服务基层五项人员

服务人员的五项修炼——服务意识

第一讲 服务意识为 什 么 要 有 服 务 意 识http://www.77cn.com.cn

顾 客 是 怎 样 失 去 的

顾 客 要 什 么

顾 客 服 务 的 等 级

GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

1-为什么要有服务 为什么要有服务 顾客的意识

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服务人员的五项修炼——服务意识

竞争带来的…… 竞争带来的

最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 管理资源吧(http://www.77cn.com.cn),海量管理资源免费下载！GEC Program

服务人员的五项修炼——服务意识

钥匙、 钥匙、锁、钟表、洗涤品 钟表、 及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下， 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下， 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务， 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 客的需求，来挽留顾客。管理资源吧(http://www.77cn.com.cn)

第一章角色定位

第一节：管理人员的层级与技术要求

第１条：管理人员的层级分类 Ｂ、管理人员按领域划分为两大类 1,综合管理人员 2,专业管理人员

第２条：管理人员的技能要求

管理学家法约尔及库茨等人把管理人员的技能分为三种类型: 1,技术技能 2,人际技能 3,概念技能

第３条：三类管理人员的区别

1,在行使管理基本职能时的侧重点有所不同 2,在进行抉策时的侧重点有所不同 3,在管理技能要求上有所不同

第二节：管理人员的角色特征 “电影院效应”

第１条：管理人员的角色特质 １，管理人员是劳心者而非劳力者 ２，管理人员是人才而非人手

３，管理人员是“领导”而不是“官僚” ４，管理人员是“既管又理”的人 ５，管理人员是负责绩效优劣的人 ６，管理人员是综合各方资源的人

第２条：管理人员的工作特征 １，工作进度紧凑

２，工作特点为简短，片断和多变

３，管理人员都是行动导向者，偏爱口头式沟通 ４，管理人员工作最大的危险是不能深入 ５，管理人员的工作仍以艺术成分居多

第三节：管理人员扮演的三大角色 第１条：人际关系角色 １，挂名首脑 ２，领导者 ３，联络者

第２条：信息沟通角色 １，监控者 ２，传播者 ３，发言人

第３条：决策者角色 １，

第一章角色定位

第一节：管理人员的层级与技术要求

第１条：管理人员的层级分类 Ｂ、管理人员按领域划分为两大类 1,综合管理人员 2,专业管理人员

第２条：管理人员的技能要求

管理学家法约尔及库茨等人把管理人员的技能分为三种类型: 1,技术技能 2,人际技能 3,概念技能

第３条：三类管理人员的区别

1,在行使管理基本职能时的侧重点有所不同 2,在进行抉策时的侧重点有所不同 3,在管理技能要求上有所不同

第二节：管理人员的角色特征 “电影院效应”

第１条：管理人员的角色特质 １，管理人员是劳心者而非劳力者 ２，管理人员是人才而非人手

３，管理人员是“领导”而不是“官僚” ４，管理人员是“既管又理”的人 ５，管理人员是负责绩效优劣的人 ６，管理人员是综合各方资源的人

第２条：管理人员的工作特征 １，工作进度紧凑

２，工作特点为简短，片断和多变

３，管理人员都是行动导向者，偏爱口头式沟通 ４，管理人员工作最大的危险是不能深入 ５，管理人员的工作仍以艺术成分居多

第三节：管理人员扮演的三大角色 第１条：人际关系角色 １，挂名首脑 ２，领导者 ３，联络者

第２条：信息沟通角色 １，监控者 ２，传播者 ３，发言人

第３条：决策者角色 １，

第六讲 笑的技巧-微笑服务的魅力谁 偷 走 了 你 的 微 笑6-1

的 微怎 笑样 防 止 别 人 偷 走 你

照 照 镜 子 ： 微 笑 训 练GEC Program

微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 6-2 GEC Program

游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。

6-3

GEC Program

令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。

工作中的烦恼偷走了你的微笑。6-4 GEC Program

我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷 。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。 4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。

6. 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位臵即可得分） 8. 常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。

9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、 数据通讯 、 调价 。 11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 。 12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印

1、安全生产会议制度

2、安全生产教育培训制度

3、安全生产监督检查制度

4、安全生产事故报告办法

5、安全生产隐患整改办法

安全生产会议制度

为加强安全生产的源头管理，做到安全生产会议制度的经常化、规范化、制度化，结合公司实际，特制定安全生产会议制度。

一、周例会：公司安全部每周召开一次安全例会，召集本部门人员参加，调度情况，安排本周的工作。

二、月例会：公司每月组织召开一次安全例会，召集各科室负责人、安全部长参加，传达上级文件精神，调度上月的安全例会落实情况，部署下月工作。

三、注意事项：每次例会要求参加人员应提前准备好书面材料（包括总结前阶段安全工作情况、指出存在的问题、拿出具体工作措施及工作打算），准时出席，做好记录。会后抓好落实，及时上报，及时反馈。

安全生产教育培训制度

为加强全体工作人员，尤其是安全管理人员的安全意识，使安全生产教育培训制度化、经常化、正规化，结合实际，特制定安全生产教育培训制度。

一、教育培训组织：安全部组织本公司的教育培训工作，每月一次，培训时间不少于3小时。培训人员、驾驶员、押运员、搬运装卸人员、仓库保管员及各岗位操作人员。

二、教育培训内容：学习党和国家领导人关于安全生产的重

篇一：读《第五项修炼》有感

读《第五项修炼》有感

——“修炼”自我

自幼我们就被教导把问题加以分解，把世界拆成片片段段来理解。这显然能够使复杂的问题容易处理，但是无形中，我们却付出了巨大的代价——全然失掉对“整体”的连属感，也不了解自身行动所带来的一连串后果。于是，当我们想一窥全貌时，便努力重整心中的片段，试图拼凑所有的碎片。

