服务质量评价模型公式

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

公司服务质量评价

服务质量也已成为金玉普惠企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分？邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务（或产品）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用

摘 要

现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。

本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价

i

ABSTRACT

With the rapid development of the global economy, chan

摘 要

现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。

本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价

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ABSTRACT

With the rapid development of the global economy, chan

摘 要

现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。

本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价

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ABSTRACT

With the rapid development of the global economy, chan

客户是如何评价服务质量的？

高质量服务定义为：“超越客户期望值的高水平服务。”那么客户是怎样评价服务质量的。我们关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的区别；（2）服务质量的五个维度。

过程与结果

当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。

评价服务质量的五个维度

一可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是

“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。

可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客

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《决策咨询通讯》2010年·第6期

现代物流

物流服务质量评价指标体系的研究

高艳芳

摘

要：在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理，根据指标体系面向对象的

总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向，分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价不同，

最后提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标，关键词：物流服务；物流服务质量；评价指标

一、引言

物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量物流成本以及最终的赢利水平对企业市场份额、

它已成为物流企业的生命线。都具有直接的影响，

关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的研究成果，分别从物流服务提供者、客户这两个视角说明物流服务质量的评级指标体系，以便为以后的研究做一个指导方向，促进物流服务质量理论研究的深入研究

门诊医疗服务质量及管理流程评价泰医附院门诊部 赵云霞

汇报提纲医院简介

门诊服务流程化管理预约诊疗工作 专家门诊管理

一

医院基本情况1987年迁至泰安 医院全貌 1997年 1号楼建成使用

历史沿革2002年 门诊医技楼建成使用

1974年楼德建院

2013年8月 综合病房楼建成使用

2013年医院全貌

医院规划

医院文化建设

宗

旨： 景：

质量第一 做行业典范 仁爱 奉献

病人至上 铸一流名院 大爱如山 崇学 科学思远 文化荣院 登攀

院愿

训： 厚德精诚 博学创新

核心价值观：精医仁善 医院精神：

院 徽

管理理念：

以人为本 人才强院

发展战略： 质量立院 科教兴院

人力资源状况卫生技术人员1337人其他技术人员： 13.29%

护士696人；病房护士396人 病房护士/床位=0.49:1

卫技人员：86.71%

70%

0.4:1

卫技人员/床位=1.65:1

1.15 :1

全院1811人 开放床位1600张

50%

护士/卫技人员=52.06%

70%39个临床医技科室 配备正高职称配备正高职称的临床医技 科室比例为76.47%

1%

工程技术人员19人

2008年至2012年， 医院门急诊人次、出院病人、手术量及业务收入 增幅分别达到113.68%、113.67%、74.21%、154.37%

山东省医院护理服务质量评价细则（200分）

标准主要内容 一、护理人力配备 与管理 标准基本要求 标准考核细则 标准分 15 扣分标准 1无证单独值班不4 得分 2不符合准入机制且无培养计划扣1分 1不听从护理部的调配扣1分 2副护士长、高年资者不安排午、夜班扣0.5分 1无培训、培养计划扣1分 2计划不落实无考试记录扣2分 1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗，并到护理部登1-1严格执行国家法律法规，记。 1护理人员执业资依法执业。 2对专业性较强的护理岗位急诊（如ICU等），应符合相应准入标准、格 1-2按照各级各类护理人员任程序与机制。 职资格条件上岗。 3护理人员须经行政部门指定的医院统一培训后方可持证上岗。 1服从护理部对护理人员结构2护理人员数量结比例的调配。 构 2实行弹性工作制，及时合理调整人力。 1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。 3护理人员业务素2护理人员运用护理程序护理质 病人。 3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。 二、临床护理服务 1护理人员床护比基本达到1：0.43，未达到者听从护理部的调配。 2各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力。 3班次安排科学，体现