如何分析客户需求

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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台

如何分析客户需求讲师： 讲师：黄飞宏

聚成华企在线商学院

如何分析客户需求

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目 录1:市场需求信息的收集 2:市场信息的整理与分析 3:研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？ 研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？

如何分析客户需求

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发现市场机会的十二种渠道市场需求收集有哪些渠道呢

客户交流

市场调研

技术支持

媒体信息

技术交流

参观展览

投标

沟通例会

高层拜访

销售周报

需求总结

经验交流

如何分析客户需求

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并不是所有的客户对价格都很敏感？ 并不是所有的客户对价格都很敏感？ 影响客户决定购买的要素是什么？ 影响客户决定购买的要素是什么？

如何分析客户需求

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什么是卖点？ 什么是卖点？产品卖点：说服客户为什么购买我们的产品的简单的决策依据。 如：价格，性能，功能，成本，服务，品牌，可拓展性…

卖点是针对竞争对手说的，每一

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微信营销课程－如何挖掘客户需求

一、如何挖掘客户需求？

举个例子，不知道大家有没有听过这个故事：有一个老太太去买桔子，走到第一个水果摊一问，这桔子是酸的还是甜的，第一水里摊老板就说是甜的，老太太一听就走开了；老太太又到第二水果摊，同样问这桔子是酸的还是甜的，第二水果摊老板说是酸的，特别特酸的，老太太一听又走开了；这时老太太来到第三个水果摊，第三水果摊老板就在想，刚才第一水果摊说甜的，第二水果摊说酸的都没要，第三水果摊老板就返问老太太，您是想要酸的还是甜的大娘，这老太太就说，我家儿媳妇怀孕了，想吃酸甜的桔子，请问你这里有没有酸点的桔子，第三老板就说，我这就有酸甜的桔子，而且还说了一句：大娘，你就放心的挑吧，而且前天有个大娘也是儿媳妇怀孕了，也是上我家这儿买的，完了没几天这个大娘儿媳妇就这个大娘生了个白白胖胖的儿子，没想到我们家的桔子还能带来喜庆。老太太就说是吗？要不然你再看一下我们家的苹果，我们家的苹果也是很好的，而孕妇吃苹果也是很好的，苹果的营养丰富。这位老太太又额外的称了几斤苹果，这个小故事又说明了什么问题呢？顾客在购买什么产品她是有需求的，而我们家的产品正好满足客户的需求，所以就买了我们家的产品。那我们要怎么样才能了解顾客要买什

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如何发掘客户需求

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如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂 亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围 棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来 的300元一直谈到100元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。 这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物， 如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这 对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。

请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？ 店员乙是如何发掘客户需求的？

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为什么客户总在说 “没需要”呢？我信任你，但是我没 有需求！

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没发现

不关心 需求

不认为 需要

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客户在没有正确意识到这些问题的情况下，是不会发 生购买行为的，所以我们在建立信任关系之后还要— —

发掘客户需求

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高利润

高质量

人的理性需求 低成本 低人力

关注成本

关注效率

如何处理客户的需求

一、需求的分类及其处理办法

做一个产品要研究很多层面的，产品定位、受众心理学、可操作性、成本控制等等。当面向用户多了，当倾听成百上千个用户的想法之后，我们会越来越少地掺杂感性色彩，一些想法会更谨慎的提出，会有一个更理性更全面的思路，会缩短得到正确思路的时间。

客户的需求是可以分类的：1、一次告知类；2、个人喜好类；3、不合理需求类；4、合理需求类。

当某个功能可能用户第一次不知道，但是只要告知一次，即会使用。系统中的所有功能受限于一定的表现形式，不可能全部一目了然。这属于一次告知类，一般不急于修改程序或者没有必要动辄修改程序。通过培训解决。

当你深刻理解人性的时候，你会发现有部分人在乎个人要求。当这样的用户提出的需求，大都是对现有已经实现功能的基于个人喜好提出的修改要求，或者提出功能之外的形式上的修改要求。可能别人并不喜欢这样，甚至其它用户提出的需求与此正好相反。这样的需求属于个人喜好类，可以说服用户，或者找到更折中更平衡的解决方式。

还有一些用户提出的需求，可能不合理、或者相矛盾。明显不合理的需求容易处理。但是有些得从管理角度、应用角度进行全方位的说服，这对项目经理的要求要高些。比如，有的应通过管理去解决、而不是通过技术

参考案例 麦德龙客户需求分析体系

欧洲批发商麦德龙公司于1964年创立，以其崭新的理念和管理方式在德国及欧洲其他19个国家迅速成长并活跃于全世界。它是《财富》500强企业之一。1995年，麦德龙公司携自己成功的管理模式和先进的信息管理系统落户上海，并迅速向外扩展。至2000年，麦德龙已相继在上海、无锡、宁波、南京、福州等地开设8家分店。能够迅速在中国扩张， 麦德龙肯定有自己的成功要诀：通过对客户范围进行定义和限制，利用严格、标准、高度电子化的供应链管理体系降低成本，从而赢得巨大的生存和发展空间。

