烟草客户分级服务管理办法

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建

大同烟草弱势群体客户管理办法

以行业“两个至上”共同价值观为宗旨，将“三个满意”贯穿于卷烟销售网络建设工作始终，以真诚了解、特别关爱，解决弱势零售户生活中面临的实际困难为切入点，通过为他们提供知识、信息、技术、服务及其它必要的资源支持，逐步提高卷烟经营能力和盈利关注和帮助弱势群体卷烟零售户，对于做好新形势下卷烟营销工作，提升客户服务水平具有重要的实践价值和指导意义，特制定此办法。

一、弱势群体基本原则

以“扶弱济困、爱心奉献、和谐共建”为目标，以“突出服务重点、亮化服务热点”为原则，将“用心服务、真情服务、突出服务”的服务思想和主题贯穿客户服务工作始终。

二、弱势群体定义

经营者本人依法取得烟草专卖零售许可证，并合法进行卷烟经营，经营者属于生理性弱势群体，或其个人及家庭生活收入达不到社会认可的最基本标准，以及由遭受自然灾害或不可抗力而造成生活、经营发生严重困难，需要他人帮助、支持、甚至是救助的群体。

三、弱势群体界定标准

1、符合当地政府救济条件（城市低保条件家庭月人均收入低于本市城镇居民最低生活保障标准的城市居民，农村低保标准低于当地上年度农民人均纯收入的60% ）；

2、经营者或家庭主要成员身患残疾、卷烟零售收入占家庭主要收入来源的60%以上的；

3、少数

中国银河证券股份有限公司 客户身份识别和洗钱风险分级管理办法

第一章 总则

第一条 为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国银河证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。

第二条 公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。

第三条 公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。

第四条 公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

第五条 本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。

1

第二

管理办法

医院分级管理办法（试行）

【法规标题】医院分级管理办法（试行）

【颁布单位】卫生部

【发文字号】

【颁布时间】1989-11-29

【失效时间】1998-4-13

【法规来源】

注：本法规1998-4-13已经被id13889法规废止

【全文】

医院分级管理办法（试行）

医院分级管理办法（试行）

卫生部

医院分级管理办法（试行）

医院分级管理办法（试行）

1989年11月29日，卫生部

第一章 总 则

第一条 为改善与加强医疗卫生工作的宏观管理，调整与健全三级医疗预防体系，充分合理地利用卫生资源，提高医院科学管理水平和医疗卫生服务质量，更好地为保障人民健康服务，特制定本办法。

第二条 建立医院评审制度。根据医院的功能、任务、设施条件、技术建设、医疗服务质量和科学管理的综合水平，对医院实行分级管理。

第三条 医院的设置与分级，应在保证城乡医疗卫生网的合理结构和整体功能的原则下，由卫生行政部门按地方政府“区域卫生规划”统一规划确定。

第二章 医院分级与分等

管理办法

第四条 医院按功能、任务不同划分为一、二、三级：

一级医院：是直接向一定人口的社区提供预防、医疗、保健、康复服务的基层医院、卫生院。

二级医院：是向多个社区提供综合医疗卫生服务和承担一定教学、科研任务的地区性医院。

三级医

《医院分级管理办法》

卫生部（1989年11月29日） 一、医院分级管理的依据、原则

对医院分级管理的依据是医院的功能、任务、设施条件、技术建设、医疗服务质量和科学管理的综合水平。医院分级管理的实质是按照现代医院管理的原理，遵照医疗卫生服务工作的科学规律与特点所实行的医院标准化管理和目标管理。 医院的设置与分级，应在保证城乡医疗卫生网的合理结构和整体功能的原则下，由卫生行政部门按地方政府的区域卫生规划来统一规划确定。 二、医院分级与分等

医院按其功能、任务不同划分为一、二、三级。

一级医院：（病床数在100张以内，包括100张。[作者注]下同）是直接向一定人口的社区提供预防，医疗、保健、康复服务的基层医院、卫生院。

二级医院：（病床数在101张--500张之间）是向多个社区提供综合医疗卫生服务和承担一定教学、科研任务的地区性医院。

三级医院：（病床数在501`张以上）是向几个地区提供高水平专科性医疗卫生服务和执行高等教育、科研任务的区域性以上的医院。 企事业单位及集体、个体举办的医院的级别，可比照划定。 各级医院经过评审，按照《医院分级管理标准》确定为甲，乙、丙三等，其中三级医院增设特等，因此医院共分三级十等

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最新宣城市烟草公司客户分类管理办法宣城市烟草公司客户分类管理办法

为推进青檀服务品牌建设～进一步规范客户分类工作～确保客户分类工作的系统化、常态化、规范化运作～减少客户抱怨～提升客户满意度～在原《宣城市烟草公司零售客户分类管理办法》的基础上进行修订完善～制订本办法。

一、分类标准

从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。

,一,业态标准:

根据国家局零售客户分类标准～将零售客户业态分为七类:商场、超市、烟酒商店、便利店、食杂店、娱乐服务和其他类。

1、商场:标识为N～在一个建筑物内～经营若干类商品～实行统一管理～分区销售～满足各类消费者对商品多样化选择需求的零售业态。其基本特点:在县,市,区商业中心、历史形成的商业集聚地～经营面积在2000平方米以上～服务时间在12小时以上～管理程度较高。

2、超市:标识为S～主体以开架自选～消费者在出口付款为形式～满足消费者一次性的购买大众化适用品需求的零售业态。其基本特点是:多位于县,市,区商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近～经营面积在200平方米以上～服务时间在12小时以上～管理程度较高～采取单体或连锁经营方式。

