提高消费者满意度的策略

目录

一、消费者满意度的概述 ........................................................................................................................... 1 二、识别消费者满意层次 ........................................................................................................................... 1

（一）物质满意层次 .................................................................................................................................. 1 （二）精神满意层次 .................................................................................................

参考文献

一、 主要概念

（一） 购物平台消费者定义

从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。与传统实体店铺消费者相比， 购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意。 （二） 顾客期望

Muth（1961）较早对期望理论进行了研究，并且提出了理性预期假说。弗雷姆（Vroom）的偏好—偏好理论认为一个人在选择时，都会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个价值（称为效价），效价反应了人们的期望以及对不同选择方案及结果的偏好程度。Parasuraman指出顾客期望是评价顾客满意的标准，当绩效高于期望时就满意，低于期望就不满意（Parasuraman,1985）.Fornell(1992)指出期望是顾客对过去所有消费经历的综合反映，所以研究整个市场或行业的顾客期望有利于合理预测消费者

参考文献

一、 主要概念

（一） 购物平台消费者定义

从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。与传统实体店铺消费者相比， 购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意。 （二） 顾客期望

Muth（1961）较早对期望理论进行了研究，并且提出了理性预期假说。弗雷姆（Vroom）的偏好—偏好理论认为一个人在选择时，都会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个价值（称为效价），效价反应了人们的期望以及对不同选择方案及结果的偏好程度。Parasuraman指出顾客期望是评价顾客满意的标准，当绩效高于期望时就满意，低于期望就不满意（Parasuraman,1985）.Fornell(1992)指出期望是顾客对过去所有消费经历的综合反映，所以研究整个市场或行业的顾客期望有利于合理预测消费者

由于近两年来国内上市的新车型很多，消费者在购买的过程中真的有些“眼花缭乱”，为了购买一辆放心的爱车，需要了解的信息很多，同时投入的时间和精力也相当大。尽管如此，由于经销商和消费者之间信息的不对称性，消费者也很难作出理性的选择。而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后服务以及养护费用等方面的评价对准备购车的消费者来说可能更具有实际的参考意义。应该说，满意度高的车型就是有竞争力的车型，就是有生命力的车型，也是《汽车导购》向广大准车主推荐购买的车型。同时我们要看到，满意度指数有一定的稳定性，同时由于厂商不断改进工作以及消费者对各项指标评价标准的变化，在一段时间内满意度指数会发生变化，所以，本刊将一年推出一次此类报告，由于今年是第一届，各项工作还需完善，在今后的报告中将不断把新车型纳入调查范围，同时不断扩大车型范围，给广大读者呈现一份更完整的报告。

此次调查有两个重要的意义：一是指导消费者的消费行为；二是让厂家认识到车辆在使用过程中存在的问题，督促厂家及时地进行改进，以便更好地为消费者服务。消费者满意度指数（）消费者满意度（）是消费者感觉状态的一种水平，更深一层含义是指企业所提供产品（服务）的表现与消费者当前对它的期

消费心理学论文

学院：土木建筑学院 班级：工程管理1001 姓名:魏金贺

学号：201048150122

顾客满意度提升策略研究

摘要：21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管

理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。只有这样，我们的企业才能立于不败之地，才能实现长久的的发展。

关键词：客户满意度，提升策略，调查。

引言: 我们都知道，客户满意度已经越来越被人们重视，它逐渐的变成一个很重要的评价指标，那么什么是满意度呢？我们又给该从何处着手提高顾客的满意度呢？

正文：客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满

论提升消费者品牌忠诚度策略

祝晨曦

【摘要】在我国，企业之间的竞争已由产品主导转向品牌主导，用品牌来打造和培养自己的竞争优势，已经成为企业在市场竞争中运用的重要策略。忠诚的消费者成为企业品牌资产的重要组成部分，是企业利润来源的关键因素之一。越来越多的企业逐渐意识到品牌经营的重要性，提高品牌竞争力，培养消费者对本企业产品的品牌忠诚度，获得消费者的信任和支持，才能够有效地提高企业竞争力，获得竞争优势，从而使本企业品牌能够长久地立于不败之地。

【关键词】品牌 品牌忠诚度 消费者品牌忠诚度 【目录】

一、对品牌及消费者品牌忠诚度的认知 二、消费者品牌忠诚度的价值 三、影响消费者品牌忠诚度的因素 四、提升消费者品牌忠诚度的策略

随着市场经济的发展，我国逐渐形成“买方市场”，消费者的选择和消费层次日渐增多，企业之间的竞争也就随之加剧。商家不断地以各种促销方式去迎合消费者，但是在产品日益同质化的今天，产品的样式、质量等都可以很快地被竞争对手模仿，甚至是超越，但只有品牌是独一无二的。因此，企业之间的竞争，越来越集中表现为品牌的竞争。品牌以一种全新的方式进入人们的生活，成为了人们经济生活中必不可少的重要组成部分。