1、 明确限定客户群，主动接近客户

麦德龙在自己的供应链运作中反复强调无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是最重要的。有时，人们一味地追求标准化，而忽略了他们的客户。麦德龙整个供应链的运作，则是由顾客的需求来拉动的。因而，它是站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。在此基础上，麦德龙意识到，如果不限定客户，让所有人都来，那么，首先，运营成本就要增加，管理难度也加大。例如，可以在货架上放一件一件的商品，也可以在货架上放一箱一箱的商品。要在货架上摆一箱可口可乐，一件一件地放，要放24次。如果一箱一箱地放，一次就够了，可以从接货处直接用

投资型客户需求研究

数据筛选标准的几点说明

首先，从103.57万条交易记录中筛选出以身份证登记的客户79.37万条，（占76.63%），在以身份证登记的记录中，有72.3万条为有效记录，（即非空白值和错误值的，占总样本量的69.8%，占身份证登记样本的91.09% 。身份证为15位以上者70.314万条，占身份证样本的88.59%，占总样本量的67.89%）

第二，身份证为15位以上的70.314个样本（以后作为总体分析样本的基础）中选出购买二套以上的样本作为大客户样本。大客户样本共计16.73万条，占总体分析样本的23.79%，即近1/5的房是由所谓的“大客户”购买。从人数占比来看，占总体样本10.62%（一成）的人口为投资者，他们购买的量占总量的23.79%，考虑到现在掌握的数据只能识别出同一身份证下的多套购量的人数，这其中还没有考虑到夫妻双方分别购买，分别记在配偶、子女名下的购买量。如果把同一家庭投资多套的情况考虑进来，投资者购买的数量可能超过23.79%。也可以近似的认为，占一成的人口占有四分之一的住宅资产。这样的分布情况对一个社会来说，到底正常与否、公平与否还不能马上下结论，但至少，从投资房产的分布上看，还没有到二级分化十分严重的

如何进行有效的客户分析

（员工外出拜访客户之前以及拜访客户之后必须对客户进行全面的分析，分析内容如下）

一、客户的经营过程中存在的问题分析

1、经营状况分析：成长太慢；广告投入太高；缺少销售通道；竞争力不强；

2、客户使用网络过程中遇到的问题分析：网站的效果太差；网络推广成本过高；网上无固定的生意机会

二、客户的真实需求

1、降低成本；

2、拓宽销售渠道；

3、扩大品牌知名度；

4、取得或保持领导地位；

三、分析客户可能投入的资金和启动的时间通过对客户的提问得到客户大概投入在网络方面的金额或启动的时间

四、分析客户的决策机制：客户决策人是谁；关键影响人是谁；具体执行人是谁；财务习惯；合同审批流程；财务审批流程

五、分析客户为什么会签约：如果客户会签约，是因为能看到产品代理的改变还是因为一直有网络方面的需求

1、看中我们的服务能为企业实现产品销售。

2、看中我们的服务能为企业进行宣传推广。

3、看中我们的服务能为企业节省成本。

4、认为价格便宜，花钱不多。

5、认同电子商务行业的前景，有投资需求。

6、看到了同行或朋友做了这个服务。

7、对网库公司充满了信任和认同感。

8、对员工本人高度信任，相互之间有感情。

9、碍于面子签单。

10、迫于压力签单。

11、为了满足虚荣心而签单。

12、为了

市场分析 聚类 市场细分

第10卷第9期2004年9月计算机集成制造系统

COmputerIntegratedManufacturingSyStemS

VOl.10NO.9Sep.2004

文章编号!1006-5911(2004)09-1165-06

基于Web源的客户需求获取及分析方法

郭伟 胡明艳

(天津大学机械工程学院 天津300072)

摘要!为把握市场动态和了解客户需求 提出一种从广域网中及时获取及分析客户信息的方法 在对比分

析分散式和集中式Web信息源优劣特征的基础上 提出了由集中式Web原始信息源到市场分析数据集间的映射关系 建立了以产品生命周期特征为基础的信息分析知识库以及相应的量化处理规则集 该方法基于所建立的知识库和分析规则 采用规则驱动的数据挖掘技术 首先进行原始Web信息单元特征定位分析 进而对信息单元中的客户需求进行词频统计分析和内容分析 以形成产品市场整体趋势以及系统的客户需求分布 最后结合典型行业的信息源进行了具体应用

关键词!源信息;客户需求;数据挖掘中图分类号!TP391.1文献标识码!A

0引言

客户需求是产品开发的驱动力 也是市场营销

不仅信息存储分散 而且内容也具有较大的发散性 对市场或客户的需求难以进行纵深地分析;集中式信

地产客户需求分析 与地产营销整体基本策略

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营销策略大纲标准化初稿市场企划部

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目彔 项目营销策略大纲工作流程及推导逻辑。

营销策略大纲基本要求 营销策略大纲范例分析

营销策略大纲操作注意事项

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目前的项目操作流程市场 企 划 部 客 户 市 场 研 究 项目发展部 市场企划部 财务部 设计部 项目发展部 市场企划部 财务部 设计部 市场企划部 营销管理部 企划公司

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营销策略大纲的推导逡辑关注--角度市

传承—素材该类产品供求关系，市场态势 板块发展、竞品描述、竞争关 系、参考对象 土地属性、价值和品类分析

输出—营销策略大纲扬弃提炼 筛选 确立 建议 罗列

场企 划 部 客 户 市 场 研 究

宏观市场 态势 板块、竞 品分析

项目核心价 值：DNA及其表现 推广原则、策 略 资源工具包： 卖点、渠道等 资源

土地属性 研究目标客