定年度培训计划 表（及相应预算） 培训委员会 批准培训计划，预算 公司高层 根据实际情况安排 HR培训主管 各类培训事宜 入职人力资源部/公外部例外 客户学历 培训 司组织的培训 培训 培训 培训 培训 PA PB PC PD PE PF

培训评估 在培训流程中，涉及到各步所需的用表，统一参看附录中查找。培训纪录，参看附录1； 拓维公司技术培训需求调查表，参看附录2；拓维公司管理培训需求调查表，参看附录3；拓维公司培训签到表，参看附录4；拓维公司培训现场记录表，参看附录5；拓维公司学员评价表，参看附录6。

2 培训政策