它被赋予一种象征意义，在人们消费产品时，给予

3G资费偏高消费者难以接受

3G资费偏高消费者难以接受

随着3G概念与应用日渐进入轰炸地带，3G成为了一种潮流，潮流理所当然是一种很好的现象，但目前3G的出现却令消费者难以接受的潮流！不能接受的原因是资费偏高，陆续公布的3G上网资费令广大用户感觉有些吃不消，宣称“太贵了，用不起！”

就北京电信日前正式发布3G手机业务，3G手机上网套餐将分日租和月租两种方式，语音资费将和2G保持一致。此次推出“3G手机上网月租套餐”、“3G手机上网日租套餐”两种套餐。包月套餐分为5元、10元、20元、50元、100元，共五档，日租套餐为0.5元/天，超出使用部分按0.005元/KB计算！表面上在标准资费上，2G时代的手机上网标准资费为0.02元/KB，3G手机上网标准资费下调为0.005元/KB，降幅高达75%，但实际上这个价格仍难以让人接受。周新宁认为，此次降价是一个好的开始，价格仍偏高

缘于一直以来手机上网定位过高的缘故，避开手机单项上网不说。3G宽带无线上网同样是存在这种情况。

网上调查显示，75%的人认为目前的3G上网资费过于昂贵。在计费方式上，86%的网友倾向于“包月，无限量”；在每月的消费支出上，55%的人能够承受50元以下的支出，38%的人能够承受50-1

3G资费偏高消费者难以接受

3G资费偏高消费者难以接受

随着3G概念与应用日渐进入轰炸地带，3G成为了一种潮流，潮流理所当然是一种很好的现象，但目前3G的出现却令消费者难以接受的潮流！不能接受的原因是资费偏高，陆续公布的3G上网资费令广大用户感觉有些吃不消，宣称“太贵了，用不起！”

就北京电信日前正式发布3G手机业务，3G手机上网套餐将分日租和月租两种方式，语音资费将和2G保持一致。此次推出“3G手机上网月租套餐”、“3G手机上网日租套餐”两种套餐。包月套餐分为5元、10元、20元、50元、100元，共五档，日租套餐为0.5元/天，超出使用部分按0.005元/KB计算！表面上在标准资费上，2G时代的手机上网标准资费为0.02元/KB，3G手机上网标准资费下调为0.005元/KB，降幅高达75%，但实际上这个价格仍难以让人接受。周新宁认为，此次降价是一个好的开始，价格仍偏高

缘于一直以来手机上网定位过高的缘故，避开手机单项上网不说。3G宽带无线上网同样是存在这种情况。

网上调查显示，75%的人认为目前的3G上网资费过于昂贵。在计费方式上，86%的网友倾向于“包月，无限量”；在每月的消费支出上，55%的人能够承受50元以下的支出，38%的人能够承受50-1

申报省级消费者满意单位须报的事迹材料

创建省消费者满意单位事迹材料

——汇融集团莱芜酒业有限公司

汇融集团莱芜酒业有限公司成立于2006年8月，是由原山东广寒宫集团改制而成的民营企业。其前身山东广寒宫集团白酒厂，于1958年建厂，已有50年的历史，曾为莱芜的经济发展做出了重大的贡献，所生产的广寒宫牌、鹏泉牌、鲁莱珍牌白酒在广大消费者的心目中留下了深刻的印象，是莱芜地产白酒的老大。

公司年生产白酒能力10000吨，年总产值6600万元，年销售额3500万元。现有职工260人，其中大学毕业生80人，技术人员50人。

公司始终坚持实施全面质量管理，积极实行名牌战略，走质量效益型之路，以高质量的产品赢得了消费者的信赖，在激烈的市场竞争中不断发展壮大。公司现有优质窖池216个，贮存原酒能力5000吨，先进的灌装线10条。生产设备设施先进合理，技术力量雄厚，具备生产不同档次各种规格高质量白酒的能力。并配备了先进的检测仪器和设备，为生产高质量的产品提供了有力的保证。

公司自成立以来，改变经营机制，转变生产模式，更新销售观念，朝民营经济方向大跨步的前进，管理更趋人性化，产品更贴近于市场，销售更加灵活，服务更加及时，获得了消费者的一致好评。二OO八年获得了山东省第七届消费

武汉 科 技 大 学 城 市 学 院 课程名称题 目

学 部 专 业 班 级 姓 名 指导教师

圆通快递提高客户满意度营销策划

2013 年 4 月 25 日

圆通快递提高客户满意度营销策划

1.引言：

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。分析圆通快递在客户满意度存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提客户满意度营销方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。

2.背景

1.圆通快递的成立

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行