我通过阅读《第五项修炼》了解到，把握系统，建立不断创新、进步的“学习型组织”是关键所在；在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起学习如何共同学习。

在《第五项修炼》中，作者主要阐述的主题思想就是学习型组织的重要性。正如作者所言，学习是生命的源泉。学习不仅是人类的天性，也是生命趣味盎然的泉源。我们只有不断的学习，获取新的知识来充实自我，才能更好地面对日新月异变化的社会。而通过建立学习型组织来达到学习的目的是可能的，也是必要的。我们都有过这种经验：成为出色团体中的一分子；在这个团体中，一伙人以极不寻常的方式在一起工作，彼此信任、互补长短，为共同的大目标全力以赴，而创造出惊人的成果，从而活出生命的意义，这也就是学习型组织的真谛。

在学习型组织的领域里，有

说红尘 道红尘。红尘往事已无痕。道红尘 说红尘。红尘小弗必成神。

今日走出这王道，谁人陪我沧海笑。风吹战鼓狼知浩，巅峰语音我之傲。

今日走出红尘门，战死沙场红尘人，龙鹰翅 在翱翔，大鹏展翅把名扬。

红尘是我常年住，小弗去把红尘护。兄弟一心齐守护，所有苦难一起度。

疆场杀 敢称王，红尘上 扛大梁。王道之路在心中，谁敢杀向这天空。

机灵天下喜梁音，我为红尘把命拼。语音为我在疯癫，我与红尘斗苍天。

王道路 在咆哮，遇人天下狼子号。为这语音走王道，小弗此生向天孝。

漫天线雨敢杀敌，苍天赐我血菩提。走在大街把马敌，红尘另类大死馿。

三届黄昏最喜诺，天骄澎湃本无做，佛祖愤怒心中握，小弗如今不落魄。

花开花落花调名，人山人海人间灵。身为红尘大护法，装逼败笔全打垮。

如今往事成民间，现在小弗已成仙。语音成就称帝王，我则另类最疯狂。

征服大旗身上抗，语音UT任翱翔。虽然年少莫轻狂，叱诧语音我最强。

曾为朋友流血泪，感情受挫心颓废。纵马高歌我独醉，流了两滴英雄泪。

语音之路何其长，面对失败莫彷徨。只身孤单斗群狼，笑傲沙场我称王。

众志诚诚心不遗，齐心协力向外敌。为敌千里走单骑，仰天长啸为别离。

面对挫折不懦弱，勇敢抬头在来过。寻找新路把脚

说红尘 道红尘。红尘往事已无痕。道红尘 说红尘。红尘小弗必成神。

今日走出这王道，谁人陪我沧海笑。风吹战鼓狼知浩，巅峰语音我之傲。

今日走出红尘门，战死沙场红尘人，龙鹰翅 在翱翔，大鹏展翅把名扬。

红尘是我常年住，小弗去把红尘护。兄弟一心齐守护，所有苦难一起度。

疆场杀 敢称王，红尘上 扛大梁。王道之路在心中，谁敢杀向这天空。

机灵天下喜梁音，我为红尘把命拼。语音为我在疯癫，我与红尘斗苍天。

王道路 在咆哮，遇人天下狼子号。为这语音走王道，小弗此生向天孝。

漫天线雨敢杀敌，苍天赐我血菩提。走在大街把马敌，红尘另类大死馿。

三届黄昏最喜诺，天骄澎湃本无做，佛祖愤怒心中握，小弗如今不落魄。

花开花落花调名，人山人海人间灵。身为红尘大护法，装逼败笔全打垮。

如今往事成民间，现在小弗已成仙。语音成就称帝王，我则另类最疯狂。

征服大旗身上抗，语音UT任翱翔。虽然年少莫轻狂，叱诧语音我最强。

曾为朋友流血泪，感情受挫心颓废。纵马高歌我独醉，流了两滴英雄泪。

语音之路何其长，面对失败莫彷徨。只身孤单斗群狼，笑傲沙场我称王。

众志诚诚心不遗，齐心协力向外敌。为敌千里走单骑，仰天长啸为别离。

面对挫折不懦弱，勇敢抬头在来过。寻找新路把脚

入厂安全须知

宁夏金牛集团有限公司是一家以硫酸、复合肥、磷酸二铵、复混肥、硫酸钾、副产盐酸、铁粉的化工生产企业，生产过程中具有易燃、易爆、易腐蚀、高温、高压等特点，稍有疏忽，极易造成各类生产和安全事故。为了保证您的人身安全，预防事故发生，进入生产厂区，请严格遵守如下安全须知： 一、 交通安全 1、 2、 3、 1、 2、 3、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 1、 2、 3、 4、 5、

如果您带车进厂，请按指定路线行驶和指定地点停放。 当您开车离去时，请注意限速和厂内道路交通安全。 当您通过公司大门口时，请注意通行的人员和车辆。 厂区内严禁吸烟。

入厂前严禁带火种及危险物品。

您的车辆严禁通过易燃易爆生产装置区。

进入生产装置区，必须在工作人员的引导下，按照指定路线行走。 进入生产装置区，请您佩戴好安全帽。

进入生产装置区，请您注意生产装置区的安全警示标志和告知牌。 穿戴易产生静电的服装严禁进入易燃易爆生产装置区。 请勿靠近高温、高压及转动设备。 请勿动用生产装置区的阀门、开关等。

进入易燃易爆、危险区域禁止使用移动电话等所有可能产生静电火花的物品。

严禁带未成年人或与工作无关的人员进入生产厂区。

当发生意外情况时，请服从