服务质量管理包括哪几方面

学员问：请问老师现在对党政机关一把手的述职报告有没最新规定或要求，年终局里所有直属单位的一把手都要在大会上述职，这个述职报告主要包括哪几方面的内容？有没特别注意事项？

领秀老师答：一把手的述职报告，除了遵循常规写作规律外，重点要看一下这次的新要求，包括有没有述责的内容、述廉的内容.等等。要按震定制、曩体裁衣。适仓的.才是最好的。一把手担任一定领导职务，年终奥上级.l有关主箕部门和基屋于郎群众陈述任职情况的材料。包括对自己履行岗位职责情况进行自我回顾评估、鉴定等基本内容。这是每逢年度工作考核、干部职位变迁、班子换届考察之时必做的规定动作。组织上将其作为考核说不定工作业绩或干部任用的重要依据。

述职报告的结构，一般分三部分。

第一部分引语，介绍个人职务、职责，然后用一段概括性的语言介绍工作概况，为下文作好铺垫。

第二部分正文，分条列项，全面介绍履职过程中德、能、勤、绩、廉等各方面的情况，包括做了哪些工作，取得了哪些成绩,有哪些经验体会等。

第三部分结尾，包括分析自己的缺点和不足，明确今后努力方向。(二)写作中要注意把握以下四点。

一是脉络要清楚。善于突出重点，把那些主要的、能够反映自己工作业绩和特色的东西写进去，过程性的东西或无关紧要的内容则可不写或略写，务

旅游管理专业期末报告

浅析前厅服务质量管理

摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

关键词：服务质量 、质量分析、 质量控制 、员工素质

在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质

第8章服务质量管理8.1服务质量和服务质量管理 8.2服务质量管理评价 8.3服务质量管理的工具与方法 8.4服务补救——服务失误时的质量管理

8.1服务质量和服务质量管理8.1.1服务质量的概念 8.1.2服务质量的属性 8.1.3服务质量的重要性

8.1.1服务质量的概念(1)帕拉苏拉曼、赞瑟姆和贝里的质量观。 (2)菲茨西蒙斯的质量观。 (3)顾客“期望值”的质量观。(4)汪纯孝的整体质量观。 服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到 的服务

8.1.1服务质量的概念对服务质量定义的介绍，我们应从以下几个方面来理解服 务质量: (1)服务质量是满足规定或潜在需要的特征、特性的总和， 是顾客感知的对象。 (2)服务质量是一种主观质量。 (3)服务质量是一种互动质量。 (4)服务质量的形成，需要包括服务全体员工的参与和协调， 是一种整体服务质量。 (5)对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法。

8.1.2服务质量的属性服务质量的属性包括以下8个方面: (1)绩效 (2)特色 (3)可靠性 (4)一致性 (5)耐久性 (6)可维护性 (7)审美特征 (8)感知到的质量

8.1.3服务质量的重要性(1)较高的顾客忠诚。 (2)较高的市场

精心打造

案例一

某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。

服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。

晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。

晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面

从哪几方面选择数控机床刀柄

数控加工对刀具的刚度、精度、耐用度及动平衡性能等方面要求更为严格。刀具的选择要注重工件的结构与工艺性分析，结合数控机床的加工能力、工件材料及工序内容等因素综合考虑。

数控刀柄类型的特点

1）加工曲面类零件时，为了保证刀具切削刃与加工轮廓在切削点相切，而避免刀刃与工件轮廓发生干涉，一般采用球头刀，粗加工用两刃铣刀，半精加工和精加工用四刃铣刀。

2）铣较大平面时，为了提高生产效率和提高加工表面粗糙度，一般采用刀片镶嵌式盘形铣刀。

3）铣小平面或台阶面时一般采用通用铣刀。

4）铣键槽时，为了保证槽的尺寸精度、一般用两刃键槽铣刀。

5）孔加工时，可采用钻头等孔加工类刀具。

常州市德锐特数控刀具有限公司位于江苏省常州市武进国家级高新区前黄工业园，公司占地面积30亩，现有厂房面积18000多平方米，连续两年被评为武进高新区重点项目企业。

公司生产的机床附件主要有：数控刀柄系列、铣夹头柄系列、铣夹头系列、弹簧夹头系列、高精度硬质合金数控刀柄、钻头、成型刀、数控刀片、镗头等系列产品，共有一百多个系列近千个规格品种；产品品质精良，规格齐全。下面由德锐特数控刀具给大家介绍相爱数控机床刀柄的选择。

