以顾客为中心的理解

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

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学习课程：以顾客为中心的价值营销教程

单选题

1.关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ和4C,这两者的关键区别就在于：( ) 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

是否以顾客为中心 是否顾及员工的利益 是否有明确的销售渠道 是否有战略性安排

2.收益的内容主要包括（ ） 回答：正确

1. A 2. B 3. C

两个方面：一部分是预期的利益，另外一部分是附加价值 三个方面

两个部分：一部分是预期的利益，但它不包括产品或服务的功能、质量等基本要

求；另外一部分是附加价值。 4. D

成本收益和边际收益

3. 以下说法不正确的是（ ） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

企业可以通过生产和作业流程的合理化来提高效率

企业可以利用ＥＲＰ以及电脑、网络的方式协助企业提高效率，从而降低成本 当企业产品放在竞争的环境中时，效率提高就代表企业的价值创造得到了提升 企业提升竞争优势有两个方向

4.关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ和4C，其中4C指的的是

“以顾客为中心 整合营销传播的8大原则

“以顾客为中心整合营销传播的8大原则

 

在20世纪80年代末，唐舒尔茨教授和其他人合著的《整合营销传播》，放在今天看来，依然具有极强的借鉴意义。尤其是其中提到的以顾客为中心的核心理念，和眼下风行的关注客户、强调体验的互联网思维不谋而合。《整合营销传播创造企业价值的5大关键步骤》是舒尔茨教授最新的作品，他不仅回顾了这一理念发展的历程，更是提出了可行的指导以及诸多模型，帮助企业完成复杂的向整合营销转变的过程。

下面是书中一些精彩的内容：

1.在4P模型中并没有提及顾客，也没有提及利润这一缺失鲜明地体现了该模型眼睛向内、各自为营的导向。

2.20世纪80年代，3个方面的变化将整合营销传播推上了营销的前台：技术横跨商业经营所有领域的电子技术的发展和传播;品牌建设品牌和品牌建设成为企业主要的有竞争力

的差异化手段，越来越受到关注和重视;全球化随着营销主不断地对外扩张，超越了传统的地理区域的界限，跨国化和全球化趋势越来越明显。

3.客户数据运用的4种目的是关键：更为有效地接触到客户;将自身发展为一个学习型组织，持续不断地改进与已有客户和潜在客户之间的接触和关系;更好地支持企业的运营领域，为各个领域的管理者提供有

由以教为中心的教学向以学为中心的教学的转变

在以教为中心的教学过程教学中，教师为了完成知识传授任务、保证教学过程顺利开展，根据教师的知识、能力、素养以及教学条件等，从教师的导入、传授、讲解、组织等环节设计教学过程。

以教为中心的教学过程根据教学内容的内在特征、教学内容被传授的可能方式、教师的教学风格、教学环境给教的活动提供的可能等，进行教学设计。

以教为中心的教学过程可以保证教学内容直接、高效、有序地传递，支持教学环节的顺利推进。

尽管以教为中心的教学过程也对学生的学有一定的考虑，但其中心是教，而不是学。在这样的教学过程中，当学生的学与教师的教出现冲突时，则会主要依据教师的教进行设计。 以教为中心的教学过程对于纯粹的陈述性知识的传授有一定效果，但对培养学生运用知识的能力却收效甚微。

而以学为中心的教学过程强调从学生的学习出发，根据学生的起始水平、学习风格、学习环境等，设计从感知到学习到实践和评价的学习过程，教师根据学生的学习过程开展相应的促进学习的教的活动。

在以学为中心的教学过程中，当教与学发生冲突时，教师需依据学生的学习需求修正教学过程，保证所有的教学活动都是促进学生学习的活动。 以学为中心的教学过程依据学习过程设计，实现学习过程与教学

以顾客价值为核心的同心圆战略

相关多元化战略中有一种叫做同心圆多元化战略，一般的理论释义认为同心圆的圆心是核心优势业务，以此进行多元化扩张。我认为这个理论的重大缺陷就是将圆心定义为优势核心业务。