3、烟酒店:标识为Y～经营卷烟、酒、茶、饮料商品的零售业

客户停电管理办法

（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步规范供电服务行为，提高供电服务水平，维护供用电双方的合法权益和供用电秩序，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定《永登县农电管理局停电管理办法（试行）》。

第二条 本办法所称的停电，包括“中止供电”（含欠费停电）、“终止供电”（含销户停电）、“计划限电”、“检修停电”、“排除隐患停电”和“事故停电”、等。

第三条 本办法适用于永登县农电管理局与电力客户停电的所有用电客户。

第四条 各供电所应严格依照《永登县农电管理局客户停电管理办法（试行）》做好停电管理工作，推进供电服务规范化、制度化，有效防范经营风险和法律风险。

第二章 停电信息公布

第五条 供电部门在发电、供电系统正常的情况下，应不间断地向客户供电。因供电设施检修、依法限电或者客户违法用电等原因，需要中止供电时，供电企业应按照国家有关规定事先通知客户，必要时应提前向社会公告。

第六条 供电部门应按照客户不同用电性质和客户对供电可靠性以及电能质量的不同要求，采取不同的停电预告方式，使电力客户停电预告和停电执行程序规范化、制度化

客户、嘉宾来访接待管理办法

1、目的：规范客户、嘉宾来访的接待流程，减少因接待失误给客户、嘉宾留下不良的印象，提升公司美誉度。

2、适用范围：所有客户、嘉宾来访。 3、定义：

3.1 A级客户、嘉宾：指我司的贵宾级客户、嘉宾； 3.2 B级客户、嘉宾：指我司的重要级客户、嘉宾； 3.3 C级客户、嘉宾：指我司的一般级客户、嘉宾。 4、职责：

4.1人事行政部：负责客户、嘉宾来访的总体安排和协调。

4.2 管理部：负责客户、嘉宾来访的准备工作点检和确认；负责特殊客户、嘉宾来访的

专项接待规划。

4.3 营销部：负责客户来访的产品介绍、工厂参观指引和接待。 4.4 相关部门：负责客户、嘉宾来访的接待陪同。 5、内容及要求： 5.1信息接收：

5.1.1人事行政部接到客户、嘉宾到我司参观或指导工作的信息后，应立即核查是否

有冲突等事项，如果有冲突，要与需求部门说明原因，需求部门须与客户、嘉宾协商是否延期。

A、如果客户、嘉宾同意延期，按延期的时间执行。

B、如果客户、嘉宾无法延期，人事行政部应对接待工作仔细安排，以避免失误

给客人造成不良的印象。

5.2客户、嘉宾分类：

5.2.1按客户、嘉宾的重要程度分为A、B、C级

安全风险分级管控管理办法

第一章 总则

第一条 目的

为加强安全生产工作，准确辨识安全风险，评价其风险程度，并进行风险分级，从而进行有效控制，实现事前预防、消减危害、控制风险的目的。

第二条 范围

本办法适用于公司范围内安全风险的辨识、评价分级和控制管理。

第三条 编制依据

《安全生产法》（主席令第13号）

《山东省安全生产条例》（2006 年6月1日）

《工贸企业安全风险分级管控体系建设实施指南（试用版）》

《化工企业安全风险分级管控实施指南(试用版)》 《工贸行业较大危险因素辨识与防范指导手册（2016版）》 《电力安全工作规程（发电厂和变电站电气部分）》（GB 26860-2011）

《电业安全工作规程 第一部分：热力和机械》（GB 26164.1-2010）

《关于建立完善风险管控和隐患排查治理双重预防机制的通知》（鲁政办字?2016?36号）

《关于深化安全生产隐患大排查快整治严执法集中行动推进企业安全风险管控工作的通知》（鲁安发﹝2016﹞16号）

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《加快推进安全生产风险分级管控与隐患排查治理两个体系建设工作方案》（鲁安办发?2016?10号） 第四条 术语和定义

1）危险源（风险点）：危险源

车辆段员工岗位技能分层培训管理办法(试行)

第一章 总则

第一条 为规范在岗员工岗位技能培训工作，深入落实标准化作业，强化在岗员工本岗位操作技能培训，提高岗位操作技能，根据各工种岗位实际情况特制定本办法。

第二条 岗位技能培训工作立足于提高员工岗位实操技能，结合本岗位作业指导书、操作规程、新技术、新业务、工艺流程等开展岗位技能培训。

第三条 岗位技能培训原则：坚持理论联系实际、学以致用的原则；坚持分级负责、分层培训、分类管理的原则；坚持集中培训与岗位培训相结合的原则。

第四条 本办法适用于车辆段各科室、单位员工岗位技能培训工作。

第五条 本办法中员工系指在车辆段内各岗位从事工作的劳动合同制、劳务派遣制及委外联运单位员工。

第二章 组织及职责

第六条 车辆段成立岗位技能培训领导小组 组 长：段 长 段总支书记

副组长：技术副段长、安全副段长、检修副段长、工会主席 组 员：教育室主任、生产技术科科长、安全监察科科长、经营管理科科长、党政办公室主任、验收室主任；列检作业场、检修单位、设备单位及薛家湾列检所主任。

领导小组下设办公室，办公室主任由教育室主任担任。

主要职责：负责各单位岗位技能适应性培训的统筹规划、综合协调、组织管理和监督