刀柄结构形式

数控机床刀具刀柄的结构形式分为整体式与模块式两

美国高中是世界留学的热门，所以很多留学生都会选择美国高中留学，那么美国高中留学的好处是什么呢?接下来就给大家做一番详细的解读。 美国高中留学的好处：

第一，美国私立寄宿高中的课程会得到美国各大学的广泛认可。

第二，美国高中的教育理念也更贴近于美国的大学教育理念，如全面培养学生的理念等。 第三，学生的素质得到全面培养，潜力得到更大程度的开发。 第四，更高几率进入美国顶尖大学，如常青藤名校等

美国很注重培养学生的全面素质，它的这一理念也得到了广大中国家长的认同，在美国，中等教育阶段培养孩子的目标就是让孩子们广泛接触各类课程，各类活动，在实际参与中最终选择自己喜欢的，感兴趣的，擅长的领域。 培养学生的国际化视野

随着科技的发展，世界变得越来越小，国际间的交流越来越频繁，所以如果在未来的国际竞争当中取胜，孩子们必须要具有国际化视野和思维。那么在美国读中学就会帮助孩子实现这一目的。美国是一个移民国家，所以多元文化的氛围比较浓。

有关美国高中留学的好处，大家得多多的注意，据了解在美国的各个学校当中都有相当比例的国际生，所以对于学生了解美国文化及其它国家的文化是一个很好的平台。

物业服务质量管理制度

为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议； 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况； 7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2

客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） （二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明

从哪几方面选择数控机床刀柄

数控加工对刀具的刚度、精度、耐用度及动平衡性能等方面要求更为严格。刀具的选择要注重工件的结构与工艺性分析，结合数控机床的加工能力、工件材料及工序内容等因素综合考虑。

数控刀柄类型的特点

1）加工曲面类零件时，为了保证刀具切削刃与加工轮廓在切削点相切，而避免刀刃与工件轮廓发生干涉，一般采用球头刀，粗加工用两刃铣刀，半精加工和精加工用四刃铣刀。

2）铣较大平面时，为了提高生产效率和提高加工表面粗糙度，一般采用刀片镶嵌式盘形铣刀。

3）铣小平面或台阶面时一般采用通用铣刀。

4）铣键槽时，为了保证槽的尺寸精度、一般用两刃键槽铣刀。

5）孔加工时，可采用钻头等孔加工类刀具。

常州市德锐特数控刀具有限公司位于江苏省常州市武进国家级高新区前黄工业园，公司占地面积30亩，现有厂房面积18000多平方米，连续两年被评为武进高新区重点项目企业。

公司生产的机床附件主要有：数控刀柄系列、铣夹头柄系列、铣夹头系列、弹簧夹头系列、高精度硬质合金数控刀柄、钻头、成型刀、数控刀片、镗头等系列产品，共有一百多个系列近千个规格品种；产品品质精良，规格齐全。下面由德锐特数控刀具给大家介绍相爱数控机床刀柄的选择。

刀柄结构形式

数控机床刀具刀柄的结构形式分为整体式与模块式两

乡镇卫生院医疗服务质量管理

乡镇卫生院卫生服务质量管理青海省卫生厅医政处 (2008年7月) 2008年 一、质量管理的重要性、基本概念和原则 二、卫生服务技术质量的三阶段管理 三、功能质量 四、医疗卫生辅助服务中重点领域的质量管理 五、质量评价 六、质量促进 厍启录

乡镇卫生院医疗服务质量管理

质量管理是卫生院管理中的一个永恒的话 题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实 题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实 力和水平，关系卫生院的声誉和影响，决 定卫生院的生存和发展。要牢记： 定卫生院的生存和发展。要牢记：“质量 就是生命” 就是生命”。卫生服务质量就是卫生院的 生命。 生命。

乡镇卫生院医疗服务质量管理

第一节 质量管理的重要性、基本概念 和原则一、卫生服务质量管理的重要性 (一)卫生服务行为对象的复杂性 (一)卫生服务行为对象的复杂性 (二)卫生服务行为的结果不确定 (二)卫生服务行为的结果不确定 (三)卫生服务行为结果不可重复 (三)卫生服务行为结果不可重复 (四)卫生服务对象具有深刻的社会影响 (四)卫生服务对象具有深刻的社会影响 (五)服务质量是农村新型合作医疗顺利 实施的基本保障 实施的基本保障

乡镇卫生院医疗服务质量管理

二、基本概念 (一)