一些企业通过专业化战略使某类产品获得了市场优势，确立了诸如“健康生活”、“营养生活”的品牌主题，随后企业以核心优势产品为圆心，快速推动同心圆多元化战略实施。于是运用同样技术和生产设备的产品开始多元化，但是原有的品牌主张却没有得到复制和衍生，一方面多元化产品没有为品牌增值；另一方面，原来的品牌调性被稀释，相关多元化业务没有推动企业快速增长；更危险的是，竞品开始进入企业原有的核心优势业务领域。正所谓成也萧何，败也萧何！

为什么会这样呢？让我们换一个角度看问题。原有的核心优势是建立在什么基础上的？是产品还是顾客价值？是产品推广的成功还是生活方式的推广成功？没有顾客认同的产品是没有价值的，没有为顾客创造价值的产品是没有灵魂的。我们给予消费者的不是一个功能，而是这个功能给消费者带来什么。也不是告诉消费者我是谁，而是我能给消费者带来什么。不是企业确立了核心产品优势，而是消费者的需求通过购买确立了企业的优势核心业务。所以同心圆多元化战略的核心不是优势业务或优势产品

以物质的量为中心的计算

题组一 有关分子(或特定组合)中微粒数的计算

1．标准状况下有①0.112 L水 ②0.5NA个HCl分子

③25.6 g SO2气体 ④0.2 mol氨气 ⑤2 mol氦气 ⑥6.02×1023个白磷分子，所含原子个数从大到小的顺序为____①>⑥>⑤>③>②>④________。

2．计算或判断下列电解质溶液中的粒子数目

3(1)0.4 mol Al2(SO4)3的晶体中，含___1.2___mol SO24，Al的物质的量___0.8___mol

－

＋

mN

题组二 通过n＝＝，突破质量与微粒数目之间的换算

MNA

1．最近材料科学家研究发现了首例带结晶水的晶体在5 K下呈现超导性。据报道，该晶体的化学式为Na0.35CoO2·1.3H2O。若用NA表示阿伏加德罗常数，试计算12.2 g该晶体中含氧原子数__0.33NA___，氢原子的物质的量___0.26__mol。(Co的相对分子质量为59)

2．某氯原子的质量是a g,12C原子的质量是b g，用NA表示阿伏加德罗常数的值，下列说法中正确的是( C )

①该氯原子的相对原子质量为

12am

②m g该氯原子的物质的量为 mol ③该氯原baNA

子的摩尔质量是aNA

以物质的量为中心的计算

题组一 有关分子(或特定组合)中微粒数的计算

1．标准状况下有①0.112 L水 ②0.5NA个HCl分子

③25.6 g SO2气体 ④0.2 mol氨气 ⑤2 mol氦气 ⑥6.02×1023个白磷分子，所含原子个数从大到小的顺序为____①>⑥>⑤>③>②>④________。

2．计算或判断下列电解质溶液中的粒子数目

3(1)0.4 mol Al2(SO4)3的晶体中，含___1.2___mol SO24，Al的物质的量___0.8___mol

－

＋

mN

题组二 通过n＝＝，突破质量与微粒数目之间的换算

MNA

1．最近材料科学家研究发现了首例带结晶水的晶体在5 K下呈现超导性。据报道，该晶体的化学式为Na0.35CoO2·1.3H2O。若用NA表示阿伏加德罗常数，试计算12.2 g该晶体中含氧原子数__0.33NA___，氢原子的物质的量___0.26__mol。(Co的相对分子质量为59)

2．某氯原子的质量是a g,12C原子的质量是b g，用NA表示阿伏加德罗常数的值，下列说法中正确的是( C )

①该氯原子的相对原子质量为

12am

②m g该氯原子的物质的量为 mol ③该氯原baNA

子的摩尔质量是aNA